客人最反感的服務，海底撈也中招

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01 至少準備15條不同版本的回復

一句“感謝親對我們服務和餐品的認可，您的滿意將是我們最大的追求，祝您生活愉快！”

一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了，聽十遍可能都膩了。

這叫做邊際效益遞減。  

所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。如果沒有那么多精力進行回復的話，至少也要準備15條不同版本的回復，靈活穿插使用。

最后還要提醒一句：不要機械化回復， 一定要定期更新回復模板， 才能讓看到評價的顧客認為店家在認真看反饋。  

02 重點回復顧客提到的內容

想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時候是怎么辦的呢？是不是順著對方的話說比較能引起她的好感？

她說喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個小時，還順便去了趟影院……回復顧客評價時也該如此。

上文案例二的老板就做得很好，當顧客提到沙茶醬和鍋底的問題時，商家對此作了詳細說明。

另外，就算顧客說起的話題并不指望得到回復，但如果你引用他說的話，在絕大多數(shù)時候能讓對方感覺自己被重視、被關注。比如下面這個評價，你會怎么回復呢？

這時候回復“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說一句"謝謝！歡迎下次光臨”來得更讓人有好感？

03 記得加上聯(lián)系方式

可以在回復顧客評價時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。何樂而不為？

04 邀請顧客再次到店用餐

這樣做的目的不言而喻，提升復購率。

05 人格化

這應該是今天的建議中，比較難操作的一項。

如果別的方面已經盡善盡美，希望通過運營評價來突出自家特色的朋友，可以試著給回復評價的這樣一個看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，會有意料之外的收獲。

比如是個幽默風趣的老板？機智的客服美眉？或者就是個和藹可親的朋友？

舉例【機智客服美眉】

評價： 今天風好大啊！這家火鍋挺好吃 

回復： 是啊，風大的我的雙眼皮貼都吹掉了，不管刮風下雨還是艷陽高照，記得來吃我們家火鍋哦。 

評價： 一鍋雞湯80，感覺有點貴啊

回復： 客官您聽我說，80塊錢不是錢，買不了房子買不了田，還是吃到肚子里實際，要問賺錢哪里花？來我們這喝鍋雞湯，膚白貌美賽潘安，營養(yǎng)又健康！

這樣回復是不是比直接給顧客算成本，說服他你家的菜品并不貴來的更有趣？又突出了產品營養(yǎng)健康的特點。

想要走這條線路的老板，可以收集一些當下熱門的段子、歌詞，加入到回復中。

06 一定要及時回復！

也許待處理的期間，就有顧客質疑你是否對反饋負責而離你而去！

很多餐飲老板可能會認為網上回復很費時間，也很無聊，而且好像就算我們商家認真回復了對我們的營業(yè)額也起不到太大的作用。

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本文轉載自：紅餐

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