日本零售商業(yè)的“變態(tài)”細節(jié)設(shè)計對餐營者的啟示

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在聯(lián)合國每年發(fā)布的國民綜合素質(zhì)指數(shù)排名上，日本常年穩(wěn)居第一；但凡去過日本旅游的人，也都對日本百貨零售服務(wù)業(yè)給予極高的評價：細心、周到、溫暖、熱情但充滿界限感。日本商業(yè)尺度唯一的標準是人——對人的尊重和關(guān)注，因此  對細節(jié)的高度重視，細致入微到“變態(tài)”的極致。

對細節(jié)的精益求精，使得日本商業(yè)的細節(jié)流露出明顯的精致感，這是大和民族滲透進骨髓、血液、細胞里的特質(zhì)，成就日本實體商業(yè)的繁榮。

站在顧客角度思考，想你所想  

再簡樸的小餐館也一定會配備嬰兒椅，再簡樸的洗手間，都會在隔間里有放置嬰兒的地方。日本的便利店一般都有售賣熱咖啡或奶茶，免費提供糖包、奶精、濕手巾；買果醬等玻璃瓶裝物，結(jié)賬時會套上防震膜，買女生用品會單獨用紙袋套起來以免不雅；部分便利店還會在收銀臺下附設(shè)小小的洗手臺，方便急饞貓顧客吃完就能洗手；若遇雨天，店員一定會為你在紙袋外細心地加套塑料袋以免淋濕。

在東京迪斯尼樂園、環(huán)球樂園，設(shè)有標示清晰連路盲都沒機會迷路的指示牌；需要排隊的場合，工作人員會特別照顧不會日語的外國游客，若排隊時間太過冗長，還會拿來時裝雜志、影視雜志給你解悶。

為迎接2020年東京奧運會，日本服務(wù)行業(yè)的員工正在加緊練英語。在機場、各種鐵各種電車的站臺，服務(wù)人員基本都能用英語交流，問路備有日英雙語地圖（大站還有中文地圖），一切都默默傳達著對顧客的體貼，如沐春風。

服務(wù)熱情但絕對有界限感  

  “有種冷，叫你媽覺得你冷”，把這句話延伸到服務(wù)業(yè)，過度服務(wù)就是沒有界限感——我有過敏性支氣管炎不能吃辣醬，你說：啊呀這個辣醬不辣的哦，很好吃的哦，順勢給我的面里來上一大勺，我很煩很火大好不好？！海底撈的服務(wù)就有過度之嫌。但在日本，服務(wù)人員都會首先征求你的意見。

在餐飲、旅館等容易揚塵的場所，營業(yè)時間內(nèi)絕對不可以掃地拖地，既不衛(wèi)生也是對客人的不尊重。

服務(wù)業(yè)從業(yè)人員隨時保持微笑，耐心解答咨詢不住點頭聆聽，每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員都保持高度的專業(yè)感，但也保持一定的距離，不會有打擾或不適。若客人有抱怨都會真誠地道歉，并且耐心地幫客人處理問題，絕不甩鍋踢皮球。

極高的審美素養(yǎng)  

‍說日本人全民二次元絕對不夸張，食堂大媽隨手都能畫兩筆。日本民眾美學素養(yǎng)基數(shù)極高，美在日本商業(yè)中不是稀缺品而是必備品。日本人對于設(shè)計有獨到見解，反對追風，強調(diào)店鋪的特別性、有強烈的可記憶的點，小到店招字體這樣的細節(jié)都經(jīng)過深思熟慮，所以在日本逛店絕不會陷入“走百家等于走一家”的審美疲勞。

日本被譽為“用眼睛吃飯的民族”，日本人的文化、美學、哲學觀的根基讓美食已經(jīng)上升到了美學的境界，日本路邊隨便一個小店都是這樣的......

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日本人也是全世界最會開咖啡館的民族，雖然星巴克以覆蓋日本全境，網(wǎng)紅小藍瓶也將海外第一家店開在日本，但日本本土每一家咖啡館在顏值上都有自己的鮮明特色以及強烈的記憶點，讓人過目難忘。美學素養(yǎng)極高的日本人也極少理會現(xiàn)在流行什么，咖啡館的設(shè)計與布置就是店主人最愛的風格，所以法式的、日式的，摩登前衛(wèi)的、復(fù)古懷舊的， Zakka（雜貨）感的、藝術(shù)氣的……各有千秋，顧客選擇的咖啡店也代表對店主人風格的喜愛和認同。 

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本文轉(zhuǎn)載自：餐營者商院 作者：Bella

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