干貨：餐飲行業(yè)如何應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的信任危機(jī)

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處理這種問題的過程中，必須堅(jiān)持以下原則：

①沉著冷靜，積極主動(dòng)。

②積極與醫(yī)院和衛(wèi)生防疫部門配合，全程追蹤處理的過程和結(jié)果。

③事件未調(diào)查清楚或處理好前，不得輕易在公開場(chǎng)合發(fā)表任何可能招致我方不利的言論，更不得與人爭(zhēng)辯，強(qiáng)詞奪理。

④盡可能避免媒體報(bào)道以及受知面擴(kuò)大等負(fù)面情況。

事件處理完畢后，該部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)將事件發(fā)生的經(jīng)過和處理結(jié)果填寫在“突發(fā)事件處理報(bào)告”上，向公司匯報(bào)處理經(jīng)過。若確定為中毒事件，則辦公室同時(shí)須以公司的名義向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)其經(jīng)過和處理結(jié)果。

二、突發(fā)事件危機(jī) 

1.顧客發(fā)生意外

近幾年常常會(huì)發(fā)生因顧客帶小孩而產(chǎn)生的一系列糾紛：3歲男童在烤魚店與傳菜服務(wù)員相撞被燙傷，家長(zhǎng)索賠39萬；六歲男童攀爬餐廳窗臺(tái)摔傷住院，飯店負(fù)全責(zé)；男子醉酒后一頭扎進(jìn)火鍋......

種種社會(huì)新聞?wù)媸锹牭萌诵捏@肉跳，這些危機(jī)實(shí)在防不勝防，小孩、醉酒者或精神病人都是處于行為不能自控的狀態(tài)，如果餐廳中出現(xiàn)小孩，應(yīng)當(dāng)通知全體服務(wù)人員，格外留心他的一舉一動(dòng)；

如果發(fā)現(xiàn)醉酒者或是精神病人，應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)，由店長(zhǎng)采取控制或是監(jiān)督措施，可以委婉勸其離開餐廳，或是通知其家屬、朋友領(lǐng)會(huì)，對(duì)于部分醉酒嚴(yán)重者，可讓其吃些水果或糖醋蘿卜、綠茶等有助于解酒的東西，等其清醒后，再讓其離開就餐廳。

若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為、超出控制范圍時(shí)，則可向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

▲顧客醉酒鬧事

2.顧客產(chǎn)生糾紛

想必大家對(duì)去年的麗江烤串店打人事件記憶尤深，由于烤串店店主對(duì)事件的處理不當(dāng)，有不少網(wǎng)友以及輿論報(bào)道都將矛頭指向了店家。

如果遭遇了類似情況，餐廳的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間上前制止，如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人力量單薄時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人或其他管理人員前來處理。

而在制止的過程中，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

①勸阻雙方住手、住口，在制止?fàn)幊郴蚨窔獣r(shí)，切記不要與之有過多的身體接觸，也不要對(duì)其惡語相向，在保證自身安全的前提下，以“大事化小、小事化了”的原則來平息事態(tài)；

②讓爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方離開就餐廳，同時(shí)要盡量安撫餐廳內(nèi)其余的顧客，并防止斗毆雙方污染食物，在事情結(jié)束后廚師長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)對(duì)食品的衛(wèi)生安全進(jìn)行檢查；

③若持有器械斗毆，應(yīng)先對(duì)持有器械的一方予以制止;若為雙方或一方因醉酒而斗毆，則應(yīng)先勸阻較清醒的一方。

④有傷員則應(yīng)先送或勸其到醫(yī)院就診。

在努力制止無望下應(yīng)立即撥打“110”。

小結(jié)  

當(dāng)然，一個(gè)行業(yè)可能遭遇的突發(fā)事件肯定不止以上提到的，但總的來說，保持冷靜、積極的態(tài)度是唯一不變的原則。誰也不想遇到這些棘手的問題，但一味的逃避與退讓，只會(huì)讓事情變得更加糟糕。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲人必讀 作者：小白

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