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客人最反感的服務(wù),海底撈也中招

2019年10月09日  轉(zhuǎn)載自:紅餐
內(nèi)容摘要:很多時候,客人對餐廳服務(wù)做得好的地方熟視無睹,對服務(wù)中出現(xiàn)問題的地方卻印象深刻,并且對正常經(jīng)營活動產(chǎn)生嚴重的負面影響。那么,客人最反感或者最討厭什么樣的服務(wù)體驗?小編梳理了9個典型的例子,沒準(zhǔn)這樣的服務(wù)...
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很多時候,客人對餐廳服務(wù)做得好的地方熟視無睹,對服務(wù)中出現(xiàn)問題的地方卻印象深刻,并且對正常經(jīng)營活動產(chǎn)生嚴重的負面影響。

那么,客人最反感或者最討厭什么樣的服務(wù)體驗?

小編梳理了9個典型的例子, 沒準(zhǔn)這樣的服務(wù)體驗就發(fā)生在你的餐廳 !

閑聊,不關(guān)注顧客  

顧客進店前,店員之間正在聊一個自己非常感興趣的話題,比如“某某明星要結(jié)婚了”等等,諸如此類的八卦娛樂新聞?匆娪蓄櫩瓦M來,有的店員還沒有忘記迎賓,可迎賓過后,繼續(xù)之前的話題。

至于顧客進店的活動和表情、心理等毫不關(guān)注,理所當(dāng)然地認為顧客有需要就會叫她,殊不知大部分都喜歡被主動服務(wù),顧客買東西不是求著你的,沒有服務(wù)可以離開換一家,自有人會提供主動周到的服務(wù)。

過于熱情地拉客  

有些店員恨不得拉著顧客的手,扛著顧客的身子,把顧客搶到自己的店面來。有人曾站在某門店口附近觀察過不下百位顧客,有接近80%的顧客一見“拉客”的就躲,繞道而行。

還有20%的顧客被成功地拉到店面,但逗留的時間平均不超過30秒,就急急地走出去了。曾經(jīng)問過5位這樣的顧客,他們的回答是“感覺是被強迫弄進來的,如果在這里買東西,感覺不自然,還是去別的地方買感覺舒服”。

把情緒表現(xiàn)在臉上  

店員不要做出“趕走顧客的表情”,哪些是趕走顧客的表情?例如:在店里,面目猙獰,非常嚴肅,也許剛和旁邊的伙伴生完氣,沒想到因為情緒不好導(dǎo)致自己面部不自然,原本有很多顧客走到他們店面門口,一調(diào)頭又轉(zhuǎn)到他們的競爭對手那里去了。


還有一種表情是店員懶洋洋地靠在柜臺前,或者悠閑地看著自己手里的時尚雜志,這樣給顧客很不專業(yè)的感覺,一般就不會進入店內(nèi)。

說客人的壞話  

點菜的時候,旁邊兩個服務(wù)員在瞎聊天,聊天的內(nèi)容是關(guān)于我前面那桌的客人:“你看9號桌那個女的,就點了兩碗粥,還一直催一直催”,“就是,你看她那賤相,沒幾個錢還一直耗著不走,越是催就越不給她上”。

別的顧客會想:雖然不是議論我,但是當(dāng)我在催菜的時候,她們會不會也在背后這么議論我?這么一來,這家店其他顧客想必是不會再去了。

脫離實際的連環(huán)式推銷  

有一次,紅餐(ID:hongcan18)小編一個人去餐廳點菜,服務(wù)員很熱情,氛圍也很好,關(guān)鍵是菜品也不錯,但是很反感她們一連串的推銷。比如我本來就想著點一份意面,買單的時候,服務(wù)說:“您只要一份意面嗎?”


這種語氣聽著就難受,在確實不餓的情況下,硬著頭皮又點了一份牛排,服務(wù)員又說:“只有這么些嗎?我們新出菜品需要了解下嗎?要不要嘗嘗我們的紅酒?”,不得已又點了一杯紅酒,然后她又說了一句:“真的只有這些嗎?”。

當(dāng)時就怒了,這時候服務(wù)員才罷休,最后我也沒吃完,看著剩了那么多,表示再也不來了!

不拿自己當(dāng)外人  

在有些餐廳,一些服務(wù)員不把自己當(dāng)外人,直接干涉顧客的就餐,也很容易引起顧客反感。

小編的一位朋友就有這樣的經(jīng)歷:

她在吃潮汕火鍋,服務(wù)員跟她說這些牛肉只要煮幾秒就可以吃了,不然老了就不好吃了。

但是因為她腸胃不是太舒服,還是喜歡吃老一點的,所以就多煮了一會,這還沒準(zhǔn)備吃,服務(wù)員就過來,說:“煮老了就不好吃了”。


甚至直接撈出肉扔在她的醬汁里,她實在氣不過,就和服務(wù)員吵了起來,結(jié)果沒吃飽就走了,表示再也不去這家餐廳。

生意太火催客人走  

在北京一家很火的火鍋店,排隊的人很多,要等很久才能排上。但是從開始吃,就能感覺到店家一直在催著顧客趕緊吃完走人!

一盤菜還沒有吃完,服務(wù)員就過來給你撤盤子,很快桌子上沒有一個盤子了,正當(dāng)準(zhǔn)備吃的時候,店長過來了說要不你們先把賬給結(jié)了,外面還一堆人等著排隊呢,最后匆匆忙忙地吃完,感覺就是被店家給趕出來了。

過度熱情  

一位朋友向小編吐槽了她去海底撈吃火鍋的一個情景。

在海底撈吃飯,準(zhǔn)備去衛(wèi)生間,就問了一下服務(wù)員衛(wèi)生間在哪里,然后就一路上被服務(wù)員各種指引:

“您好,衛(wèi)生間在這邊!

“您好,衛(wèi)生間在前方!

“您好,衛(wèi)生間在您左手邊”。

朋友感慨道:搞得全世界都知道我要上衛(wèi)生間了!

然后就是“先生,給您濕毛巾”,“先生,給您紙巾”,“先生紙巾可以扔這兒”,“關(guān)鍵每個服務(wù)員都會彎腰跟你說,真受不了了”。

太主觀的服務(wù)  

小編過生日的時候在一家餐廳吃飯,吃到一半的時候,店長帶領(lǐng)服務(wù)員和后廚一幫人非要當(dāng)面給我唱《祝你生日快樂》,攔都攔不住,好不容易在全店人員的關(guān)注下聽他們唱完,想著他們終于可以結(jié)束了。


哪知道店長又說了一句,“子女的生日,就是媽媽的受苦日,在這一天我們還要感謝父母”,然后一堆人在店長的帶領(lǐng)下,大聲的唱著《感恩的心》,重點是,一邊唱一邊還打著手語!等他們唱完,我們的菜已經(jīng)涼透了……

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本文轉(zhuǎn)載自:紅餐

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