吃出頭發(fā)、突然停電、顧客打架餐廳如何妥妥擺平這8種突發(fā)狀況？

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突發(fā)事件，處理的不好就是“災(zāi)難”，處理的好，就是轉(zhuǎn)機(jī)！

海底撈廣州北京路店店長(zhǎng)岳琴教你如何處理突發(fā)事件。

Q1

菜品里吃出異物，例如蒼蠅（不確定是菜品里，還是顧客故意），客人要求把異物吃了，怎么解決？

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定期做殺蟲(chóng)處理很有必要

— 岳琴 —

首先我們不要去質(zhì)疑顧客，因?yàn)槟闾岬健安淮_定是菜品里，還是顧客故意”，這個(gè)時(shí)候你是懷疑的，那么你的態(tài)度就不會(huì)非常好。相對(duì)應(yīng)的顧客也就不會(huì)站在餐廳的角度去考慮了。

如果你的態(tài)度非常好，當(dāng)時(shí)就給顧客把菜品換掉或者退掉，最后再給顧客打一個(gè)折扣，一般情況下顧客都是能夠接受的。其次，平時(shí)要做好內(nèi)部管理，定期清理門店衛(wèi)生。 聯(lián)系蟲(chóng)害公司，定期進(jìn)行做殺蟲(chóng)處理。

Q2

顧客用餐喝多了，打架怎么辦？

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醉酒打架，最好報(bào)警處理。

— 岳琴—

這種突發(fā)事件經(jīng)常我們會(huì)遇到，那我們?cè)撛趺崔k呢？首先是要保證我們員工的安全；其次是保證我們財(cái)產(chǎn)安全，最后可以選擇報(bào)警處理。如果對(duì)方在公共場(chǎng)合鬧事的話，這個(gè)是違反國(guó)家治安條例，警察一定會(huì)出面的。

另外，一定要防止員工上去拉架，這樣很容易誤傷我們的員工，從而引起其他員工和客人斗毆。如果發(fā)生這樣情況，一定要克制住員工的情緒。客人打架我們能勸就勸，實(shí)在勸不了就不要插手上去拉架。

在警察還沒(méi)有來(lái)之前，我們一定要控制住客人不要讓其中的一方離開(kāi)，如果有一方離開(kāi)出現(xiàn)人身傷害等其他問(wèn)題，就會(huì)找不到肇事者，可能就要由我們店方來(lái)承擔(dān)責(zé)任了，所以在保證我們員工人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)，要控制住雙方不離開(kāi)。

Q3

顧客在我們門店吃飯走出門口3米左右時(shí)，門口員工在用濕拖把拖地，顧客不小心摔倒了，我們店及時(shí)安排顧客住院，現(xiàn)在顧客要我們店賠償住院費(fèi)(我們答應(yīng)賠償)，和高額賠償工作損失，以及其它損失！官司打了一年了，法院還是判決我們賠償！這怎么辦？

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買保險(xiǎn)可以把餐廳的損失降到最低

— 岳琴—

我建議可以買公眾責(zé)任險(xiǎn)，如果有這個(gè)保險(xiǎn)的話，客人出現(xiàn)意外我們可以走保險(xiǎn)得到理賠，這樣就能把門店的損失降到最低。以前有一個(gè)門前責(zé)任三包，那么在你經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)或者門口出現(xiàn)都是你的責(zé)任，不管是3米還是4米。

公眾責(zé)任險(xiǎn)是一種商業(yè)保險(xiǎn)，費(fèi)用也不是很貴，按年付費(fèi)，具體的你可以去咨詢一下保險(xiǎn)公司。所以我建議餐廳最好都能夠去買這個(gè)保險(xiǎn)。

Q4

商場(chǎng)突然停電怎么辦？

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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