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海底撈到底好在哪里?有哪些規(guī)定套路?其他公司怎么學(xué)習(xí)?

2019年10月11日  轉(zhuǎn)載自:插坐學(xué)院
內(nèi)容摘要:海底撈北京望京門店,工作日為顧客提供美甲服務(wù),周末為顧客提供護膚服務(wù),擦鞋服務(wù)則一直都有。這還不算,為了讓客人對衛(wèi)生放心,海底撈又在門口設(shè)置了一大塊屏幕...
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都說海底撈你學(xué)不會,關(guān)鍵是你學(xué)了嗎?

海底撈在我們?nèi)木城市一個新建的商場里面開了一家店,商場里面所有的餐飲店都開業(yè)三四個月了,但是海底撈卻一直還沒有開業(yè),每天你去這個商場都能聽到大家在討論這個海底撈,也能看見專程詢問海底撈何時開業(yè)的消費者。

大家都說海底撈的口碑營銷做得最好,這就是最現(xiàn)實的案例,那么海底撈到底好在哪里?有哪些規(guī)定套路?其他公司怎么學(xué)習(xí)?

今天我們就以海底撈4個就餐環(huán)節(jié)為例,帶你理解海底撈服務(wù)體驗的本質(zhì)。

第一個環(huán)節(jié):迎賓

很多人都有一個印象:

平時去生意相對火爆的餐廳吃飯,很多需要主動上前詢問:目前有多少人在排隊,大概需要等多久等信息。

但海底撈不太一樣。當(dāng)你來到海底撈門店,迎賓就會主動迎上去,問你幾個人吃飯,然后會告訴你,目前是否需要排隊,已經(jīng)排到多少桌,大概需要等多長時間等,很詳細。

而且,為了留住排隊的顧客,海底撈還在等候區(qū)免費提供wifi、水果、零食、飲料、美甲、護膚、擦鞋等服務(wù)。

海底撈北京望京門店,為排隊顧客準(zhǔn)備了水果、零食、飲料。

海底撈北京望京門店,工作日為顧客提供美甲服務(wù),周末為顧客提供護膚服務(wù),擦鞋服務(wù)則一直都有。

這還不算,為了讓客人對衛(wèi)生放心,海底撈又在門口設(shè)置了一大塊屏幕,屏幕上方是一個實時視頻,同步播放著后廚備菜、洗碗等工作過程;屏幕底部則用來展示:大桌、中桌、小桌目前分別叫到了多少號,方便客人隨時查看排隊進度。

▲ 海底撈向顧客公開后廚工作全過程

第二個環(huán)節(jié):落座

在好一些的餐廳,排完隊之后,一般都會由一個專門的服務(wù)員將你引導(dǎo)入座。

但海底撈的服務(wù)意識明顯更強。

從門口到入座,會有3到4位員工,接力將你引導(dǎo)到座位。這樣,他們就不用走太遠,方便隨時迎接下一位顧客。

入座后,在一般餐廳,可能會出現(xiàn)喊服務(wù)員拿菜單的情況。但在海底撈,每個服務(wù)員都有自己負責(zé)的區(qū)域,當(dāng)客人來到所在區(qū)域的座位后,服務(wù)員就會主動為顧客遞上菜單。然后根據(jù)客人的特征,提供不同的服務(wù)。

舉個例子:

有對情侶,剛?cè)ッ裾值怯浕貋,中午順便去海底撈吃飯。入座后,他們將結(jié)婚證拿出來,準(zhǔn)備拍照給父母看。

服務(wù)員看到后,就立馬問他們,是不是剛領(lǐng)證過來?確認(rèn)后,再三向他們表達祝福。更令他們驚喜的是:

用餐結(jié)束前,服務(wù)員推出一輛精致的小車,小車上放著一個芭比娃娃和小音箱,背景音樂是《marry you》。緊接著,值班經(jīng)理給他們頒發(fā)了一個獎狀,上面寫著:

愿得一人心,白首不分離;

你們是宇宙無敵甜甜蜜蜜的幸福小情侶;

最幸福情侶獎;

海底撈。

▲ 海底撈為新婚夫妻頒發(fā)了獎狀

然后,還贈送了一對白兔形狀的果盤。服務(wù)員解釋說:這兩只白兔本來應(yīng)該是鴛鴦,但會做這個果盤的阿姨放假了,所以他們幾個服務(wù)員一起倒騰了很久,才做出來一對白兔。

這還沒完,服務(wù)員還用兩個高腳杯裝上飲料,讓這對情侶喝了交杯酒。這么一來,讓小情侶感動壞了,回去就把這段經(jīng)歷發(fā)表在了知乎上,并獲得了8800多個贊,成功幫海底撈宣傳了一波品牌。

這也是為什么海底撈很少打廣告,口碑卻這么好。因為好的服務(wù),自己會傳播。

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本文轉(zhuǎn)載自:插坐學(xué)院

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