青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級(jí)版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級(jí)版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
9、吃麻辣燙不要麻不要辣
講述人:芙蓉巷創(chuàng)始人 吳少輝
有個(gè)顧客要吃酸辣粉,但是他說不要放醋,不要放辣椒。還有說想吃麻辣燙的,但是不要麻,不要辣。你說這個(gè)怎么做,但是他非要吃啊。我們?cè)趺锤忉尪疾恍,非要這樣來吃。
10、帶著抗過敏藥來吃小龍蝦
講述人:霸王蝦創(chuàng)始人 袁燁
我們遇到過吃小龍蝦過敏,帶著抗過敏藥來吃的。
看似“奇葩”的表面背后,考驗(yàn)的是經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客個(gè)性需求和突發(fā)事件的處理能力。
經(jīng)營(yíng)餐廳多年的老板表示,遇到的奇葩顧客不勝枚舉,有讓人哭笑不得的,也有讓人憤怒不已的。如何應(yīng)對(duì)?老板們的答案不乏無奈: 最好的辦法是息事寧人。
不過,在內(nèi)參君看來,不同情況需要區(qū)別對(duì)待:哪些是個(gè)性但不過分的需求?哪些是不合理的需求?哪些是惡意的“需求”?
情況一:顧客要求無厘頭,錯(cuò)不在商家
應(yīng)對(duì):95%以上的老板會(huì)盡量滿足顧客,賠償或免單
芙蓉巷創(chuàng)始人吳少輝表示,他們?cè)鵀榱藵M足一個(gè)顧客做了3碗“口味奇特”的酸辣粉。在芙蓉巷的原則就是:盡量滿足顧客,不要和顧客對(duì)著干。畢竟做的是開門生意,就要接受這個(gè)行業(yè)的特性。
朱小樂龍蝦館創(chuàng)始人王金樂表示,面對(duì)這種顧客最多的處理辦法就是:免單。
情況二:飯菜中有頭發(fā)、蟲子等
應(yīng)對(duì):如果是店家的問題,主動(dòng)道歉賠償;如果是顧客“找茬”,果斷報(bào)警
多倫多海鮮自助餐廳副總許敏提到,以飯菜中有異物這一餐廳最常遭遇的問題為例,分幾種情況——
1、蒼蠅、蟑螂、頭發(fā)等。 屬于門店衛(wèi)生問題,迅速處理并排查衛(wèi)生,安撫賠償顧客,任由事態(tài)擴(kuò)大會(huì)更麻煩;
2、顧客故意或者敲詐。 直接報(bào)警,堅(jiān)決不予私了。
上島咖啡黃梅店執(zhí)行總監(jiān)邵先生也提到,“在說不清的情況下,一定要看監(jiān)控。 ”他提到,做好廚房的5S是尤其重要的,“問題自己挖出來先解決,永遠(yuǎn)好于被顧客挖出來被動(dòng)解決。 ”
而去年業(yè)內(nèi)轟動(dòng)的海底撈打贏“霸王餐”官司,店內(nèi)監(jiān)控拍下“碰瓷””顧客故意往火鍋里放蟑螂,成為民警破案的關(guān)鍵點(diǎn)。
看了這么多好笑又極端的遭遇,準(zhǔn)備干餐飲的你會(huì)不會(huì)覺得開店處處遇“奇葩”?
大多數(shù)老板也表示:“奇葩顧客”屬于極端個(gè)案,絕大部分顧客還是友善且講道理的。不要因?yàn)?%的不好否定99%的好,同時(shí), 對(duì)于那1%必須保持必要警惕,快速處理,否則后期公關(guān)成本會(huì)特別高。
從經(jīng)營(yíng)者的角度出發(fā),首先餐廳要做好自己的“基本功” ,當(dāng)遇到顧客提出有建設(shè)性意見時(shí),餐廳首先要理性面對(duì)、虛心接受、及時(shí)整改。畢竟,比起解決方案客人首先在乎的是態(tài)度。
區(qū)別對(duì)待也很重要:如果顧客有特殊但并不過分的個(gè)人需求或偏好,在不影響正常經(jīng)營(yíng)的前提下可以滿足;如果顧客短暫的胡攪蠻纏,情況不嚴(yán)重大可一笑置之;如果是故意訛詐演變成沖突,可選擇報(bào)警,交由警方處理。
做餐飲這些年,你遇到過哪些“奇葩”顧客,又是怎么解決的?歡迎在評(píng)論區(qū)和我們留言互動(dòng)。
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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:邵大碗
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