青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
2、相愛容易相處難:優(yōu)先處理問題 再講道理
為了做到及時處理顧客投訴,遇見海的方法是每兩桌配別一個服務(wù)員,他們對服務(wù)員內(nèi)部培訓(xùn)的要求是“有問題及時發(fā)現(xiàn),發(fā)現(xiàn)后妥善處理,處理完向經(jīng)理匯報 ”。
(1)重做或退菜
餐飲行業(yè)是眾口難調(diào)的,一線服務(wù)員每天會面對各種問題,例如有的顧客不理解海鮮是帶有水分的,做熟后會縮水,他就會覺得商家給他掉包了,這時候服務(wù)員會盡力解釋。如果客人還是不滿意就會協(xié)調(diào)后廚和領(lǐng)班進(jìn)行換菜重做;
有時候因為店里太忙,可能產(chǎn)生客人都吃完了還有菜沒上的情況,在客人要求退菜而不是打包帶走的情況下,無論點的是多貴的海鮮,只要還沒上桌他們都會聯(lián)系后廚退菜。
(2)教顧客怎么買單才優(yōu)惠
由于餐廳主要經(jīng)營海鮮,而且都只給顧客活的,免不了遇到最多的問題就是,客人會在結(jié)賬時候抱怨太貴了,這時候服務(wù)員就會耐心細(xì)致地引導(dǎo)客人用大眾點評9折買單,有的客人因為沒用過還得一步步教。
……
下圖為該餐廳一個月在美團(tuán)“線上優(yōu)惠”的成交數(shù)據(jù)。
(3)記下所有的不滿意
一線服務(wù)員每天交班時會把一天記錄下來的顧客不滿意的點回報給領(lǐng)班,領(lǐng)班會逐條匯總呈報給經(jīng)理,老板會和經(jīng)理在每周例會總結(jié)分析原因,并提出改進(jìn)方案 。
餐飲行業(yè)開門笑迎八方客,什么樣的顧客都會遇到,但顧客就是上帝,和海底撈那種標(biāo)準(zhǔn)化流程相比,遇見海還有一定差距,但是他的機(jī)制靈活,效率高,懂得變通。
總之,遇見海在差評處理時,從來都是把客人的問題當(dāng)作自己的問題,設(shè)身處地為顧客著想,哪怕自己承擔(dān)一些損失。因此贏得了眾多顧客好評,他家的評價一直是全秦皇島市北戴河區(qū)第一。
餐廳某經(jīng)理曹先生坦言,作為一家新店,能在開業(yè)3個月就排名沖到全北戴河第一,靠的不光是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還要善于分析總結(jié)客訴產(chǎn)生原因,并及時優(yōu)化流程的團(tuán)隊。
在處理客訴問題上,這家店做到了客訴產(chǎn)生前及時預(yù)防,客訴產(chǎn)生時處理得當(dāng),客訴產(chǎn)生后及時分析總結(jié)原因,吸取教訓(xùn)完善自身服務(wù)。
每個人眼里最好的餐廳都是不一樣的,但好餐廳一定都是把顧客的不滿解決的最好,處理客訴最講究也最有技巧的。
以上案例說明,客訴管理不得不學(xué),下面再教你幾招:
1、食品衛(wèi)生抱怨篇
顧客對食品衛(wèi)生(或發(fā)現(xiàn)異物)提出抱怨,你如何正確應(yīng)對?
首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度,感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。
如 “真是對不起,給您帶來不好的用餐經(jīng)驗,我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受,您看,我?guī)湍鷵Q一個好嗎?”
(如果顧客不想再吃)“要不,我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。”(僅限問題產(chǎn)品)
而不是:“這是什么東西,您在哪兒吃到的?”
“沒關(guān)系,我可以保證,這種東西對您的身體絕對沒有害處!”
“異物是從哪兒來的呢,餐廳并沒有這種東西啊!”
2、餐廳失竊治安篇
A、立即了解情況,表示高度關(guān)切和同情之意,并保持事故現(xiàn)場。
B、主動協(xié)助顧客打110報警,或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶⑴浜瞎膊块T調(diào)查,做相關(guān)筆錄。
C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯(lián)系方式,必要時留下筆錄。
D、留下顧客的聯(lián)系方式,以便調(diào)查后給予回復(fù)。
3、餐廳服務(wù)篇
(1)如果顧客投訴配餐錯誤,如何處理?
向顧客表示歉意,在請示主管后可為其更換餐點。
(2)如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐,而恰恰你又沒有所點的產(chǎn)品,如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意?
表示歉意,可建議顧客購買其他產(chǎn)品,如顧客堅持需要,現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品,委婉告知附近餐廳地址。
(3)如果打烊時間已到,而顧客執(zhí)意要購餐,如何取得顧客的理解?
委婉地向顧客作好解釋:“真對不起,餐廳打烊時間已到,并且不再制作和售賣產(chǎn)品,不能為您提供服務(wù),向您表示歉意?梢缘脑,改天一定為您提供更好的服務(wù)!比绻櫩托U不講理,影響餐廳打烊,建議報警尋求幫助。
客訴管理是門大學(xué)問,除了以上這些內(nèi)容,你想了解顧客投訴的真正原因是什么?顧客投訴的占比與分析,處理顧客投訴的方法……來呀,一條條教你。
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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲公會 作者:小魚
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