這些差服務(wù)正在趕走顧客，你的餐廳中招沒？

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如何把一家餐廳經(jīng)營得風(fēng)生水起？我們可以從成功學(xué)中找到 100 個秘訣，照著做一遍，但不一定奏效。

而如何成功開垮一家餐廳？我們不需要找 100 個“秘訣”，1 個，2 個就足夠致命。

外婆家總裁裘曉華說，做餐飲每天會有很多機(jī)會，每天也會失去很多機(jī)會，你只有抓住每一次機(jī)會，才能得到更多機(jī)會。

機(jī)會不是天上掉下來的，是在服務(wù)好每一個顧客中得來的。顧客像一個喇叭，會把他經(jīng)歷的好的壞的傳播出去。

我們在做一次街頭采訪中發(fā)現(xiàn)，面對眼花繚亂的餐廳，大部分顧客會首選朋友推薦的。

去哪家餐廳好？大部分顧客表示首選朋友的推薦    

服務(wù)好一個顧客，你才可能擁有服務(wù)他朋友們的新機(jī)會。相反，服務(wù)差成了餐廳的一種慢性自殺。表面看殺傷力不大，每次只是得罪一個人，或者一桌人，實(shí)際每個人背后都意味著一群人。

把顧客們都得罪完，餐廳就可以乖乖歇業(yè)了。

顧客對一家餐廳的感受，很大程度來自服務(wù)員  

服務(wù)員是在最前線和顧客打交道的人，顧客對一家餐廳的感受很大程度來自他們。

餐飲巨頭海底撈以“貼心的服務(wù)”牢牢占據(jù)顧客的心智，很多人沖著“服務(wù)”也要去海底撈一趟究竟。知乎上有個帖子《海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)？》，吸引了 304 個回答，最佳回答收到了上千個“贊同”。

海底撈“有毒”的服務(wù)，是大家津津樂道的話題    

如果說海底撈在服務(wù)方面給顧客的感知是“人性化”，總有出其不意的關(guān)懷，那么麥當(dāng)勞在服務(wù)方面給顧客的感知就是“效率”，讓顧客可以高效進(jìn)行點(diǎn)餐、取餐和就餐。

不同業(yè)態(tài)的餐廳，給顧客不同的服務(wù)感知。餐廳要學(xué)習(xí)的不是海底撈或麥當(dāng)勞某個具體服務(wù)，而是如何練好服務(wù)的內(nèi)功。

畢竟消費(fèi)者每天都在用錢在投票——“這些差勁的服務(wù)，讓我再也不想去這家餐廳了�！�

這些差服務(wù)，正在趕走你的顧客    

服務(wù)員的哪些行為容易惹惱顧客？我們在采訪消費(fèi)者中發(fā)現(xiàn)，最常被提及的是“態(tài)度冰冷，不熱情”。    

采訪之外，我們又翻看了大眾點(diǎn)評里餐廳的上百條 1 星評論，試圖和你更客觀地聊聊那些讓顧客難以忍受的差服務(wù)......

1.  擺出一副冷漠臉  

擺著冷漠臉的服務(wù)員，分明是一個個行走的“逐客招牌”。他們最擅長的是過濾顧客的需求，挑戰(zhàn)顧客的耐性。

面對這樣的服務(wù)員，顧客說話得提高分貝，并自帶復(fù)讀功能。于是餐廳里總在回蕩此起彼伏的喊聲：

“服務(wù)員，這邊收拾下�！�

“服務(wù)員，這邊桌子收拾下。”

“服務(wù)員，過來把這邊桌子收拾下�。　�

......

需求得不到及時回應(yīng)，又喧囂如菜市場，顧客自然避而遠(yuǎn)之了。

被冷漠對待，讓我逃離那家餐廳    

2. 對顧客點(diǎn)餐不上心：用力不夠或用力過猛  

什么是服務(wù)上心？

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：希凌

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