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日本餐飲服務的精髓,其實全在于這個詞…

2019年10月10日  轉載自:勺子課堂 作者:何姍
內容摘要:這個不容易被翻譯、卻很容易被感受的日語詞,是日本人全身心相信并踐行的服務方式,也詮釋著日本文化中的一個核心精粹...
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編者按:日式服務的本質是真情實感。

剛入店門就受到的一字排開的鞠躬禮,送客到門口、等待你消失在路盡頭的老板,便利店職員為你輕輕扎好的塑料袋提手,商場電梯里聲音溫柔、儀態(tài)端莊的服務員,這些都是我們在日本旅行期間頻繁感受到的服務,它以極度的精細、體貼和穩(wěn)定,吸引了無數從業(yè)者前往學習,但它背后所代表的基礎哲學——omotenashi ,卻是真正難以簡單復制與習得的。 

米其林指南中也提及了日本的 omotenashi,它的解釋是,“omote 指的是面對公眾時的面貌,而 nashi 則是毫無保留的意思。結合一起,這個詞指的是從心出發(fā)的服務態(tài)度:誠實、不隱藏,不假裝 …Omotenashi 在日本雖然已根深蒂固,但日本人仍需要努力地學習這項文化!

2013 年 9 月的巴西,在申奧最后關頭宣講會上,日本申奧團隊中的知名主持人滝川雅美將omotenashi 以流暢的法語和經典的合掌手勢,展示給了全球的觀眾。在當晚拿下 2020 年奧運主辦權的日本,更是讓這個詞進入了當年的年度流行語大獎。

▲日式服務這個詞,其實 2013 年才正式進入全球視野

美國運通全球客戶服務心態(tài)調查中,各國消費者對于服務標準的認知有著相當大的差別,有 52% 的日本人認為,如果一個品牌在服務上面犯錯,自己是不會給第二次機會的,而這個比例居于全球之冠。高標準、高要求帶來的是高回報,在世界經濟論壇的旅游業(yè)研究中,讓日本登上消費者滿意度全球第一的利器,正是日式服務。

這個不容易被翻譯、卻很容易被感受的日語詞,是日本人全身心相信并踐行的服務方式,也詮釋著日本文化中的一個核心精粹

Omotenashi 的一、二、三  

Omotenashi 起源于日本茶道。茶道于平安、室町時代開始建立,從平安時代的貴族、到鐮倉時代的武士、到江戶時代的普通民眾,Omotenashi 的精神完成了普及,在今時今日的日本,以各種各樣的形式留存下來。

▲配圖:一期一會,有來有往

一個中心——  

一期一會(ichigo ichie),它的意思是有生之年唯一一次見面的機緣,或者說是一生中的第一次、也是最后一次見面。人生無常,難得一見,因此需要倍加珍惜。融入到茶道儀式中,就是通過水、飯、談、茶四大步驟,使得主客都充分融入到這種氛圍中去。

兩個詞源——  

Omontenashi 在日語中有兩個詞源,其一意為表里如一 ,比如說在準備泡茶之前,有復雜的清洗器皿的步驟,需要在所有人面前進行,主人通過這個表達了真誠、潔凈、認真的甜度。其二意為通過有形和無形之物的共同作用, 比如主人的待客之心,需要和茶器、插花等物件結合在一起,才能創(chuàng)造完整的體驗,而客人不僅在口頭上表示感謝,也需要依次傳遞茶杯,在飲用之前仔細欣賞。

三個元素——  

Omotenashi 所包含的三個元素,分別是:室禮/舗設(shitsurai),是進行茶席的物理空間 ;振る舞い (furumai),是主人的準備部分 ,它需要提前體察并且現場滿足客人的需要,古時的茶師甚至會提前一年選擇墻上的繪畫、燒制茶席時所用的陶器等;仕掛け(shikake),是客人積極參與,感受、回應主人服務的過程。

▲西式服務需要小費打賞,日式服務的可怕之處在于,“不圖回報”

和日式服務相對應的,是我們熟悉的西式服務(service),它來源于拉丁語的 servitus,原本有奴役之意,代表著明確的主從關系,而日式服務(omotenashi)則更加強調主客之間的彼此認同。 這也是為什么當 noma 餐廳在東京完成了五周的游擊店之后,它的創(chuàng)始人 Rene Redzepi 就表示,在日本最大的收獲,正是這種自然而然的、毫無私心的好客之道, 而在西方,這種行為只是一個交易。

西式服務(service)是以經濟理性為前提,追求高度流程化、標準化,它是以“工具”為目標發(fā)明出來的,而在當下的市場環(huán)境中,人們對于產品的需求早已超過了單純的“物理性質”,人心層面的需求也成為了產品/服務提供者要滿足的重要方面,因此 omotenashi 會在日本未來商業(yè)中扮演愈加重要的角色。

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本文轉載自:勺子課堂 作者:何姍

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