青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級(jí)版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級(jí)版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來(lái)沒(méi)有油膩之感...
“歡迎光臨,小心臺(tái)階”、“這是菜單,您先看”、“您的茶水,小心燙”這些細(xì)節(jié)算是一個(gè)餐廳標(biāo)準(zhǔn)化的基本服務(wù)流程。
“服務(wù)員及時(shí)更換盤(pán)碟、續(xù)茶水”、“主動(dòng)告知優(yōu)惠付款方式”、“主動(dòng)遞送眼鏡布”等等這算是餐廳提供的發(fā)揮主觀能動(dòng)性的個(gè)性化服務(wù)。
兩種形式的服務(wù)體現(xiàn)不同,給客人的感受也不同,但不可否認(rèn)的是,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)必須要有,而個(gè)性化的服務(wù)則是根據(jù)自身情況和優(yōu)勢(shì)各自發(fā)揮。這就像武俠小說(shuō)中所說(shuō)的天下武功出少林,這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的武功基礎(chǔ)都是由少林傳出來(lái)的,之后才在此基礎(chǔ)上衍生成各種武功。
大龍燚: 獨(dú)孤九劍
關(guān)鍵詞:洞察力——料“敵”于機(jī)先
在金庸的筆下,令狐沖的獨(dú)孤九劍以料敵機(jī)先的特點(diǎn)著稱,面對(duì)刀槍劍戟不同武器都要隨機(jī)應(yīng)變的打出破敵招數(shù),這需要有非常敏銳的洞察力。大龍燚的服務(wù)正體現(xiàn)了這一點(diǎn),在顧客之前洞察其所需,并迅速解決。如果用武功招式來(lái)類(lèi)比大龍燚的服務(wù),那無(wú)疑就是獨(dú)孤九劍了。
在刀光劍影的成都餐飲江湖,大龍燚的身影一定是不可忽視的。人們往往都是沖著其過(guò)硬的品質(zhì)而去,但不能忽略了大龍燚在服務(wù)方面的進(jìn)步。
對(duì)于為何用洞察力這個(gè)詞作為大龍燚服務(wù)的關(guān)鍵詞,其創(chuàng)始人柳鷙是這么解釋的,洞察顧客需求,快速并有針對(duì)性的做出反應(yīng)。
服務(wù)上,圍裙、頭繩這些已經(jīng)成為火鍋店的標(biāo)配,然而,每次吃完火鍋后惹的一身火鍋味卻是美中不足,大龍燚的做法是現(xiàn)場(chǎng)提供除味劑,把問(wèn)題想到了顧客前面。
“20秒”,不要錯(cuò)過(guò)享用美味的最佳時(shí)間
另外,很多人吃火鍋對(duì)涮品把握不好火候,像毛肚煮的時(shí)間長(zhǎng)就完全失去了特色,大龍燚的做法是學(xué)習(xí)潮汕火鍋的方式,在每一盤(pán)涮品上貼上小貼士,提醒顧客該菜品煮的時(shí)長(zhǎng)。
大龍燚的洞察力還體現(xiàn)在了代入感上。大龍燚主要受眾群體大部分是那些 80、90 后的青年人群,這個(gè)年紀(jì)的顧客很多都開(kāi)始為人父母了,但帶著嬰幼兒卻不太適宜去吃麻辣的重慶火鍋,于是,大龍燚別出心裁的想出了嬰兒室這個(gè)想法。這也是服務(wù)的一種體現(xiàn),站在顧客的角度,代入進(jìn)去才能解決顧客的痛點(diǎn)。
柳鷙認(rèn)為,成立三年半大龍燚在服務(wù)上還有很多改進(jìn)的地方。他告訴攻略君,“現(xiàn)階段,大龍燚在服務(wù)方面最需要的是制定并不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系”。搭建和完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系不是一朝一夕可以完成的,需要不斷的試錯(cuò)和磨合之后才能達(dá)成,也是每家餐廳都必須經(jīng)歷的階段。
探魚(yú): 葵花點(diǎn)穴手
關(guān)鍵詞:一擊必中——直擊顧客痛點(diǎn)
探魚(yú)是廣州一家主打烤魚(yú)的餐廳,在當(dāng)?shù)厝藲馐滞,服?wù)也十分有特點(diǎn)。如何算有特點(diǎn)?做不到的不承諾,承諾的必須做,這就是這家餐廳的服務(wù)特色。
這像極了武功秘籍——葵花點(diǎn)穴手,這門(mén)在《武林外傳》中被廣為人知的武功特點(diǎn)鮮明,直擊穴位,一擊必中。習(xí)此武功,必先識(shí)諸穴所在部位,苦練功力,否則只會(huì)是害人害己。探魚(yú)在服務(wù)顧客方面苦練內(nèi)功,當(dāng)有了足夠功力,才敢給予顧客承諾,其實(shí)也是為了達(dá)到完成承諾的目的,直指痛點(diǎn)。但是,如果給了承諾,自身服務(wù)卻跟不上,也只能起到反作用。
探魚(yú)桌子上的“ 三大承諾”
在探魚(yú)的店里,每張桌子上都貼了三大承諾:
1. 18 分鐘內(nèi)上完所有的餐品,規(guī)定時(shí)間內(nèi)未上完的菜品,免費(fèi)贈(zèng)送給顧客。
2. 如果顧客對(duì)餐廳上的菜品不滿意,探魚(yú)無(wú)條件更換或者免去這份菜品的費(fèi)用。
3. 如果對(duì)餐廳服務(wù)有什么意見(jiàn)并指出來(lái),探魚(yú)會(huì)給顧客打一定的折扣。
這樣給顧客承諾的優(yōu)勢(shì)是解決烤魚(yú)行業(yè)顧客等餐時(shí)間長(zhǎng)的痛點(diǎn),讓顧客去監(jiān)督自己的服務(wù)來(lái)提升餐廳整體的服務(wù)水平,同時(shí)把整個(gè)餐廳從后廚到前廳服務(wù)員攢成一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì),來(lái)給予顧客更好的體驗(yàn),一舉三得。
盡管行使三大承諾之初,一個(gè)月最多給顧客免單的成本占營(yíng)收的 10% 左右,但陣痛之后帶來(lái)的是服務(wù)、效率和顧客的口碑,經(jīng)過(guò) 3 到 6 個(gè)月的磨合,給顧客免單的成本就降低到了千分之一。
另外,探魚(yú)營(yíng)運(yùn)管理中心總監(jiān)杜立勇告訴攻略君,探魚(yú)除了將 70% 的服務(wù)流程制成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)框架,還讓自家服務(wù)員有 30% 自主發(fā)揮的余地,給顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。
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本文轉(zhuǎn)載自:掌柜攻略 作者:于予漁
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