服務(wù)員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦？

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8、菜上得太慢客人投訴怎么辦?

答：首先，點菜員在為客人點菜時就要看客人的情況而點菜，如果客人比較急，則可多點一些急火爆炒的快菜，少點一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調(diào)程序和快慢特性，并且在客人較多時，應(yīng)先引導(dǎo)客人先點涼菜，提前下單制作，待熱菜點完時涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面，點熱菜時如有海鮮、魚類等需要水臺加工的菜品，程序較復(fù)雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時得到所點菜品;凡是等叫菜品，尤其是面點、主食類，在熱菜用到還剩1道沒上時，就應(yīng)提前問客人是否起該菜品，告訴客人有制作過程的大致時間，得到同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會得到很好的控制。服務(wù)員在巡臺過程中應(yīng)仔細核對留臺單，清查有無菜品未上或是否長時間未上菜，一般涼菜下單后5分鐘就應(yīng)出菜，熱菜在起菜后10分鐘內(nèi)就應(yīng)出菜，根據(jù)這個規(guī)律服務(wù)員應(yīng)做到主動催菜，點菜員也必須對所點菜餐臺的菜品上菜速度和質(zhì)量做全程跟進工作，當區(qū)部長應(yīng)在巡查區(qū)域工作時，重點對上菜情況進行跟蹤檢查，彌補服務(wù)員的缺漏，這樣一個合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時間過長的投訴起到絕對的幫助作用。當菜上得太慢時，客人不滿要求退菜，應(yīng)主動告訴客人我們會立即聯(lián)系廚房該菜是否制作，如還未制作，立即為客人退菜，如已在制作中或已制作完畢，則立即告訴客人還需等候的時間或菜已作好馬上上桌，請客人諒解，承認工作中的失誤，服務(wù)員應(yīng)用周到細致的服務(wù)顯示自己的道歉誠意，部長應(yīng)主動配合服務(wù)員作好對客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，并在餐后主動由部長親自送上精致果盤再致歉意;如客人還是不滿意，要求打折，則可主動提出普95折優(yōu)惠解決投訴，但要追究未按程序操作人員的責任，負責賠償所有損失。

9、心中有氣向服務(wù)員撒氣怎么辦?

答：要記�。何覀儚氖碌氖欠�務(wù)業(yè)，尤其象本酒店這樣的高檔酒店，前來消費的顧客都是收入較高，工作、生活頻率較高，在激烈競爭中壓力很大的人群，他們需要在合適的場所、合適的時候發(fā)泄一下，以達到心理和生理的平衡，而象餐廳、酒吧、迪廳等服務(wù)場所，在盡情消費的同時，所有的不滿和怨氣都得到了釋放，人格也得到了尊重，因為他們?yōu)榱诉_到這種目的而付出了費用，這對經(jīng)營場所也是正中下懷。所以作為服務(wù)人員，不論級別的高低，都應(yīng)該把“理”讓給客人，讓他們在本餐廳不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎?而服務(wù)員也是人，不是經(jīng)程序控制的機器或電腦，也有人格和尊嚴，心理承受能力也各不相同，當碰到心中有氣的客人向自己撒氣時，盡量的忍受，當你到極限時，你可以請求部長調(diào)換人員服務(wù)，自己暫時回避，部長也應(yīng)該幫助員工和客人避免沖突的發(fā)生，和不禮貌的行為產(chǎn)生，及時的調(diào)換人員為客人服務(wù)，也保護了員工，這才是人性化管理的體現(xiàn)。

10、客人菜吃一半時發(fā)現(xiàn)有蟑螂或蒼蠅退菜后，不肯買單，還要打電話到衛(wèi)生局怎么辦?

答：服務(wù)員應(yīng)站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發(fā)現(xiàn)蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據(jù)《衛(wèi)生法》相關(guān)規(guī)定，只要在食品中發(fā)現(xiàn)有害健康物質(zhì)，經(jīng)營單位都會受到嚴厲的處理，只要有客人投訴，衛(wèi)生防疫部門都會到現(xiàn)場取證并對餐廳進行處罰，嚴重的會停業(yè)整頓，這樣，不僅企業(yè)利益受損，員工的利益也會相應(yīng)的受到傷害，所以，服務(wù)員應(yīng)在菜品上桌前仔細檢查衛(wèi)生狀況，一旦發(fā)現(xiàn)有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務(wù)過程中要隨時注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發(fā)現(xiàn)有異物，應(yīng)利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理臺面等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據(jù)，占據(jù)主動;但是當菜吃一半客人發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或蟑螂時，不買單、投訴衛(wèi)生局都是正常舉動，服務(wù)員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜，然后立即通知部長聯(lián)系處理客訴人員前來處理，原則上是主動為客人打7折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿，并且可以和客人協(xié)商如何處理的雙方都滿意，盡可能的不免單和把 折扣損失控制到最低點，服務(wù)員在領(lǐng)導(dǎo)處理時，要主動做好服務(wù)配合工作，并且相機在客人注意力分散時清除異物，以免留下后患，如果客人一再要求執(zhí)行他的意見，可視帳單金額大小給予6----4折的優(yōu)惠，以求客人認同，并且詳細記錄出現(xiàn)問題菜品的臺號、菜品名稱和事情經(jīng)過，報部長留存，班后交經(jīng)理和廚師長討論，找出責任人予以處理，由責任人負擔全部損失。  （職業(yè)餐飲網(wǎng)編輯   石陽）

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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