青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
非止排難於變切,亦將防患於未然。
——陸贄 《論兩河及淮西利害狀》
如何應(yīng)對危機(jī)?
餐飲業(yè)作為人口密集類行業(yè),我們產(chǎn)生的大部分問題都由消費(fèi)者而起,循環(huán)作用后影響到更多的消費(fèi)者,再由社會輿論進(jìn)一步反饋到品牌經(jīng)營當(dāng)中。
且由于大部分餐飲企業(yè)的一線服務(wù)人員基數(shù)大、構(gòu)成復(fù)雜、平均職業(yè)素養(yǎng)較低,很多突發(fā)危機(jī)發(fā)生時(shí),上至店長,下至清潔阿姨,都慌作一團(tuán),拿不定主意。
如此一來,只會將危機(jī)進(jìn)一步放大,關(guān)于如何應(yīng)對這些可能存在的危機(jī),我們應(yīng)該根據(jù)不同的情況給出不同的處理方案:
1.食物出現(xiàn)異物
上周云海肴發(fā)生了消費(fèi)者吃出帶血創(chuàng)可貼事件,顧客晚上七點(diǎn)左右在沙拉中吃到“異物”,隨后與該店店長溝通,并協(xié)商解決問題的方案。
但事發(fā)店負(fù)責(zé)人卻始終采取回避、躲閃的態(tài)度,一直將事情拖到凌晨,依然沒有拿出實(shí)質(zhì)性的解決方案。
這種情況進(jìn)一步激怒了顧客,顧客向店長潑了飲料,雖然事后道歉,但我們不難發(fā)現(xiàn),這件事已然成為了一件餐廳經(jīng)營中的“惡性”事件。
第二天消費(fèi)者就向消協(xié)以及南方都市報(bào)等媒體曝光了此事,云海肴方面無奈,只得要求各餐廳即刻進(jìn)行自查和整改。
▲云海肴公司的內(nèi)部郵件截圖
當(dāng)消費(fèi)者向餐廳反饋在食物中發(fā)現(xiàn)異物時(shí),我們首先應(yīng)當(dāng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并積極配合顧客給出解決方案,如果顧客態(tài)度強(qiáng)勢,那么放軟姿態(tài)給出讓步是最有效的。
當(dāng)然,在與顧客協(xié)商過程中一定要盡量根據(jù)店內(nèi)視頻或是其他條件找出異物出現(xiàn)的源頭,給消費(fèi)者一個(gè)交代的同時(shí),也是給自己一個(gè)教訓(xùn),杜絕這種情況的再度發(fā)生。
如果存在消費(fèi)者漫天要價(jià)、惡意欺詐、訛人的現(xiàn)象,一定不要和他爭吵,收集證據(jù)的同時(shí),應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出充分的自信,彬彬有禮,不卑不亢。并運(yùn)用法律條例與之協(xié)商。
比如一位讀者告訴讀sir,她在咖啡店兼職時(shí)曾有顧客因?yàn)樵谒娠灷锍缘搅斯潭ㄊ痔椎南鸾睿吞岢?000元的巨額賠償,并揚(yáng)言就是故意要訛詐他們。
雙方都不能接受對方條件的情況下,店長表示:第一,這一餐免單;第二,根據(jù)《食品安全法》規(guī)定,出現(xiàn)問題的松餅單價(jià)38元,咖啡店按照單品價(jià)格的十倍進(jìn)行賠償。
顧客眼見訛人不成,只得拿著380元灰溜溜地離開。
2.消費(fèi)者食物中毒
當(dāng)有消息告知有顧客可能因?yàn)椴惋嬍澄锒卸緯r(shí),當(dāng)務(wù)之急是要先了解情況,弄清楚顧客的人數(shù)以及在具體因什么產(chǎn)品而中毒;并主動詢問患者是否被送往醫(yī)院,并主動提出前往醫(yī)院看望患者以便進(jìn)一步了解情況。
與此同時(shí),應(yīng)當(dāng)將事件向餐廳負(fù)責(zé)人以及高層領(lǐng)導(dǎo)反映,在此過程中:
①若可能中毒的人數(shù)較多時(shí),由總經(jīng)理向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)或可由本部門負(fù)責(zé)人越級向上匯報(bào),但必須同時(shí)或事后及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
②對最近48小時(shí)內(nèi)的樣品菜尤其是據(jù)告知可能導(dǎo)致食物中毒的樣品菜采取特殊保管的方式或根據(jù)醫(yī)院或衛(wèi)生防疫部門的通知將樣品菜送至檢驗(yàn)處。
并積極配合醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站的人員對菜品進(jìn)行化驗(yàn)。
如果一個(gè)餐廳出現(xiàn)人數(shù)較多的中毒事件時(shí),停止經(jīng)營配合調(diào)查是最好的選擇;如果是某個(gè)顧客出現(xiàn)了不良反應(yīng),也不能掉以輕心,逃避、輕視問題。比如去年的小確幸事件就是由于不重視消費(fèi)者的食物中毒投訴,沒有在意外發(fā)生前與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通,最終導(dǎo)致輿論發(fā)酵,影響所有店鋪關(guān)門整改。
▲去年關(guān)店整改的一籠小確幸
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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲人必讀 作者:小白
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