西貝的信條：連員工都服務(wù)不好，談什么服務(wù)顧客！

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上周我去樂(lè)凱撒吃飯時(shí)，看了他們員工的鞋，我問(wèn)他們穿著是否舒服，得到的回復(fù)是舒服。對(duì)西貝而言，我們現(xiàn)在缺一雙舒服的鞋，讓員工能夠有活力的出現(xiàn)在門店。

你是否想過(guò)，怎么服務(wù)好員工，他們才能服務(wù)好顧客？  

2008 年，我在加拿大一邊打工一邊上學(xué)。我當(dāng)時(shí)在一個(gè)日本料理店工作，第一次遇到顧客要刷信用卡，我很緊張。我問(wèn)店長(zhǎng)信用卡怎么刷，他告訴我收銀臺(tái)旁邊有操作流程，可我英文不太好，我請(qǐng)教了一個(gè)伙伴，跟著他學(xué)習(xí)刷卡。

我們都知道 SOP （標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）很重要，但有時(shí)候，我們所理解的和想傳達(dá)的可能不一致。我英文不好，有的人中文也不太好，他可能會(huì)覺(jué)得自己笨，上面流程寫的清清楚楚，卻還不會(huì)操作。這時(shí)候，他需要的是一個(gè)能指導(dǎo)他，能并肩作戰(zhàn)的上司。

服務(wù)好員工的最高境界——成就人      

有贊美和掌聲的時(shí)候，人體的多巴胺會(huì)分泌很多。一個(gè)人做好一份工作時(shí)，其實(shí)特別期待被認(rèn)可。

西貝之前一直在做打賞，今年推出積分制，是為了讓我們的伙伴在門店的好行為都能夠得到認(rèn)可。儀式感也很重要，于是我們做了新員工迎新儀式、徒弟拜師儀式等。我們希望每一個(gè)門店經(jīng)常充滿了掌聲和認(rèn)可。   

玩游戲的快感來(lái)自目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)應(yīng)到工作中，我們有沒(méi)有幫助員工設(shè)計(jì)一個(gè)又一個(gè)的小目標(biāo)，讓他達(dá)成小目標(biāo)的過(guò)程中獲得成長(zhǎng)。

我們又能否搭建一個(gè)舞臺(tái)，讓員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想？

西貝用了兩年多時(shí)間研究一個(gè)快餐項(xiàng)目——麥香村，希望可以成就 10 萬(wàn)個(gè)小老板。我們選出的首批創(chuàng)業(yè)人士有 32 人，其中一位小伙伴叫苗苗，今年22歲，四年前來(lái)到西貝，從一個(gè)莜面妹發(fā)展成了西貝上海分部的面點(diǎn)導(dǎo)師。剛開(kāi)始，她爸媽不太支持她來(lái)西貝，而這次她爸對(duì)她說(shuō)，不是每一個(gè)企業(yè)都能夠給你這樣的小員工這樣的機(jī)會(huì)。我問(wèn)她自己怎么想，她說(shuō)這就是她想要的。

還有另外一位伙伴，他今年30歲，有兩個(gè)孩子。我問(wèn)他為什么想競(jìng)聘為西貝麥香村的創(chuàng)業(yè)店長(zhǎng)，他說(shuō)他來(lái)自農(nóng)村的，不怕吃苦，肯吃苦，特別想通過(guò)自己的勤勞和拼搏在整個(gè)家族中樹(shù)立一個(gè)榜樣。

麥香村發(fā)展規(guī)劃    

當(dāng)我看到這些活生生的個(gè)體，他們那么有強(qiáng)烈的愿望想去做這件事情，我也發(fā)現(xiàn)他們的共同點(diǎn)，他們想去嘗試新東西，然后想通過(guò)這一點(diǎn)改變一個(gè)家族的生活，尤其是為下一代創(chuàng)造一個(gè)好的教育環(huán)境。

今年是西貝創(chuàng)立 29 周年，我們第一次提出好漢工程，好漢養(yǎng)千口。不是說(shuō)你簡(jiǎn)單的擁有一千名員工，而是你能夠幫助這一千名員工創(chuàng)造他們的喜悅?cè)松�，能夠感受到你的�?ài)，并且由衷的感謝你，這樣才算一條西貝好漢。

西貝的事業(yè)理論是成就 10 萬(wàn)+奮斗者，創(chuàng)造喜悅?cè)松�。一開(kāi)始講我們是開(kāi)飯館的，其實(shí)我們不只是開(kāi)飯館的，我們所干的就是一件事，一件成就人的事 。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：賈國(guó)慧

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