餐飲行業(yè)如何處理顧客投訴才能化危機為契機

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今天講講關(guān)于顧客投訴如何處理的問題，在此之前，先說下我曾經(jīng)遇到過的一件事。

有一次，我點了最愛吃的一家螺螄粉店的外賣，收貨時發(fā)現(xiàn)我點的鹵蛋不見了，餐盒里躺著的是最不愛吃的豆泡。

是不是送錯了？我撥打了門店的電話，結(jié)果服務(wù)員非但不道歉，還一副不屑的態(tài)度強調(diào)鹵蛋和豆泡都是2元錢，說“大不了下次給你補上”。她的態(tài)度激怒了我，我拿出了手機給老板發(fā)短信（門店里有老板手機號），冷靜陳述事實，畢竟我舍不得看到這么愛的螺螄粉要毀在服務(wù)上，當然我也沒指望老板會回復。

給力的是，老板不但回短信道歉還執(zhí)意加微信，要請我吃碗螺螄粉。我拒絕了，誰讓他這么謙和文雅又有禮貌呢，反而讓我覺得不好意思了，以后不耽誤還是點這家螺螄粉，沒毛病。

“老司機”從不按套路出牌

以上是一個顧客的真實感受，只是她不明白，老板請吃螺螄粉是不是有點夸張了？

三個月后，一個真實案例讓她明白了老板為什么這么做。

秦皇島市北戴河區(qū)有個餐廳叫“遇見海蒸汽海鮮餐廳”，2017年4月開業(yè)，到旺季旅游季7、8月排名一直是全河北省前五， 超過了省會城市石家莊的很多網(wǎng)紅店鋪，憑什么？

“遇見海蒸汽海鮮餐廳”從開業(yè)到旺季時，最火的時候一個月在美團“線上優(yōu)惠”的營業(yè)額就有45萬（如下圖） ，加上線下和外賣的成交，開業(yè)不到三個月，單店一個月流水破百萬；店鋪在美團的訪問轉(zhuǎn)化率（看到店鋪后進店的比率）平均在20%左右，消費轉(zhuǎn)化率（進入店鋪詳情頁后下單的比率）平均23%。這家餐廳的星級評分一直是全秦皇島市北戴河區(qū)第一。

它為什么能這么火？我們采訪后發(fā)現(xiàn)人家簡直是愛情里的“老司機”。

老司機嘛，在預防差評產(chǎn)生上，總是不按照套路出牌的。這分為“愛之初”和“相愛階段"。

1、愛之初：把客訴扼殺在搖籃

吃海鮮，尤其是貝類，顧客最郁悶吃到沙子�？墒菑氖袌錾蠋�來的貝類，多多少少都會帶沙子。

遇見海餐廳給出的方案就是不等到貝類吐完沙，堅持不賣貨。

他家的貝類海鮮池子就配備了兩個，一個是前一天吐完沙可以賣的，一個是今天正在吐沙的。

餐廳只賣給人吐完沙的貝殼，而正在吐沙的被視為“殘次品”。  這樣做，就把客人對貝類的投訴扼殺在了搖籃里，也贏得了顧客的一致好評，很多客人都慕名而來。餐廳排隊能排到100多號。

其實吐沙這個事，最難的不是找兩個浴缸養(yǎng)貝殼養(yǎng)24小時，哪個飯店都有這個能力。最難的是，這個餐廳將吐沙完的貝類賣完后，不賣沒吐沙的，寧可不賺錢，也要讓客人吃口感最好的，這不就是男人追女人最早的套路嗎？

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲公會 作者：小魚

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