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服務(wù)細節(jié)決定成!比如:我們該如何稱呼95后?

2019年10月09日  轉(zhuǎn)載自:掌柜攻略 作者:希凌
內(nèi)容摘要:我不會忘記很多年前一次在地鐵上,我看到一個同齡女生給小孩讓座,長輩對小孩說,“快,和阿姨說謝謝”時,她一副“黑人問號臉”的表情...
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“編者按:

千萬別叫顧客“姐”,最好還要告訴他們?nèi)绾握急阋耍?

你是否想過這樣一個問題一家餐廳平均投資幾十、上百萬元, 企圖在裝修上討好消費者,在產(chǎn)品上討好消費者,但最終,一個月薪 5000 元的服務(wù)員的一個不恰當(dāng)?shù)募毠?jié),可能毀了這一切努力。

一次和朋友聚餐擼串,我問為什么不選擇另外一家燒烤店。朋友義憤填膺地說,她有次去那家店,問服務(wù)員有沒有毛豆,服務(wù)員說,“我們家不賣那種路邊攤的東西”,這讓她感覺自己受到冒犯。

消費者有個邏輯,"你 diss 她喜愛的食物 = 你 diss 她" ,因為食物偏好也是她的人設(shè)之一。  

我們曾經(jīng)寫過一篇《這些「差服務(wù)」正在趕走顧客,你的餐廳中招沒?》,有點意外的是,轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)很高。我腦補了餐飲老板們默默轉(zhuǎn)發(fā)給員工的場景,內(nèi)心 os :麻利點進來看看!你們是不是也犯了這個錯。

我印象深刻的一條評價    

什么樣的服務(wù)是好服務(wù)。

講真,這個問題有點大。因為服務(wù)和餐廳的類型相匹配,是相對的,你不能要求人均幾十元的麥當(dāng)勞去學(xué)人均三位數(shù)的海底撈比服務(wù)。

今天,我想探討一個小一點的話題什么樣的服務(wù)細節(jié),讓消費者感到舒服?

從一個細節(jié)說起:如何稱呼 90,95 后?    

最近,西貝副總裁楚學(xué)友先后發(fā)了兩條朋友圈,連起來看挺有意思。

第一條的配字是:一個詞的一萬點傷害,配圖是微博用戶“一只弓著背的貓”的一段抱怨:“今天吃完離店的時候。服務(wù)員小帥哥說:大姐,慢走。內(nèi)心一萬匹羊駝好嗎。23歲而已叫我大姐,看他的樣子也不是童工啊,琢磨著點餐的時候也叫的大姐,當(dāng)時沒聽清,以為自己聽錯了,畢竟還從沒被人叫過大姐。”

西貝莜面村官號很快就在評論跟進,詢問是在哪家門店就餐,并承諾提醒門店以后注意稱呼,以免給用戶帶來不好的體驗。

第二條內(nèi)容類似,也是一個顧客反饋,被叫“姐"不開心了。

如何稱呼 90 后消費者?    

這兩條朋友圈背后,都在傳遞同一個信息當(dāng) 90 ,95 后走進餐廳,該怎么稱呼?  

我不會忘記很多年前一次在地鐵上,我看到一個同齡女生給小孩讓座,長輩對小孩說,“快,和阿姨說謝謝”時,她一副“黑人問號臉”的表情。

如何稱呼,這個問題看似細枝末節(jié),但,不恰當(dāng)?shù)挠迷~,消費者是會記到心里去的。尤其是女性消費者,她們又恰好是各大平臺評論的“中堅力量”。

叫“姐”雖然能拉近距離,但不是人人都喜歡(點擊圖片看大圖)    

我問了一個曾經(jīng)在西貝工作的同事,他們會怎么稱呼顧客,有沒有專門的培訓(xùn)?他說,主要看眼力,中年以上的就叫哥、姐,小年輕就叫帥哥、美女。

這讓我想起,社交中常常會遭遇的一個難題,叫做“你猜猜我多大了”,以前我特別實誠地猜,往往把 95 后猜成 90 后,對方就不樂意。

后來我終于知道了,唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案就是,往小了猜。

對顧客的稱呼也是,尤其是女性顧客,往年齡小了叫,往美了叫。比如,小仙女(微笑臉)。  

你可以體會一下這個三個詞語,帶來的心理感受:小姐姐、姐、大姐。如果用一組表情來形容的話,我想是這樣的。

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本文轉(zhuǎn)載自:掌柜攻略 作者:希凌

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