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海底撈到底好在哪里?有哪些規(guī)定套路?其他公司怎么學(xué)習(xí)?

2019年10月11日  轉(zhuǎn)載自:插坐學(xué)院

第2頁(yè)(共2頁(yè)):海底撈到底好在哪里?有哪些規(guī)定套路?其他公司怎么學(xué)習(xí)?[2]

內(nèi)容摘要:對(duì)于很多人來(lái)說(shuō),只有家里的親媽才會(huì)這樣做。這種家的溫暖,讓員工感動(dòng)不已,只好用心工作來(lái)報(bào)答公司。同時(shí),這也是海底撈服務(wù)價(jià)值觀的一種踐行,對(duì)員工其實(shí)也是一種培訓(xùn)和提醒...
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第三個(gè)環(huán)節(jié):就餐

一般情況下,生意忙碌一點(diǎn)的餐廳,下單后通常要催好幾次,菜品才能上全。如果中途想加個(gè)菜,還需要大聲喊服務(wù)員,甚至要反復(fù)叫很多次,才會(huì)有人過(guò)來(lái)提供服務(wù)。

但在海底撈,負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員,眼睛會(huì)隨時(shí)盯著自己服務(wù)的這幾張桌子,密切關(guān)注你的動(dòng)向。

比如,當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)你的眼睛看向他們,還沒(méi)等你舉起手,他們就已經(jīng)小跑著上前,問(wèn)你有什么需要?

聽(tīng)到你筷子掉地上了,立馬幫你遞上干凈的筷子;看你起身,就會(huì)問(wèn)你是否要去洗手間,為你指出洗手間位置。

說(shuō)到洗手間,不得不提一個(gè)小細(xì)節(jié)——在海底撈的女衛(wèi)生間,每一扇門的內(nèi)側(cè),都貼著一個(gè)提示牌,上面寫著:

如果今天是您每月的特殊日子,

有需要請(qǐng)與我們的阿姨聯(lián)系!

電話:64709081

為什么海底撈的服務(wù),別人總是學(xué)不會(huì)?因?yàn)樗麄冇幸活w處處為客人著想的心,會(huì)隨時(shí)創(chuàng)新迭代,而不是生硬的服務(wù)套路和流程。

第四個(gè)環(huán)節(jié):結(jié)賬

在生意忙碌的餐廳,客人吃完飯要結(jié)賬,可能要叫好幾聲才能得到回應(yīng)。

但在海底撈,就餐結(jié)束后,服務(wù)員會(huì)主動(dòng)打出菜單明細(xì),告訴你哪些菜品是贈(zèng)送的,哪些菜品是半份,總價(jià)是多少,折扣是多少,在哪兒付款,怎么開(kāi)發(fā)票,總之各種省心。

而且,當(dāng)你最后離開(kāi)時(shí),一路上看到你的服務(wù)員,都會(huì)用手指引你走向出口,并向你鞠躬,微笑著說(shuō)一句: 

您好,李女士,下次再見(jiàn)!

以上,就是海底撈打造就餐服務(wù)的4個(gè)核心環(huán)節(jié)。

可以說(shuō),海底撈的經(jīng)營(yíng)模式非常簡(jiǎn)單,那就是將客戶體驗(yàn)做到極致,在客戶開(kāi)口之前,就滿足了客戶的各種需求。

那么,核心問(wèn)題來(lái)了,為什么海底撈員工,會(huì)如此用心地貫徹這種服務(wù)理念?分析之后,有兩點(diǎn)很重要的原因:

1.給服務(wù)員充分放權(quán)。

海底撈創(chuàng)始人張勇,自己是從服務(wù)員干起來(lái)的。他明白,當(dāng)顧客走進(jìn)一家餐館,主要是跟服務(wù)員打交道,因此顧客滿意度基本掌握在他們手里。

所以,要想服務(wù)好顧客,必須給服務(wù)員充分授權(quán)。怎么授權(quán)?很簡(jiǎn)單,無(wú)論什么原因,只要服務(wù)員覺(jué)得有必要,都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜,甚至免單。其實(shí),星巴克也有類似的授權(quán)制度。

2.讓員工在海底撈工作,感受到家的感覺(jué)。

海底撈給員工安排的宿舍,都是正規(guī)小區(qū)住宅,里面空調(diào)、暖氣、電視、Wifi,樣樣齊全,而且距離公司的步行時(shí)間不超過(guò)20分鐘。

此外,員工宿舍還專門有人打掃衛(wèi)生、換洗被單。當(dāng)天氣變冷,暖氣還沒(méi)來(lái),海底撈也會(huì)為員工準(zhǔn)備暖氣袋。晚上專門有人把熱水裝進(jìn)去,提前放到被窩里。

▲ 海底撈員工宿舍

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