海底撈到底好在哪里？有哪些規(guī)定套路？其他公司怎么學(xué)習(xí)？

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第三個(gè)環(huán)節(jié)：就餐

一般情況下，生意忙碌一點(diǎn)的餐廳，下單后通常要催好幾次，菜品才能上全。如果中途想加個(gè)菜，還需要大聲喊服務(wù)員，甚至要反復(fù)叫很多次，才會(huì)有人過(guò)來(lái)提供服務(wù)。

但在海底撈，負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員，眼睛會(huì)隨時(shí)盯著自己服務(wù)的這幾張桌子，密切關(guān)注你的動(dòng)向。

比如，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)你的眼睛看向他們，還沒(méi)等你舉起手，他們就已經(jīng)小跑著上前，問(wèn)你有什么需要？

聽(tīng)到你筷子掉地上了，立馬幫你遞上干凈的筷子；看你起身，就會(huì)問(wèn)你是否要去洗手間，為你指出洗手間位置。

說(shuō)到洗手間，不得不提一個(gè)小細(xì)節(jié)——在海底撈的女衛(wèi)生間，每一扇門的內(nèi)側(cè)，都貼著一個(gè)提示牌，上面寫著：

如果今天是您每月的特殊日子，

有需要請(qǐng)與我們的阿姨聯(lián)系！

電話：64709081

為什么海底撈的服務(wù)，別人總是學(xué)不會(huì)？因?yàn)樗麄冇幸活w處處為客人著想的心，會(huì)隨時(shí)創(chuàng)新迭代，而不是生硬的服務(wù)套路和流程。

第四個(gè)環(huán)節(jié)：結(jié)賬

在生意忙碌的餐廳，客人吃完飯要結(jié)賬，可能要叫好幾聲才能得到回應(yīng)。

但在海底撈，就餐結(jié)束后，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)打出菜單明細(xì)，告訴你哪些菜品是贈(zèng)送的，哪些菜品是半份，總價(jià)是多少，折扣是多少，在哪兒付款，怎么開(kāi)發(fā)票，總之各種省心。

而且，當(dāng)你最后離開(kāi)時(shí)，一路上看到你的服務(wù)員，都會(huì)用手指引你走向出口，并向你鞠躬，微笑著說(shuō)一句： 

您好，李女士，下次再見(jiàn)！

以上，就是海底撈打造就餐服務(wù)的4個(gè)核心環(huán)節(jié)。

可以說(shuō)，海底撈的經(jīng)營(yíng)模式非常簡(jiǎn)單，那就是將客戶體驗(yàn)做到極致，在客戶開(kāi)口之前，就滿足了客戶的各種需求。

那么，核心問(wèn)題來(lái)了，為什么海底撈員工，會(huì)如此用心地貫徹這種服務(wù)理念？分析之后，有兩點(diǎn)很重要的原因：

1.給服務(wù)員充分放權(quán)。

海底撈創(chuàng)始人張勇，自己是從服務(wù)員干起來(lái)的。他明白，當(dāng)顧客走進(jìn)一家餐館，主要是跟服務(wù)員打交道，因此顧客滿意度基本掌握在他們手里。

所以，要想服務(wù)好顧客，必須給服務(wù)員充分授權(quán)。怎么授權(quán)？很簡(jiǎn)單，無(wú)論什么原因，只要服務(wù)員覺(jué)得有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免單。其實(shí)，星巴克也有類似的授權(quán)制度。

2.讓員工在海底撈工作，感受到家的感覺(jué)。

海底撈給員工安排的宿舍，都是正規(guī)小區(qū)住宅，里面空調(diào)、暖氣、電視、Wifi，樣樣齊全，而且距離公司的步行時(shí)間不超過(guò)20分鐘。

此外，員工宿舍還專門有人打掃衛(wèi)生、換洗被單。當(dāng)天氣變冷，暖氣還沒(méi)來(lái)，海底撈也會(huì)為員工準(zhǔn)備暖氣袋。晚上專門有人把熱水裝進(jìn)去，提前放到被窩里。

▲ 海底撈員工宿舍

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本文轉(zhuǎn)載自：插坐學(xué)院

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