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海底撈打人都叫好,餐廳如何應對奇葩顧客?

2019年10月10日  轉載自:餐飲老板內參 作者:于聰聰
內容摘要:重慶某小伙請女孩兒吃完晚餐后,被女孩兒以太摳門為由拒絕交往。小伙怒火中燒,將怒氣撒在餐廳上,在點評網(wǎng)站上給餐廳打了差評...
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當餐飲人受到傷害時,只有“懟回去”和“忍氣吞聲”兩種解決辦法嗎?

1  海底撈服務員跟顧客打架  網(wǎng)友為啥都站海底撈?   

海底撈又上熱搜了。

這次不是因為極致的服務,而是員工和顧客在雪地里扭打起來。

到底咋回事?先來看看事情的緣由。

12月8號,杭州,7個人在海底撈一門店吃飯,一算賬1442元。顧客許女士覺得不對,“一千塊錢應該差不多?”

她看了點餐小票后,說有的菜沒上,但是小票上有。

許女士懷疑海底撈算錯了賬,當場報了警。警察現(xiàn)場協(xié)商未果,準備帶他們去派出所處理。

就在下樓的過程中,戲劇性的一幕發(fā)生了。

許女士和同事以“不買單就走”的形式,表明自己的態(tài)度!

海底撈員工肯定不愿意了啊,趕緊追了出去,于是發(fā)生了雙方雪地扭打的一幕。

電視臺記者向事發(fā)海底撈門店求證時,員工稱看監(jiān)控視頻,許女士聲稱沒上的菜,其實都上了。

而且,涉事服務員接受采訪時說,顧客曾經(jīng)辱罵過他們……

看了報道后,網(wǎng)友的反應是一邊倒,幾乎全部站海底撈 。

日本物語集團中國區(qū)首席戰(zhàn)略顧問盧南認為,在這件事上,海底撈沒有太大責任。

“這種情況下,即便有不完美,不傷害道德底線,都是可以理解的。而且這種情緒的沖動,很多人也是理解的,因為大家心里都有一桿秤。”

2  看得見的海底撈  和看不見的大多數(shù)    

其實,沒被客戶虐過,簡直不能說自己是餐飲人。

有的“虐”具有正面積極意義。比如喜茶,一個男孩說口感“一般”,因為“沒有戀愛的感覺”。

戀愛的感覺?簡直抬杠!neo氣得睡不著覺,但反復琢磨,男孩竟指出了命門所在,“我們缺的正是那種驚喜感和爆發(fā)感 ,喝起來不太甜,也不太膩,中規(guī)中矩,結果呢,顧客就是不再回頭!

結果就是,發(fā)現(xiàn)了消費者潛在的真實需求,喜茶開始在另一個方向使力:口感 。

但有的”虐“就是來自那些“奇葩”顧客,幾乎每家餐廳都可能會遇到。

重慶某小伙請女孩兒吃完晚餐后,被女孩兒以太摳門為由拒絕交往。小伙怒火中燒,將怒氣撒在餐廳上,在點評網(wǎng)站上給餐廳打了差評……

有顧客點外賣,留言多放些肉,否則就差評……

有些客人吃頓飯,恨不得連餐桌都搬走……

顧客可以選餐廳,但餐廳開門營業(yè),來的都是客,如何能識別出“奇葩”顧客?

又怎么應對呢?

3  忍還是懟?  如何服務“奇葩”顧客    

海底撈這次服務員和顧客發(fā)生糾紛的事情,在餐飲業(yè)并不少見。

在美國的一家麥當勞門店,也曾經(jīng)發(fā)生過服務員和顧客打架的事件。

一名女子在麥當勞買了一些薯條和奶昔,同時要求服務員為她免費提供一杯蘇打水。

但是,蘇打水是需要付費的。服務員拒絕了她的要求。

值班經(jīng)理抱怨了一句:既然你買不起……

這名女子的怒火徹底被激發(fā)了,拿起面前的奶昔和薯條就朝值班經(jīng)理扔,同時進行侮辱性的人身攻擊,甚至咒罵值班經(jīng)理的媽媽。

聽到自己的家人被咒罵后,值班經(jīng)理忍不住了,沖出來對這名女子一頓暴揍。

這件事,同樣引發(fā)了網(wǎng)友的一致叫好,被打的女顧客則一直在喊冤,她稱自己是事件的受害者,但還是被指控犯下毆擊罪。

麥當勞公司則表示,還在調查整起事件,對于打人的員工會進行處理,但是應該不會被解雇。

這起事件和此次海底撈打架事件有些類似:顧客辱罵了服務員,服務員忍不住動手了。

當服務員受到傷害時,直接懟回去的案例,只是少數(shù)。更多服務員選擇的是:忍。因為“顧客是上帝”。

11月22日,遼寧錦州一肯德基店內,一名男子因網(wǎng)絡等原因未完成支付,女店員讓他在一旁等待,讓后面顧客先付款。男子遂推搡女店員,并要求她下跪道歉。他在店內大喊:“跪下!跪下跟我說話!”

當時,有工作人員表示可以道歉,但該男子不依不饒,堅持讓女店員先跪下,否則就報警。

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本文轉載自:餐飲老板內參 作者:于聰聰

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