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海底撈張勇談管理:我做了那么多親情化舉動,卻“敗給”一個吧臺小姑娘

2019年10月17日  轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:張琳娟
內(nèi)容摘要:我把我所有的店分成ABC三級, A級是要表彰的,B級你就在這兒待著,C級需要輔導(dǎo)。但是我不會扣你錢,會給你一定的輔導(dǎo)期,超過這個輔導(dǎo)期依然干不好...
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4月22日~24日,2017(第十屆)中國綠公司年會在河南鄭州舉行。今年的這場企業(yè)界頂級盛會一如既往大咖云集,馬云、馬蔚華、劉永好等“中國企業(yè)家天團”一應(yīng)出席。

會上,海底撈掌門人張勇——此次站上講臺的國內(nèi)餐飲業(yè)的唯一企業(yè)家代表。在“創(chuàng)變者論壇”上,他做了《讓成本中心創(chuàng)造價值》的主題演講。

 ▲ 4月23日下午,海底撈張勇在“創(chuàng)變者論壇”演講現(xiàn)場

“如果想知道什么叫名不副實,你去海底撈看看就知道了!

延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”,張勇上臺一開口,就語驚四座,引來全場的掌聲和笑聲。

這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對海底撈的“贊美”,他的意思是,無論企業(yè)名氣大小,“惶恐的是,內(nèi)部都有問題”。

比如,在KPI上,海底撈就走過很多彎路。張勇還用4個段子來舉例說明,引人發(fā)笑,又發(fā)人深省。

1 海底撈在 KPI上走過的彎路  

KPI并非越細越好 

當(dāng)有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行為會失常。

在KPI這件事上,我們是走過彎路的。

比如我們曾經(jīng)嘗試把KPI細化。

有人說你們火鍋店服務(wù)真好,我有個眼鏡,他就給我個眼鏡布;我杯子里的水還沒喝完,他就又給我加滿了。

所以我們就寫了一條:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼鏡一定要給眼鏡布,否則扣0.05分。

Eg.1

這下完蛋了,來一個人都送眼鏡布。

客戶說豆?jié){我不喝了,不用加了,不行,必須給你加上。

最好笑的是手機套。有的客人說不用,服務(wù)員說我給你套上吧,客人說真不用,結(jié)果他趁你不注意的時候,把手機抓過去給你套上。

這是干嘛呢?因為不這么干要扣分。

后來我就發(fā)現(xiàn),老師早就講過了,每一個KPI指標背后,都有一個復(fù)仇的女神在某個地方等著你。 

考核翻臺率的坑

后來我自作聰明地認為,那我就不考核這些具體的事情了,我考核一些間接指標。

我不考核你賺多少錢,我就考核你的翻臺率是多少。 因為翻臺率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊,翻臺率高就意味著賺錢不就多了嘛。

Eg.2

結(jié)果有一天,我在北京一家店,電梯間里,聽到一個四川人跟另外幾個四川人講:“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼,你不訂是絕對沒位置的!你訂了座晚去幾分鐘,也是沒位置的!”

我就納悶了,怎么晚幾分鐘就沒位置了?這不是侵犯客戶利益了嗎,客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意。

后來內(nèi)部一問才知道,原來問題出在考核指標。因為預(yù)定客人不一定準點來,但現(xiàn)場還有客人在排隊,空臺等你的話,翻臺率就少了一輪。

這下我就崩潰了,我找不到考核的指標了。

2 去掉所有 KPI,只考核一個柔性指標    

但是總得考核啊。

后來我發(fā)現(xiàn),一家餐廳好不好,我們其實非常清楚。

我們都吃過飯,都傳遞過這樣的信息:這家餐廳不錯啊。很多人根據(jù)這個“不錯”去吃了,然后說“確實不錯”啊,這個“不錯”就形成了。都沒有什么指標,但是傳遞得非常準。

我發(fā)現(xiàn),在餐飲行業(yè)里,柔性的指標起決定性的作用。

顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述,但是我們可以感知。 包括人的努力程度也是,沒有辦法用指標去證明,但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人,都可以感知到。

所以我就決定,把所謂的KPI全部去掉,就只考這一個指標。

怎么考呢?一個副總組織一堆神秘人去考。后來發(fā)現(xiàn)非常準。這樣店長也沒話說了,你不能把差的說成好的。

我把我所有的店分成ABC三級, A級是要表彰的,B級你就在這兒待著,C級需要輔導(dǎo)。但是我不會扣你錢,會給你一定的輔導(dǎo)期,超過這個輔導(dǎo)期依然干不好,這個店長就要被淘汰了。

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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:張琳娟

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