為什么海底撈的服務(wù)總能讓人感動？

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海底撈的“變態(tài)”服務(wù)，并不是人人都可以學(xué)的。但我們可以學(xué)習(xí)他們觀察細(xì)節(jié)的優(yōu)秀習(xí)慣，并在顧客遇到困難時，力所能及地幫一把。

細(xì)節(jié)決定成敗，做餐飲服務(wù)更是如此。

細(xì)節(jié)即是差異

美國著名作家海明威曾說，每個人的生命結(jié)局都是一樣的，彼此的差異只在于是怎樣的生、又是怎樣的死這些細(xì)節(jié)上面。

根據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，2018年1—12月，社會消費品零售總額38.1萬億元，其中餐飲收入達(dá)到4.3萬億元，是中國人的主要消費品類；且其增幅達(dá)到了9.5％，高于整個消費市場增幅（9.0％）0.5個百分點。市場越來越龐大的同時，競爭也越加激烈。

然而，品牌同質(zhì)化則依舊是餐飲人在日常經(jīng)營，以及品牌打造路上的絆腳石。

隨著消費質(zhì)量的提高，越來越多的消費者更加注重消費體驗。

而注重細(xì)節(jié)，就是提升消費體驗最有效的方式之一。

服務(wù)中的細(xì)節(jié)

1.一次舉手之勞就能刷滿消費者的好感度  

海底撈的“變態(tài)”服務(wù)，并不是人人都可以學(xué)的。

但我們可以學(xué)習(xí)他們觀察細(xì)節(jié)的優(yōu)秀習(xí)慣，并在顧客遇到困難時，力所能及地幫一把。

這樣做往往能給對方留下一個不錯的印象。

比如一位寶媽曾向讀sir抱怨，帶著兩個“熊孩子”，去哪都不方便不說，還常常惹人白眼。

有次在商場快餐店吃飯，店家太忙，點單后都是顧客自取。店里到處都是端著熱菜熱湯的顧客，這位年輕的媽媽不得不對著兩個孩子千叮嚀萬囑咐，讓他們在自己去取餐時千萬不要到處亂跑。

等她做好準(zhǔn)備以百米沖刺的速度去窗口取餐時，卻發(fā)現(xiàn)店家?guī)兔Π咽澄锒说搅俗狼啊Ｔ儐柡蟛胖�道，原來是店員早就看到她帶著兩個小孩子，怕她取餐不方便，也為了預(yù)防小朋友在母親離開后出現(xiàn)意外，所以將餐點送到桌前。

這一舉動著實讓多愁善感的年輕媽媽感動了一把，后來回家還將此事發(fā)到朋友圈，無形中為這家店做了一次免費的推廣。

其實麥當(dāng)勞在2017年就將這種“舉手之勞”做了進(jìn)一步的打磨，針對家庭消費者推出“送餐到桌”的特色服務(wù)，消費者可以在點餐時通過自助點餐大屏幕選擇是否要求送餐到桌。

▲麥當(dāng)勞的送餐到桌服務(wù)

2.面對消費者堅持道德底線往往讓人敬佩  

拾金不昧、有序排隊，這些簡單的道理大家都懂，奈何總有不遵守的人。在知乎問題“遇到插隊怎么辦”下，一個高票回答說自己在雞排檔口被插隊，但由于對方年齡大，又帶著小孫子，自己很難開口質(zhì)問他們?yōu)槭裁床尻�，只能不爽地忍受�?

但當(dāng)?shù)昙依@過插隊者，按照排隊的順序選擇先為答主服務(wù)時，答主被切實地感動到了。

當(dāng)消費者遭到不公對待時，雖然他們嘴上不說，但心里還是期待著有一個權(quán)威的第三方能夠站出來幫幫自己。

比如很多人都夸贊支付寶的效率、安全性很高。就是因為在面對用戶被騙錢后，支付寶總能理性客觀且高效地幫助他們拿回?fù)p失，堅守自己作為一個支付軟件的道德品質(zhì)，自然受到用戶的尊重。

▲遭到不公待遇人們總是希望有人能夠出來主持公道

3.高度的人性化將拔高品牌的社會形象  

有人說24點之后的麥當(dāng)勞就已經(jīng)不是普通的快餐店了，而是一座港灣，給無家可歸的人一絲溫暖。

眾所周知，無論國內(nèi)國外，麥當(dāng)勞、肯德基等24小時營業(yè)的快餐廳，都有一個大家默認(rèn)的規(guī)矩——不主動驅(qū)趕24點后到店的客人，即使這位客人不買任何產(chǎn)品，只是借座，或上個廁所。

我們經(jīng)�？吹酵砩嫌腥嗽诳觳偷陜�(nèi)休息，白天時也常�？吹皆诳觳偷昀飳W(xué)習(xí)的學(xué)生。

快餐行業(yè)常常被貼上機械化、沒有人情味的標(biāo)簽，很多餐飲老板也無法容忍犧牲翻臺率去做“慈善”的行為。

但對于麥當(dāng)勞這樣的國際品牌來說，將餐廳短暫地作為收容所，能夠進(jìn)一步提升品牌的社會地位，減輕擴張過程中的阻力。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲人必讀

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