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餐廳遭遇“負(fù)面纏身”，老板如何才能“化危為機(jī)”

2019年10月09日轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：陸沉

內(nèi)容摘要：第二天發(fā)現(xiàn)這些惡意差評之后，該餐廳老板立即在自家公眾號上發(fā)表了一篇文章，詳訴了餐廳被惡意差評“群攻”的始末，還提供了監(jiān)控視頻證據(jù)...

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做餐飲難，好不容易把產(chǎn)品、服務(wù)都做好了，品牌也進(jìn)入正軌了，這種時(shí)候餐飲老板還是不能松一口氣，因?yàn)闀r(shí)時(shí)刻刻都有可能“禍從天降”。

這個(gè)“禍”可能是食安問題，可能是別人的惡意差評，也可能是真正的天災(zāi)人禍。如果你的餐廳突然遭遇了危機(jī)，你該如何進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”？

惡意差評空降忍得了就不是餐飲人

餐飲是一個(gè)拼口碑的行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，口碑的積累著實(shí)不易，餐廳一不小心就有可能被惡意差評“黑得體無完膚”。

深圳的一家餐廳就因?yàn)轭櫩椭g的一點(diǎn)小摩擦，一夜之間空降了40多條惡意差評。顧客的差評對餐廳來說不是小事，每一條都能讓餐廳口碑大打折扣，更何況是40多條！

面對這樣一個(gè)口碑危機(jī)，如果你是這家店的老板，你會怎么做？

忍氣吞聲不理？賠禮道歉改正？亦或是生氣懟回去？先看一下人家是怎么做的。

第二天發(fā)現(xiàn)這些惡意差評之后，該餐廳老板立即在自家公眾號上發(fā)表了一篇文章，詳訴了餐廳被惡意差評“群攻”的始末，還提供了監(jiān)控視頻證據(jù)。

△ 餐廳申述文

通過視頻，網(wǎng)友們可以清晰地看到食客夏某在倒車的過程中，先是泊車時(shí)用手指向另一名食客車輛，后又對其進(jìn)行呵斥，隨后兩車發(fā)生刮擦。通過事后經(jīng)警方核定，事故責(zé)任方在夏某。為泄私憤，夏某“號召”微信群友對餐廳進(jìn)行惡意差評。

△ 夏某“號召”微信群友對餐廳進(jìn)行惡意差評

視頻證據(jù)+文字說明，讓消費(fèi)者看清了事情的始末。餐廳的文章發(fā)表之后，引發(fā)了大量的轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注，成為朋友圈里熱議的話題。夏某所在工作單位也因此受到影響，在微博上進(jìn)行了公開回應(yīng)。

而夏某自己也迫于壓力，隔天將惡意評論全部刪除，并親自在大眾點(diǎn)評發(fā)表了公開聲明道歉。

對此，餐廳大方接受其道歉，并刪除了原來的文章，重新發(fā)布了一篇后續(xù)說明，解釋了對方公司的處理結(jié)果，表示了原諒對方的態(tài)度。

△ 夏某道歉文

這家餐廳的“危機(jī)公關(guān)”的方法算不得多高明，但講事實(shí)擺道理的態(tài)度在消費(fèi)者心中刷了一波品牌好感。

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：陸沉

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第3頁：餐廳遭遇“負(fù)面纏身”，老板如何才能“化危為機(jī)”[3]

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