服務(wù)細節(jié)決定成��！比如：我們該如何稱呼95后？

2019年10月09日轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略作者：希凌

內(nèi)容摘要：我不會忘記很多年前一次在地鐵上，我看到一個同齡女生給小孩讓座，長輩對小孩說，“快，和阿姨說謝謝”時，她一副“黑人問號臉”的表情...

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù) 正宗肉夾饃技術(shù) 黃金土豆餅老濟南把子肉正宗原汁燉牛肉涼皮商用教程果香雞柳棒正宗麻椒雞商用技術(shù) 廚師寶典夜市新寵芝士黃金薯網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù) 驢肉火燒技術(shù) 柳州螺螄粉配方蟹黃鍋巴雞技術(shù) 秘方排骨米飯正宗臺灣鹵肉飯可真正商用的包子技術(shù) 正宗新疆椒麻雞醬香米線鍋巴土豆香辣肉醬面/米線臺灣牛肉面單縣羊肉湯襄陽牛肉面楊國富麻辣燙秘制紅燒肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技術(shù) 黃燜雞米飯千里香餛飩棗莊辣子雞重慶麻辣魚牛雜湯淮南牛肉湯麻辣香鍋過橋米線/砂鍋米線土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

“編者按：

千萬別叫顧客“姐”，最好還要告訴他們?nèi)绾握急阋耍?

你是否想過這樣一個問題一家餐廳平均投資幾十、上百萬元，企圖在裝修上討好消費者，在產(chǎn)品上討好消費者，但最終，一個月薪 5000 元的服務(wù)員的一個不恰當(dāng)?shù)募毠?jié)，可能毀了這一切努力。

一次和朋友聚餐擼串，我問為什么不選擇另外一家燒烤店。朋友義憤填膺地說，她有次去那家店，問服務(wù)員有沒有毛豆，服務(wù)員說，“我們家不賣那種路邊攤的東西”，這讓她感覺自己受到冒犯。

消費者有個邏輯，"你 diss 她喜愛的食物 = 你 diss 她" ，因為食物偏好也是她的人設(shè)之一。

我們曾經(jīng)寫過一篇《這些「差服務(wù)」正在趕走顧客，你的餐廳中招沒？》，有點意外的是，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)很高。我腦補了餐飲老板們默默轉(zhuǎn)發(fā)給員工的場景，內(nèi)心 os ：麻利點進來看看！你們是不是也犯了這個錯。

我印象深刻的一條評價

什么樣的服務(wù)是好服務(wù)。

講真，這個問題有點大。因為服務(wù)和餐廳的類型相匹配，是相對的，你不能要求人均幾十元的麥當(dāng)勞去學(xué)人均三位數(shù)的海底撈比服務(wù)。

今天，我想探討一個小一點的話題什么樣的服務(wù)細節(jié)，讓消費者感到舒服？

從一個細節(jié)說起：如何稱呼 90，95 后？

最近，西貝副總裁楚學(xué)友先后發(fā)了兩條朋友圈，連起來看挺有意思。

第一條的配字是：一個詞的一萬點傷害，配圖是微博用戶“一只弓著背的貓”的一段抱怨：“今天吃完離店的時候。服務(wù)員小帥哥說：大姐，慢走。內(nèi)心一萬匹羊駝好嗎。23歲而已叫我大姐，看他的樣子也不是童工啊，琢磨著點餐的時候也叫的大姐，當(dāng)時沒聽清，以為自己聽錯了，畢竟還從沒被人叫過大姐。”

西貝莜面村官號很快就在評論跟進，詢問是在哪家門店就餐，并承諾提醒門店以后注意稱呼，以免給用戶帶來不好的體驗。

第二條內(nèi)容類似，也是一個顧客反饋，被叫“姐"不開心了。

如何稱呼 90 后消費者？

這兩條朋友圈背后，都在傳遞同一個信息當(dāng) 90 ，95 后走進餐廳，該怎么稱呼？

我不會忘記很多年前一次在地鐵上，我看到一個同齡女生給小孩讓座，長輩對小孩說，“快，和阿姨說謝謝”時，她一副“黑人問號臉”的表情。

如何稱呼，這個問題看似細枝末節(jié)，但，不恰當(dāng)?shù)挠迷~，消費者是會記到心里去的。尤其是女性消費者，她們又恰好是各大平臺評論的“中堅力量”。

叫“姐”雖然能拉近距離，但不是人人都喜歡（點擊圖片看大圖）

我問了一個曾經(jīng)在西貝工作的同事，他們會怎么稱呼顧客，有沒有專門的培訓(xùn)？他說，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。

這讓我想起，社交中常常會遭遇的一個難題，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特別實誠地猜，往往把 95 后猜成 90 后，對方就不樂意。

后來我終于知道了，唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案就是，往小了猜。

對顧客的稱呼也是，尤其是女性顧客，往年齡小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑臉）。

你可以體會一下這個三個詞語，帶來的心理感受：小姐姐、姐、大姐。如果用一組表情來形容的話，我想是這樣的。