一個(gè)差評(píng)，毀掉一家餐廳，真不是嚇你！

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曾經(jīng)看過一個(gè)經(jīng)典的故事，帶孩子的母親走進(jìn)一家生意火爆的餐廳討要一杯開水。但是餐廳老板卻視而不見，最終趕了她出去。結(jié)果，餐廳的客人認(rèn)為這家店的老板人品不好。一傳十，十傳百，慢慢地這家店的生意越來越差，最終轉(zhuǎn)讓關(guān)門。

這就是我們常說的，一杯水弄倒一家餐廳。餐廳真的是因?yàn)橐槐�水倒閉的嗎?不是，是毀在口碑上，差評(píng)口口相傳，足以毀掉一個(gè)小餐廳在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)。

1位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客會(huì)影響17個(gè)人的光顧意愿。這就是我們說的餐廳差評(píng)1=17的傳播公式。

比如一位每個(gè)月在餐廳消費(fèi)300元的老顧客，餐廳少了他的300元，這并不會(huì)導(dǎo)致餐廳關(guān)門，但是很多餐飲經(jīng)營者并不清楚失去1位顧客所付出的真正代價(jià)。

我們計(jì)算一下，一個(gè)月300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬元，時(shí)間越久，這件事帶來的連鎖反應(yīng)會(huì)越糟。理論上，數(shù)據(jù)是這樣算的，但是并不能保證一家店真的存在那么久，顧客也不一定那么忠誠。那么，我們算一下傳播的路徑。

有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會(huì)把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個(gè)人。假定顧客真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又會(huì)與大約另外5個(gè)人說起此事。讓我們通過“計(jì)算損失方程式”，算出究竟帶來多少損失：顧客 1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，那么總計(jì)就有了67個(gè)人。

當(dāng)然這67個(gè)人不一定都會(huì)到酒樓用餐，但是如果只有四分之一的顧客曾經(jīng)是餐廳的常客，那么就會(huì)有差不多17個(gè)人不去，或者會(huì)至少影響17個(gè)潛在客戶。小數(shù)也怕算，這17個(gè)人一個(gè)月消費(fèi)不多，一年呢?十年呢?這就是一個(gè)差評(píng)引起的連鎖反應(yīng)。

在餐飲業(yè)，1=17是一個(gè)有意思的等式，有時(shí)候，失去了1個(gè)顧客往往等于失去了17個(gè)顧客，而爭(zhēng)取到1位顧客，往往會(huì)得到多于17個(gè)的顧客。你是想多得17位顧客還是失去17個(gè)顧客?

應(yīng)對(duì)差評(píng)，餐廳也許可以這樣做

差評(píng)誰都不想要(除非是極端的營銷方式)，那么當(dāng)餐廳遇到差評(píng)該怎么辦呢?根據(jù)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)和現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴有兩種處理方式。

1、網(wǎng)絡(luò)差評(píng)：回復(fù)要及時(shí)、快速、精準(zhǔn)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)負(fù)面過多，餐廳應(yīng)該：

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)回復(fù)

回復(fù)差評(píng)最需要時(shí)效性，應(yīng)快速回復(fù)以體現(xiàn)餐廳的誠意，同時(shí)向潛在的顧客表明餐廳十分重視顧客的意見。研究表明，如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題，95%的顧客以后還會(huì)再來消費(fèi);如果拖到事后再解決，處理好則會(huì)有70%的顧客再次光顧;若餐飲店對(duì)顧客投訴反應(yīng)時(shí)間超過四周或更長(zhǎng)，顧客的滿意程度會(huì)降低一半以上。

因此，迅速、及時(shí)地處理顧客差評(píng)，做好差評(píng)補(bǔ)救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。

找準(zhǔn)回復(fù)人

對(duì)于差評(píng)回復(fù)人也需要謹(jǐn)慎挑選，最好是熟悉餐廳整體運(yùn)營情況，擅長(zhǎng)人際交往，應(yīng)變能力和抗壓能力強(qiáng)的人最為合適，并且還需具備較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力，能夠?qū)Σ钤u(píng)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、合適的回應(yīng)。另外，職位越高越能讓顧客感受到餐廳對(duì)他們的重視，能夠?qū)�轉(zhuǎn)“黑”為“粉”起到重要作用。

回復(fù)要真誠

網(wǎng)上回復(fù)是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回復(fù)的語氣一定要真誠，就事論事，不回避不粉飾太平。餐飲店要勇于承認(rèn)問題及不足，并及時(shí)想出解決方案并告知顧客，在確保該問題解決后，及時(shí)把改進(jìn)效果反饋給顧客，并誠意邀請(qǐng)顧客再次到店體驗(yàn)，歡迎顧客繼續(xù)為餐廳提建議。

如果是惡意差評(píng)，餐飲店應(yīng)該不卑不亢地表明立場(chǎng)和態(tài)度。有則改之，無則加勉，在懇求顧客諒解的同時(shí)也表達(dá)餐飲店會(huì)繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，全心全意地為顧客服務(wù)。

回復(fù)的文字最好有個(gè)性或者帶著幽默自黑的語氣，這樣很可能會(huì)為餐廳帶來意想不到的人氣。

2、現(xiàn)場(chǎng)“差評(píng)”，處理及時(shí)，態(tài)度誠懇

現(xiàn)場(chǎng)差評(píng)指的就是顧客就餐過程中的投訴。如菜品、服務(wù)之類的投訴，一定要及時(shí)處理，避免事態(tài)嚴(yán)重性。比如顧客就餐時(shí)因?yàn)椴途邭埰婆獋�嘴唇，服�?wù)員一定不能愛理不理的。即使是因?yàn)轭櫩筒恍⌒呐�破嘴唇，也不要硬說是顧客的錯(cuò)。

遇到問題，餐廳一定不能推脫責(zé)任，實(shí)事求是地去應(yīng)對(duì)，用誠懇的態(tài)度去處理。大部分顧客投訴并不一定是要餐廳怎么樣，他們只是心里有一股氣，給回應(yīng)順下來，基本都能小事化了。至于各種投訴的處理方式，則可針對(duì)實(shí)際情況處理，這里就不一一列舉了。

后記

正所謂好事不出門壞事行千里，餐廳一個(gè)差評(píng)，得罪一個(gè)顧客，看似事小，但是被傳播出去則會(huì)成為致命傷。千里之堤毀于蟻穴，一杯水弄倒一個(gè)餐廳，差評(píng)毀掉一家餐廳也并非沒有可能。重視你的顧客，愛惜你餐廳的形象，才能做大做強(qiáng)。

撰稿：紅餐網(wǎng)_王白石

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng)

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