3年海底撈，4年木屋燒烤，作為資深服務(wù)員，他說(shuō)……

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想要二次推銷時(shí)，該怎么做？

當(dāng)你巡臺(tái)的時(shí)候看到客人桌上的酒水不多了，主動(dòng)詢問(wèn)客人需不需要加酒，如果客人表示不需要，就說(shuō)“抱歉，打擾了，如果您有任何需要請(qǐng)找我”。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)得知，你主動(dòng)詢問(wèn)客人后，70%的顧客都會(huì)再找你，因?yàn)橐皇沁@樣顯得你很有禮貌和業(yè)務(wù)態(tài)度；二是你為客人提出一個(gè)建議，主動(dòng)權(quán)還是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服務(wù)態(tài)度。

加菜也是同樣的道理，你首先要關(guān)注這桌顧客桌子上的菜，可以向他們推薦沒(méi)點(diǎn)過(guò)的招牌菜品，并告知顧客可以點(diǎn)半份的信息，經(jīng)過(guò)這樣二次推銷后，很多顧客都會(huì)加菜。

顧客心情不好時(shí)，該怎么做？

服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)察言觀色，感覺(jué)到客人有情緒的時(shí)候，一定要少說(shuō)話，要講就講重點(diǎn)，不然你的“啰嗦”可能會(huì)讓他更加的不舒服。

對(duì)待不同的人，說(shuō)話的語(yǔ)速和語(yǔ)氣也不一樣。 舉個(gè)例子，東門店和羅湖口岸很近，店里經(jīng)常會(huì)有香港人來(lái)擼串，那我們和香港人進(jìn)行溝通的時(shí)候語(yǔ)速要放慢，說(shuō)完要問(wèn)顧客是否聽(tīng)清了自己表達(dá)的內(nèi)容，如果沒(méi)有要再放慢語(yǔ)速?gòu)?fù)述一遍，直到顧客聽(tīng)明白為止。

顧客即將離店時(shí)，該怎么做？

在客人已經(jīng)吃得差不多的時(shí)候，要問(wèn)下客人“今天菜品的口味如何，吃得還滿意嗎？”這樣問(wèn)，一是可以讓顧客感覺(jué)我們服務(wù)的完整性，二是可以得到顧客的用餐反饋，有利于我們下次改進(jìn)。

一個(gè)金牌服務(wù)員真的“不好做”呀，其中有太多的講究，以上幾個(gè)典型的案例，只是服務(wù)的冰山一角，還有非常大的學(xué)問(wèn)等著大家在日常工作中去挖掘。

懂得說(shuō)話的藝術(shù)，懂傾聽(tīng)，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定。

在最后，黃志新送給廣大服務(wù)員同仁們一段話：“服務(wù)最重要的是要端正自己的態(tài)度，把顧客當(dāng)成自己的朋友。 反問(wèn)自己，朋友來(lái)了，你會(huì)怎么做,然后就知道怎么去服務(wù)他們了。雖然服務(wù)好顧客需要花費(fèi)很多心力，但是他們的認(rèn)可會(huì)帶來(lái)無(wú)窮的成就感�！�

想要生意紅火，一是服務(wù)態(tài)度，二是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是產(chǎn)品價(jià)格。顧客關(guān)心最多的是——你的服務(wù)態(tài)度，能為他們解決什么問(wèn)題。

營(yíng)銷的最高境界是以“客”拉客 ，更是服務(wù)的最終目的！只有基本功練好了，才能獨(dú)霸武林。

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本文轉(zhuǎn)載自：木屋燒烤 宋二

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