青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級(jí)版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級(jí)版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來(lái)沒(méi)有油膩之感...
找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí),你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么,還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想,使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng),自動(dòng)降低感情用事的程度。
找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么,你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn),在客戶感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后,這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素,因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解,那么將成為最終圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。表示同情和理解有多種方式,可以以眼神來(lái)表示同情,以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解,以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言,如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候,態(tài)度一定要誠(chéng)懇,否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客戶的憤怒。
給顧客留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西,也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí),重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題,使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了,他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的,你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉,宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢,稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了,他就會(huì)感到很愉快。
立即向顧客道歉
明確問(wèn)題后,如果明顯是自己的責(zé)任,則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確,需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者,也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的,但應(yīng)注意的是,不要一味地向客戶道歉。有的服務(wù)人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉,這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶的憤怒,有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼,而是令其滿意的處理結(jié)果。
小結(jié)
在餐飲服務(wù)工作中,可能有些顧客是故意刁難,但是大部分顧客還是比較明事理的。為了避免不必要的沖突,我們的餐飲工作者千萬(wàn)不能意氣用事。
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