吃出頭發(fā)、突然停電、顧客打架餐廳如何妥妥擺平這8種突發(fā)狀況？

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顧客的情緒最先需要安撫

— 岳琴—

首先要安撫好顧客的情緒，因?yàn)橥蝗婚g的斷電，客人一定會(huì)比較驚慌失措。你要去和物業(yè)溝通，這個(gè)停電是短時(shí)間的還是長時(shí)間的，如果是短時(shí)間的就可以安撫客人。

我以前在西安當(dāng)?shù)觊L的時(shí)候也遇到過這種問題，停電了就沒有辦法用餐了，尤其是夏天，特別熱，我給每桌顧客送了西瓜。這種情況下也就沒有辦法再接待新的顧客了，門迎組要給顧客做好解釋工作，如果有顧客還是愿意要等，那就要提供好椅子，準(zhǔn)備好小吃和飲料，還給顧客提供小扇子。雖說那次停電了，但是整體來說，也沒有什么顧客流失。

Q5

如果當(dāng)值班經(jīng)理態(tài)度都沒有問題，客人還是有一些很無理的要求，怎么辦？

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面對(duì)無理要求學(xué)會(huì)說no

— 岳琴—

如果我們的態(tài)度都沒有問題，他還是提出無理的要求，那我們也是可以說no的，如果他還是很過分，我們也可以走司法程序。在這個(gè)過程中我們最好要做好錄音，比如說我們采取了很多的處理措施你都不愿意，還是要求我們?nèi)��?zhí)行一些不可能的事情，那這個(gè)到最后走司法程序的時(shí)候也是一個(gè)證據(jù)。

Q6

排風(fēng)突然失靈，有很大的煙，很多客人投訴這個(gè)時(shí)候怎么辦？

— 岳琴—

第一，要檢查硬件是不是出現(xiàn)了問題；

第二，給顧客道歉并做彌補(bǔ)工作，給客人該送菜送菜，該打折打折，我們發(fā)現(xiàn)了這種嚴(yán)重影響顧客滿意率的現(xiàn)象，就要主動(dòng)的采取措施，讓服務(wù)員一桌一桌的道歉并承諾給顧客一些彌補(bǔ)，我相信這樣顧客會(huì)理解我們的。

Q7

餐廳內(nèi)出現(xiàn)小偷怎么辦？

— 岳琴—

（1）做好員工的內(nèi)部管理：如提醒客人保管好隨身物品、貴重物品存放等；

（2）把客人帶到一個(gè)相對(duì)獨(dú)立安靜的地方，如辦公室去安撫客人；

（3）及時(shí)報(bào)警，不要跟客人過多的去糾纏。

Q8

有一回，顧客是來中國旅游的外國人，要西餐具我們店沒有，當(dāng)時(shí)比較尷尬！我們?nèi)绻�去商�?chǎng)買，時(shí)間跟不上！面對(duì)這種情況怎么辦？(后來的幾天后我們已經(jīng)配備了少量的西餐具)

△

發(fā)揮你的聰明才智

— 岳琴—

這個(gè)有很多的方法就解決，你們店里面應(yīng)該有牙簽吧？可以讓店里的員工把食物切成小塊的，然后給客人提供牙簽，我覺得也是可以的。發(fā)揮你的聰明才智，你一定可以解決的更好。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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