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海底撈打人都叫好,餐廳如何應(yīng)對奇葩顧客?

2019年10月10日  轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:于聰聰

第2頁(共2頁):海底撈打人都叫好,餐廳如何應(yīng)對奇葩顧客?[2]

內(nèi)容摘要:就如一位餐飲人所說,“我理解的服務(wù)行業(yè)——應(yīng)該是一項(xiàng)不卑不亢的工作。真誠地把顧客當(dāng)朋友一樣接待,熱情地服務(wù),厚道地經(jīng)營……不矯情,不做作。...
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今年10月份,在杭州一家餐廳,顧客吃飯吃到凌晨,服務(wù)員去包廂催了幾次,問能不能把賬單先給結(jié)了。顧客就質(zhì)問:“你是不是怕我們吃不起,你不就是一個打工的?”

服務(wù)員回了一句:“雖然我是一名打工的,但是你不能傷害我的自尊!边@下把顧客徹底激怒了,要求進(jìn)包廂協(xié)調(diào)的領(lǐng)班下跪。這個領(lǐng)班就哭著跪下了。店長后來在采訪中生氣地說,“我的員工不是人嗎?”

這只是部分被媒體報道出來的極端案例,其實(shí)更多的委屈,餐飲人多是或出于品牌聲譽(yù),或出于息事寧人的態(tài)度,咬碎了牙往肚里咽。

固然,任何時候都不應(yīng)當(dāng)用暴力解決爭端。但是,餐飲人也應(yīng)當(dāng)獲得應(yīng)有的尊重。

4  服務(wù)行業(yè)  應(yīng)該是一項(xiàng)不卑不亢的工作    

當(dāng)餐飲人在工作中,遇到了傷害,到底要怎么辦?很多人可能處于兩難的境地。

直接懟回去,發(fā)生糾紛,似乎和“顧客就是上帝”這項(xiàng)規(guī)矩不吻合,又擔(dān)心影響餐廳聲譽(yù)?墒牵x擇“忍”,受委屈的就是自己。

這兩種辦法,看起來都不是絕對的正確答案。華為總裁任正非時常提到“灰度 ”一詞,或許能給餐飲人一些啟發(fā)。

他對“灰度”的理解,不是指代那些無法見光的事物,而是強(qiáng)調(diào)用發(fā)展的眼光看待問題,學(xué)會包容、妥協(xié),尋求管理以及系統(tǒng)的整體和諧與平衡 。

合理地掌握合適的灰度,使各種影響發(fā)展的要素在一段時間和諧的過程叫妥協(xié),這種和諧的結(jié)果叫灰度。

任何事物的最終結(jié)果沒有極端的黑與白,只有適當(dāng)?shù)幕叶龋攀谴笃胶獾淖罱K結(jié)果。

在餐飲業(yè),遇到奇葩顧客,餐飲人也不是只有“忍氣吞聲”和“打架維權(quán)”兩種極端的方式。餐飲老板可以選擇更加和諧的方式,來維護(hù)自身的權(quán)益。

而這一點(diǎn),海底撈在10月份的“衛(wèi)生巾”事件中做出的回應(yīng),則給出了一個教科書級別的示范。

有女子聲稱在深圳的一家海底撈門店,吃出了衛(wèi)生巾,索賠百萬。

后來,事情卻出現(xiàn)反轉(zhuǎn),原來她第二天又在深圳另外一家品牌的火鍋店,聲稱吃到同樣的異物。女子的家屬也說,這名女子有雙向情感障礙病史。

此時,事件差不多已經(jīng)真相大白。

海底撈發(fā)布了一則事件說明:

首先,客觀闡明事實(shí) ,同時呼吁保護(hù)涉事顧客 ,這也讓公眾看到了海底撈一以貫之的人情味和包容。

其次,表明鮮明態(tài)度:不會用巨額賠償?shù)冗`法手段掩蓋事實(shí),一切都會用法律說話 。

最后,強(qiáng)調(diào)公眾至上 :接受大家監(jiān)督,如果我們真的犯錯了,我們會認(rèn)!

“人無完人、金無足赤,沒有完美的。不可能做到天底下都喜歡你?隙ㄓ腥讼矚g你,有人不喜歡你。我信奉大樹法則,只要不傷害別人的情況下,自信最重要。 ”盧南說。

“顧客就是上帝”不是一項(xiàng)鐵律 。顧客錯了,也是錯了,他并非永遠(yuǎn)是正確的。

而餐飲人應(yīng)該做的,則是把腰桿挺直了說話,不卑不亢地維護(hù)自身權(quán)益 。

就如一位餐飲人所說,“我理解的服務(wù)行業(yè)——應(yīng)該是一項(xiàng)不卑不亢的工作。真誠地把顧客當(dāng)朋友一樣接待,熱情地服務(wù),厚道地經(jīng)營……不矯情,不做作。 ”

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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:于聰聰

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