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西貝的信條：連員工都服務(wù)不好，談什么服務(wù)顧客！

2019年10月08日轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略作者：賈國慧

內(nèi)容摘要：試想你就餐結(jié)束后，服務(wù)員看到桌上有盤菜沒太動筷，然后問你是不是不太喜歡吃，再幫你把菜退了。你有沒有覺得驚喜和感動？這種服務(wù)創(chuàng)造了一種超預(yù)期的體驗。如何做到的...

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上半年你主要干什么了？

我們經(jīng)常在討論的是，有沒有具體的解決一個一個顧客的問題。對餐廳而言，顧客來第一次非常重要，比顧客來第一次更重要的是如何讓顧客來第二次、第三次。顧客是否繼續(xù)來完全取決于他上一次的消費(fèi)體驗，所以我覺得回歸門店就是聚焦顧客體驗。

顧客的每一次接觸，都是一次營銷

西貝最大的營銷不是去聯(lián)合國和潘基文照了張相，而是 16，000 多名員工一年 4000 多萬次和顧客的每一次的連接。我們只有服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客，創(chuàng)造愉悅的顧客體驗。🍶

回歸門店就是聚焦顧客體驗

什么是顧客體驗？我先和大家分享兩個例子。

上個月，我在上海一家知名餐廳請別人吃飯，6 個人花了 4000 多元。有一盤餃子遲遲沒上，我問店經(jīng)理是否可以退了，他說已經(jīng)在做了，不能退。我們都是同行，就也特別敏感，這盤餃子上了如果不吃就浪費(fèi)，吃了又怕長肉。最后我們在不愉快的體驗中結(jié)束了這次的用餐。

退菜環(huán)節(jié)處理不當(dāng)影響顧客體驗

還有一次，我在上海另一家知名餐廳吃飯，點(diǎn)了一份酸菜鱸魚，由于腥味很重，我希望退菜。但店經(jīng)理說不行，理由是鱸魚這段時間處于排卵期，就是這種口味。

從此之后我再沒有進(jìn)過這家門店，因為只要走到他們家店門口，我就想起了“排卵期”這三個字。

我能夠想到其實他們是非常想服務(wù)好每一桌顧客，想讓我有良好的就餐體驗，但他手上可能沒有權(quán)利，沒法幫我退掉這道菜，這是消費(fèi)者很大的痛點(diǎn)。

菜是一個一個工序、一道一道做出來的，顧客是一個一個點(diǎn)菜、一個一個上菜、一個一個接待的，顧客體驗是誰創(chuàng)造的？當(dāng)然是一線員工。我們想讓顧客擁有一個好的就餐體驗，必須先考慮員工手上的資源夠不夠。

我們（西貝）奉行“好吃戰(zhàn)略”，打著“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”的口號，老板說既然我們“吹了�！�，就要做到不好吃不要錢。

不好吃不要錢

試想你就餐結(jié)束后，服務(wù)員看到桌上有盤菜沒太動筷，然后問你是不是不太喜歡吃，再幫你把菜退了。你有沒有覺得驚喜和感動？這種服務(wù)創(chuàng)造了一種超預(yù)期的體驗。如何做到的？源于體制，我們對退菜率的要求是下限不能低于1% 。只有把權(quán)利給到一線員工，他們才能夠自如的為顧客提供美妙的就餐體驗。