顧客一怒餐廳被整頓，面對發(fā)火顧客怎么辦？

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　　餐飲服務行業(yè)很難，遇到發(fā)怒的顧客更讓服務工作者覺得崩潰。是不是所有的顧客都在無理取鬧？

　　面對發(fā)怒的顧客，各位餐飲人在想著如何平息顧客怒火的時候考慮一下自己是否做錯了什么？

　　案例

　　

　　服務員的“將就著吃”，遭顧客一怒舉報

　　在海口的某餐廳，一位顧客在吃飯，吃飯過程中突然覺得味道不對。這個雜糧包的梅菜怎么酸掉了？顧客也沒有說什么，只是叫服務員幫忙換掉。

　　一般來說，服務員說一聲抱歉，然后換掉這道菜也就可以了。偏偏服務員來了一句：“我們的廚師下班了，沒有其他菜，你們將就著吃吧！”

　　顧客一聽這話，惱火了，沖進廚房一看，發(fā)現(xiàn)洗碗工正蹲在地上清洗放在托盤里的碗筷。后廚何止是臟亂差？飯沒有吃飯，顧客立馬打電話向食藥監(jiān)部門投訴了。

　　結(jié)果，這家餐廳就被停業(yè)整頓了。

　　一句“將就著吃”導致了餐廳停業(yè)整頓，這代價真的太大了。如果服務員態(tài)度好一些，是否就能避免了呢？

　　策略

　　

　　遇到憤怒的顧客，該怎么平息怒火？

　　在餐廳服務過程中，你可能會遇到憤怒型的客戶，一個憤怒的客戶會把你鬧得十分不安寧。該怎么處理呢？

　　找出客戶憤怒的原因

　　顧客的怒火并不一定都是因為吹毛求疵，故意刁難。服務人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實原因。

　　客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實的嚴重不符。如果服務人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

　　認真傾聽顧客的需求

　　首先，盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據(jù)心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。

　　其次，反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

　　與此同時，還可以認真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。

　　面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

　　最后，要重復對方的話。在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著說�！比绱酥貜�，可以讓其感到備受重視。

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本文轉(zhuǎn)載自：互聯(lián)網(wǎng)

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