海底撈的“家文化”與現(xiàn)代管理有沖突？

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稍具規(guī)模的餐飲企業(yè)都有非常詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)以及食品安全工作標(biāo)準(zhǔn)（SOP），但是再好的SOP，也要有監(jiān)管程序（SOC）才能落地。只有把監(jiān)督管理也標(biāo)準(zhǔn)化流程化，才能讓員工建立更好的責(zé)任意識(shí)。

 一只老鼠害了一鍋好湯？海底撈最近遭遇的公關(guān)危機(jī)確實(shí)讓很多餐飲老板心有戚戚。在餐飲業(yè)這個(gè)利潤(rùn)率逐年下降，成本不斷攀升而又高度競(jìng)爭(zhēng)的紅海里，不斷提升服務(wù)、質(zhì)量才能勉力生存。而稍不留神一個(gè)食品安全黑洞，就可能讓所有的努力毀之一旦。做餐飲可謂步步驚心。

而海底撈不同于其他普通餐館的地方還在于，它早在幾年前就成為了餐飲行業(yè)難以逾越的神話(huà)，其他企業(yè)不能望其項(xiàng)背的標(biāo)桿。

為了應(yīng)對(duì)此次食品安全危機(jī)，海底撈從致歉到聲明可以說(shuō)是做到了一個(gè)企業(yè)能夠做到的極限。但是，企業(yè)管理中有一句名言，一切問(wèn)題都是管理問(wèn)題 。此次事件中，曾被列入哈佛經(jīng)典案例的海底撈管理究竟出了什么問(wèn)題，讓這家食屆清流的后廚狀況如此猝不及防地被暴露出來(lái)？

1 跑太快了誰(shuí)都會(huì)供氧不足  

從上世紀(jì)90年代的一家小麻辣燙店起家，海底撈成長(zhǎng)至今日成為行業(yè)標(biāo)桿最大的法寶是貼心到幾乎“變態(tài)”的服務(wù)。

“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布：頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的，手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專(zhuān)門(mén)包手機(jī)的塑料套�！�

“在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤(pán)和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全部免費(fèi)��！”

 “我第二次去服務(wù)員就能叫我的名字，第三次去就知道我喜歡什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買(mǎi)藥。感覺(jué)像在家里一樣�！�

僅憑這些，海底撈從四川開(kāi)到北京開(kāi)到全國(guó)，所有店都火到爆。幾乎中國(guó)所有的消費(fèi)者都在談?wù)摵５讚频摹百N心服務(wù)”，所有參與企業(yè)都在談?wù)摗昂５讚颇銓W(xué)不會(huì)”。八年的時(shí)間里，海底撈高速擴(kuò)張，把店開(kāi)到了全球——海底撈火鍋全國(guó)門(mén)店數(shù)量超過(guò)將近300家，營(yíng)收即將突破百億。

“跑太快了誰(shuí)都會(huì)供氧不足”，一位業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)認(rèn)為海底撈如此快速的發(fā)展，此時(shí)爆出食品安全問(wèn)題不足為奇。

再窩心的服務(wù)、粉絲口碑印象也沒(méi)能抵住一個(gè)檢驗(yàn)后廚。海底撈在自己的官網(wǎng)上對(duì)此并不諱言：海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問(wèn)題 ，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問(wèn)題 ，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門(mén)，生死攸關(guān)。 我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會(huì)白走。

其實(shí)平心而論，海底撈出現(xiàn)此次事件雖讓人意外。而且不管怎么洗，海底撈也好，其他的餐飲也好，后廚出現(xiàn)老鼠都是絕對(duì)不應(yīng)該的。但是真比起來(lái)，在現(xiàn)有的監(jiān)管力度下，敢說(shuō)自己比海底撈后廚干凈的餐館應(yīng)該不會(huì)太多。正如這個(gè)網(wǎng)友的評(píng)論： 

2 再好的SOP，也要有監(jiān)管程序才能落地  

一家四川連鎖火鍋店的高層向《中外管理》表達(dá)對(duì)海底撈的力挺：“海底撈已經(jīng)做得很好，之前他們做過(guò)很多努力！食品安全絕對(duì)是重中之重，非常重視。早幾年為顧客、餐飲同行開(kāi)放后廚。因?yàn)槊麣獯�，難免被媒體過(guò)度關(guān)注”。

不過(guò)他也同時(shí)坦承，海底撈這兩年發(fā)展過(guò)于迅速，而員工大部分來(lái)自農(nóng)村，的確很多習(xí)慣需要慢慢改變，中式餐飲的控制點(diǎn)太多，管理的難度確實(shí)非常大。

海底撈在面臨食品安全問(wèn)題時(shí)，能不推諉責(zé)任，坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，董事會(huì)主動(dòng)背鍋，并給出整改細(xì)節(jié)細(xì)化到具體責(zé)任人，固然值得肯定。也正因?yàn)楹５讚埔酝�超出期待的服�?wù)和良好的企業(yè)形象，和公眾對(duì)整個(gè)餐飲業(yè)后廚衛(wèi)生的高容忍，讓多數(shù)消費(fèi)者愿意原諒海底撈。但是作為行業(yè)標(biāo)桿，顯然在質(zhì)量上，海底撈還有極大的改善空間。背后更深層，是管理的提升。

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本文轉(zhuǎn)載自：中外管理新媒體 作者：陶小然

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