最新外賣評價(jià)回復(fù)話術(shù)出爐！用好6招留住顧客的心

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

2

1、至少準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù)

實(shí)際上，案例一的回復(fù)不是不好，只是同樣的美言，一個(gè)人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強(qiáng)烈的感覺了，聽十遍可能都膩味了。這叫做邊際效益遞減。

所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復(fù)。  如果沒有那么多精力進(jìn)行回復(fù)的話，至少也要準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù) 。

為什么是15條呢？美團(tuán)外賣上的評價(jià)，前20條是我們點(diǎn)開評價(jià)時(shí)，系統(tǒng)就自動加載好的，如果想繼續(xù)往下看，往下滑動時(shí)會有1-2秒的等待時(shí)間，所以大部分顧客看20條評價(jià)就差不多了，這20條評價(jià)，我們并不需要每條必回，所以準(zhǔn)備15條至少能保證前幾屏的評價(jià)回復(fù)不重樣。

評價(jià)回復(fù)話術(shù)獲取

我寫了面對11種情況的話術(shù)，口味不合、錯送、漏送……由于篇幅太長，這里就不附了，如果你想要，可以 關(guān)注“餐飲公會”公眾號，回復(fù)“模板” 查收。

以下是回復(fù)好評的模板：

①愛的三個(gè)層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達(dá)第一階段，接下來的日子，希望你能經(jīng)常想起我，咱們往后面兩個(gè)階段發(fā)展發(fā)展~

②宇宙的中心很大，大到可以裝下一萬種委屈。宇宙的中心很小，小到一份品質(zhì)外賣就可以讓你滿足，還溫暖了我的心。出門在外，一定記得好好吃飯~

③你的好評是對我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后偶爾點(diǎn)個(gè)單。

2、重點(diǎn)回復(fù)顧客提到的內(nèi)容

想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時(shí)候是怎么辦的呢？是不是順著對方的話說比較能引起她的好感？她說喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個(gè)小時(shí)，還順便去了趟影院……回復(fù)顧客評價(jià)時(shí)也該如此。

上文案例二的老板就做得很好，當(dāng)顧客提到金針菇和冬筍是酸的時(shí)候，商家對此作了詳細(xì)說明。

另外，就算顧客說起的話題并不指望得到回復(fù)，但如果你引用他說的話，在絕大多數(shù)時(shí)候能讓對方感覺自己被重視、被關(guān)注。比如下面這個(gè)評價(jià)，你會怎么回復(fù)呢？

這時(shí)候回復(fù)“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說一句"謝謝！歡迎下次光臨”來得更讓人有好感？

3、加上聯(lián)系方式

可以在外賣顧客評價(jià)時(shí)加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。

4、用好昵稱

如果想達(dá)到更好的效果，我們最好在回復(fù)時(shí)要跟別人家不一樣，能突出自己的特色。比如下面這家做夜宵的餐廳，自家餐廳的LOGO就是一只貓，而他們在回復(fù)時(shí)稱顧客為“小夜貓”  ，跟別人家區(qū)分開了，也很應(yīng)景，有記憶點(diǎn)。

我們老板們也可以根據(jù)自家門店的特色，對我們的顧客有特別的稱呼，或者直接摘取顧客的網(wǎng)名也可以。比如上面的回復(fù)，也可以改為“謝謝夜未央 的支持~我們會努力做到更好~”

5、邀請顧客再次下單或者到店用餐

這樣做的目的不言而喻，提升復(fù)購率。

6、人格化

這應(yīng)該是今天的建議中，比較難操作的一項(xiàng)，如果別的方面已經(jīng)盡善盡美，希望通過運(yùn)營評價(jià)來突出自家特色的朋友，可以試著給回復(fù)評價(jià)的這樣一個(gè)看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，會有意料之外的收獲。比如是個(gè)幽默風(fēng)趣的老板？機(jī)智的客服美眉？或者就是個(gè)和藹可親的朋友？

【機(jī)智客服美眉】

評價(jià)：今天風(fēng)好大啊！這家外賣挺好吃  

回復(fù)：  是啊，風(fēng)大的我的雙眼皮貼都吹掉了，不管刮風(fēng)下雨還是艷陽高照，記得點(diǎn)我們家的外賣哦。

評價(jià)：一鍋雞湯80，感覺有點(diǎn)貴啊  

回復(fù)：  客官您聽我說，80塊錢不是錢，買不了房子買不了田，還是吃到肚子里實(shí)際，要問賺錢哪里花？來我們這喝鍋雞湯，膚白貌美賽潘安，營養(yǎng)又健康！

分析：  這樣回復(fù)是不是比直接給顧客算成本，說服他我們的菜品并不貴來的更有趣？又突出了雞湯營養(yǎng)健康的特點(diǎn)）

想要走這條線路的老板，可以收集一些當(dāng)下熱門的段子、歌詞，加入到回復(fù)中。

3

總結(jié)

服務(wù)業(yè)發(fā)展到如今，缺的不是標(biāo)準(zhǔn)式的微笑和話術(shù)般的夸獎，而是真心實(shí)意。

叫外賣的人，大多孤獨(dú)，如果能有一家店，能夠重視顧客的評價(jià)和反饋，把顧客需求放在首要位置，那么這家店已經(jīng)成功了一半。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自：美團(tuán)點(diǎn)評餐飲學(xué)院

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多