青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
Omotenashi 不僅是日本國內(nèi)的服務(wù)標(biāo)桿,也在進(jìn)入海外市場的時(shí)候成為了突出的特色。比如說與傳統(tǒng)文化不甚相關(guān)的物流業(yè),“黑貓宅急便”(Yamato)在 2000 年進(jìn)入上海、 2010 年進(jìn)入上海,它的理念就是“不是運(yùn)輸業(yè),而是服務(wù)業(yè)”,秉承“小心翼翼,有如親送”,力圖與其他快遞品牌拉開差距。
▲在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,omotenashi 在各行各業(yè)都會有更大的發(fā)展?jié)摿?
當(dāng)將這種文化移植到海外的時(shí)候,它的關(guān)鍵不在于“術(shù)”,“術(shù)”在成熟的市場中實(shí)在是太容易被模仿了,重點(diǎn)應(yīng)該放在“境”的塑造,創(chuàng)造精神層面的規(guī)范,同時(shí)建立一個(gè)人人相互留心的環(huán)境是更加重要的。
如果我們把 omotenashi 這個(gè)寬泛的概念拆解開來,也許以下的三點(diǎn)可以帶來一定的參考價(jià)值:
共情能力: omotenashi 的基礎(chǔ)是相互尊重和理解 ,它超越了“顧客永遠(yuǎn)是對的”,而是直接從顧客的角度來制定產(chǎn)品和服務(wù),為他們分憂減負(fù)。在京都街頭常見的番菜館,往往是家庭經(jīng)營、沒有菜單、按照時(shí)令烹調(diào),盡管消費(fèi)不高,經(jīng)營者也總是會從消費(fèi)者的言談中搜尋到他們的需求,來推薦相應(yīng)的菜式。
先發(fā)制人: omotenashi 對細(xì)節(jié)的關(guān)注來源于對顧客的深入了解,滿足顧客需求只是第一步,服務(wù)的提供者要做的其實(shí)是預(yù)知顧客的需求 。它的深層認(rèn)知是,顧客體驗(yàn)之事無小事,不管是不是顧客能直接觀察到的,都需要提前打點(diǎn)得當(dāng)。
真情實(shí)感: omotenashi 的核心表達(dá),是感激。從心底感激顧客的到來, 才能讓行為體現(xiàn)出真正的誠意;只有將顧客作為鮮活的個(gè)體看待,才能創(chuàng)造私人化的情感聯(lián)結(jié) 。在這里,服務(wù)細(xì)節(jié)上會有很大的寬容度,比如額外贈(zèng)送客人紀(jì)念品,或者為游客提供豐富的旅游信息。
▲安靜也是一種服務(wù),還能讓人手集中到需要陪伴的客人身上
Omotenashi 不只是一成不變的鞠躬之禮,極強(qiáng)的洞察力和變通性,也讓它不斷跟隨消費(fèi)者的行為變化而迭代 ,比如近兩年,“少說話”、“不說話”的待客之道開始出現(xiàn),比如大阪的一家服裝店為客人提供不同顏色的購物袋來代表自己的“心情”,提藍(lán)色購物袋的客人,店員將不再和他們搭話,因?yàn)榉错懗錾,這家門店在其他城市的分店也紛紛跟進(jìn)。而在東京,一家理發(fā)店的顧客調(diào)查表中增設(shè)了“希望安靜一點(diǎn)的理發(fā)師為您理發(fā)嗎?”“希望不要聊有關(guān)發(fā)型之外的任何話題嗎?”等選項(xiàng),超過一半的顧客希望安安靜靜地接受服務(wù)。從 2017 年初開始,京都的一家出租車公司試點(diǎn)了“安靜出租車”,司機(jī)與乘客的交流壓縮到目的地確認(rèn)和費(fèi)用支付兩件事,司機(jī)們基于日常的觀察,發(fā)現(xiàn)乘客們多數(shù)時(shí)間都用在了手機(jī)和 pad 上,因此才有了這一服務(wù)選項(xiàng)。
這些細(xì)節(jié)并不代表服務(wù)有一絲一毫的松懈,恰恰相反,它代表的正是商家的仔細(xì)觀察與體貼款待,不管是需要詳盡解說還是個(gè)人空間,都可以在同一家門店中得到。
日本知名的奢侈酒店集團(tuán)虹溪諾雅就是 omotenashi 精神的踐行者 ,這個(gè)在日本經(jīng)營超過 100 年、經(jīng)營著 30 多家知名酒店的老品牌,要求所有的員工都要了解酒店方方面面的服務(wù)細(xì)則,從前臺、整理房間到廚房工作,每個(gè)人的服務(wù)培訓(xùn)都涵蓋了所有的職責(zé),這也保證了所有的服務(wù)員都能提供“極致服務(wù)體驗(yàn)”,勺子課堂此行將前往虹溪諾雅位于輕井澤的度假村,全感官浸入式體驗(yàn)日式 omotenashi 服務(wù)之余,更能與經(jīng)營者面對面,吸收其理念精髓。
被譽(yù)為“充滿奇跡的西餐廳 ”的 Casita, 之所以在競爭激烈的東京總是能夠有不間斷的訂座,同樣也是堅(jiān)持為消費(fèi)者創(chuàng)造意外之喜,餐巾上繡的名字、衣服口袋里“偷”放入的暖寶寶、滿足各種奇葩要求的求婚儀式,它在顧客心中已是一家“有重要晚餐就一定會來”的餐廳,它的套餐從 500 多人民幣左右起跳,年?duì)I收人民幣破億,每年有超過 70 家企業(yè)申請 Casita 的精致服務(wù)培訓(xùn)。
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本文轉(zhuǎn)載自:勺子課堂 作者:何姍
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