這些差服務(wù)正在趕走顧客，你的餐廳中招沒？

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不是要求服務(wù)員一眼看穿哪個顧客感冒了，然后送上一杯姜茶，也不是要求服務(wù)員從顧客談話中捕捉到有人過生日，然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎實做好基礎(chǔ)性服務(wù)，比如點餐�？此坪唵�，實際是個雷區(qū)——

•  “我們點餐比較慢，服務(wù)員低頭玩手機，叫了好幾次也無法引起他的注意，最后下錯單了。這讓我感覺餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)有點 Low�！�

•  “剛進餐廳，服務(wù)員丟下一句‘你可以掃碼點餐’，然后轉(zhuǎn)身就走。我從懵逼中晃過神才意識到?jīng)]網(wǎng)啊， 不知道 Wifi 密碼啊�！�

• “點餐時，有的服務(wù)員喜歡推薦招牌菜，說一次是種服務(wù)，說多次就是一種騷擾了。還有的服務(wù)員喜歡推銷儲值卡。吃個飯讓我感覺走進了一家美容美發(fā)店，心好累。”

只有當(dāng)服務(wù)員把注意力聚焦在顧客身上，才會減少差錯發(fā)生。

3. 不公平對待顧客  

顧客感到被不公平對待，是很多“差評”的導(dǎo)火索�？赡苁窃诘任粫r，發(fā)現(xiàn)有人明目張膽成功插隊。也可能是就餐時，催了半天不見上菜，而鄰桌比自己晚到，菜卻上齊了。

我們可以通過下面 2 條評論，感受他們的內(nèi)心活動——仿佛有千萬匹草泥馬呼嘯而過。我吃個飯而已，難道都要走后門？拜托，服務(wù)員能不能一視同仁對待顧客！

我可以排隊 1 小時，但我不接受有人插隊    

比起上菜慢，顧客更難接受的是“我的菜上得比別人慢”    

4. 端菜的行為規(guī)范不到位  

說起服務(wù)員，有些人覺得不就是端端盤子，哪有什么門檻可言。

還真不是。一個專業(yè)的服務(wù)員，會做好每個細節(jié)，這些是能被顧客充分感知的。

端盤子也是一門學(xué)問    

舉個反面的例子。服務(wù)員端著一碗熱氣騰騰的牛肉面走來，隨著鏡頭不斷拉近，你看到了碗里誘人的牛肉，卻也看到了服務(wù)員的大拇指與面湯親密接觸。你是不是瞬間就沒胃口了？

端菜這件小事，做不好可能直接趕走顧客    

5. 不把顧客的忌口當(dāng)回事  

服務(wù)員的專業(yè)還體現(xiàn)在，他能記住并最終滿足顧客的不同需求。

我和同事經(jīng)常在公司樓下的一家麻辣燙吃飯，買單時同事一再和服務(wù)員強調(diào)不要放蒜，服務(wù)員敷衍地“哦”了一句，而沒有和后廚交代清楚，依然放蒜了。結(jié)果是同事生氣找到服務(wù)員，要求拿清湯把麻辣燙又涮了一遍。

一個回民的朋友多次叮囑服務(wù)員菜品里不要放豬肉，可當(dāng)一盤東北拉皮端上來時，還是蓋了一層豬肉。這對回民而言，不是忌不忌口的問題了，而是觸碰底線。

顧客對服務(wù)的不滿，最終都會轉(zhuǎn)嫁到餐廳。

回歸門店，揪出讓顧客無法忍受的差服務(wù)  

傷害顧客體驗的細節(jié)遠遠不止上面提到的這些。

餐廳的預(yù)約電話一直無人接聽；落座很久才發(fā)現(xiàn)菜沒點上；結(jié)賬時，服務(wù)員沒有雙手遞錢而是隨手一扔......

外婆家總裁裘曉華說，我們要回于初心�；氐介_第一家店的時候，是怎么通過環(huán)境的打造，口味的提升，服務(wù)的提升來打動顧客的。怎么做到讓幾千個服務(wù)員熱情一致地說一句最簡單的“你好”，是我們每天不停去做、不停在現(xiàn)場強化的事情。

笑容是最好的妝容    

已有上百家門店的外婆家深知回歸門店的重要性。喜茶也是，創(chuàng)始人 Neo 說，大眾點評上的每條評論，他都會去看。

而你呢？不抓門店，不抓服務(wù)，不抓細節(jié)，不是作死么？

你的餐廳有哪些差服務(wù)，正在趕走顧客？答案不在這篇文章里，也不在任何一本書里，答案在你的門店里�；氐介T店，回到顧客身邊，去看、去挖掘，那里是問題發(fā)生的起點，也是解決問題的地方。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：希凌

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