日本餐飲服務的精髓，其實全在于這個詞…

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編者按：日式服務的本質是真情實感。

剛入店門就受到的一字排開的鞠躬禮，送客到門口、等待你消失在路盡頭的老板，便利店職員為你輕輕扎好的塑料袋提手，商場電梯里聲音溫柔、儀態(tài)端莊的服務員，這些都是我們在日本旅行期間頻繁感受到的服務，它以極度的精細、體貼和穩(wěn)定，吸引了無數從業(yè)者前往學習，但它背后所代表的基礎哲學——omotenashi ，卻是真正難以簡單復制與習得的。 

米其林指南中也提及了日本的 omotenashi，它的解釋是，“omote 指的是面對公眾時的面貌，而 nashi 則是毫無保留的意思。結合一起，這個詞指的是從心出發(fā)的服務態(tài)度：誠實、不隱藏，不假裝 …Omotenashi 在日本雖然已根深蒂固，但日本人仍需要努力地學習這項文化�！�

2013 年 9 月的巴西，在申奧最后關頭宣講會上，日本申奧團隊中的知名主持人滝川雅美將omotenashi 以流暢的法語和經典的合掌手勢，展示給了全球的觀眾。在當晚拿下 2020 年奧運主辦權的日本，更是讓這個詞進入了當年的年度流行語大獎。

▲日式服務這個詞，其實 2013 年才正式進入全球視野

美國運通全球客戶服務心態(tài)調查中，各國消費者對于服務標準的認知有著相當大的差別，有 52% 的日本人認為，如果一個品牌在服務上面犯錯，自己是不會給第二次機會的，而這個比例居于全球之冠。高標準、高要求帶來的是高回報，在世界經濟論壇的旅游業(yè)研究中，讓日本登上消費者滿意度全球第一的利器，正是日式服務。

這個不容易被翻譯、卻很容易被感受的日語詞，是日本人全身心相信并踐行的服務方式，也詮釋著日本文化中的一個核心精粹

Omotenashi 的一、二、三  

Omotenashi 起源于日本茶道。茶道于平安、室町時代開始建立，從平安時代的貴族、到鐮倉時代的武士、到江戶時代的普通民眾，Omotenashi 的精神完成了普及，在今時今日的日本，以各種各樣的形式留存下來。

▲配圖：一期一會，有來有往

一個中心——  

一期一會（ichigo ichie），它的意思是有生之年唯一一次見面的機緣，或者說是一生中的第一次、也是最后一次見面。人生無常，難得一見，因此需要倍加珍惜。融入到茶道儀式中，就是通過水、飯、談、茶四大步驟，使得主客都充分融入到這種氛圍中去。

兩個詞源——  

Omontenashi 在日語中有兩個詞源，其一意為表里如一 ，比如說在準備泡茶之前，有復雜的清洗器皿的步驟，需要在所有人面前進行，主人通過這個表達了真誠、潔凈、認真的甜度。其二意為通過有形和無形之物的共同作用， 比如主人的待客之心，需要和茶器、插花等物件結合在一起，才能創(chuàng)造完整的體驗，而客人不僅在口頭上表示感謝，也需要依次傳遞茶杯，在飲用之前仔細欣賞。

三個元素——  

Omotenashi 所包含的三個元素，分別是：室禮/舗設（shitsurai），是進行茶席的物理空間 ；振る舞い （furumai），是主人的準備部分 ，它需要提前體察并且現場滿足客人的需要，古時的茶師甚至會提前一年選擇墻上的繪畫、燒制茶席時所用的陶器等；仕掛け（shikake），是客人積極參與，感受、回應主人服務的過程。

▲西式服務需要小費打賞，日式服務的可怕之處在于，“不圖回報”

和日式服務相對應的，是我們熟悉的西式服務（service），它來源于拉丁語的 servitus，原本有奴役之意，代表著明確的主從關系，而日式服務（omotenashi）則更加強調主客之間的彼此認同。 這也是為什么當 noma 餐廳在東京完成了五周的游擊店之后，它的創(chuàng)始人 Rene Redzepi 就表示，在日本最大的收獲，正是這種自然而然的、毫無私心的好客之道， 而在西方，這種行為只是一個交易。

西式服務（service）是以經濟理性為前提，追求高度流程化、標準化，它是以“工具”為目標發(fā)明出來的，而在當下的市場環(huán)境中，人們對于產品的需求早已超過了單純的“物理性質”，人心層面的需求也成為了產品/服務提供者要滿足的重要方面，因此 omotenashi 會在日本未來商業(yè)中扮演愈加重要的角色。

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本文轉載自：勺子課堂 作者：何姍

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