青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
案例四 飛蟹小姐
事情經(jīng)過:
某酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士,根據(jù)他們的要求,咨客把他們帶到幽靜角落的18號餐臺。入座后,服務(wù)員小丁為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾,并熱情地詢問是否可以點菜?腿耸疽庀纫獌杀璛O白蘭地,過一會兒點菜。小丁把酒送來后,在他們背后站了一會兒,仍不見他們有點菜的意圖,就又上前詢問。一位客人不耐煩地說:“請不要打擾我們,需要時我叫你!毙《”阃松砣槠渌腿朔⻊(wù)了。
過了一會兒一位服務(wù)員告訴小丁18號臺的客人找。小丁連忙過去,客人有些不高興,小丁忙道歉并微笑著問客人要點什么菜。根據(jù)客人點XO酒的情況和他們的衣著、舉止,小丁判斷客人一定很有錢,便在他們看菜單的時候推介:我們這里海鮮很有名,有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌。
“好了,你說的這些菜我們天天吃,今天想要一些清淡的菜!
“有,我們這里有‘涼拌海蜇’、‘蘸醬海參’、‘清蒸海膽’”小丁又積極推薦道。
“不,不,我們不要海鮮,我們想要‘花生米’、‘青椒土豆絲’、之類的菜!笨腿藬[著手說道。
小丁心里納悶,這么有身份的人怎么就點這樣便宜的菜。于是,又為客人推薦了“扒魚腐”、“生菜乳鴿包”、“鼎湖上素”等菜,但客人仍不同意。沒辦法只好按客人的意思點了幾樣簡單的菜。進(jìn)餐完畢時,客人把小丁叫來說:“你的微笑服務(wù)很好,但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹,干脆就叫你飛蟹小姐吧!”客人的話使小丁十分尷尬。
分析:
1、服務(wù)人員在點菜前應(yīng)該觀察客人的衣著打扮和言談舉止,大致判斷其消費水平,便于介紹菜品。但也須知道,人不可貌相,所以在點菜時如果不是熟悉的客人,知道其飲食消費習(xí)慣的話,介紹菜品應(yīng)從中檔價位開始。
如果客人說希望推薦些好點的,就要心里有數(shù),把推介菜品的檔次往上調(diào),如果客人表示不喜歡,或者沉默、說有沒有別的之類,那就要介紹一些更加實惠大眾化的菜式?傊,向不熟悉的顧客介紹菜品時切不可一上來就推貴價菜,讓人有被宰的感覺,如果是熟悉的顧客則應(yīng)根據(jù)其平時的飲食愛好和消費習(xí)慣來推薦。
2、與顧客保持長遠(yuǎn)的良好關(guān)系才是讓酒店財源不斷的明智做法。
處理結(jié)果:
1、小丁向客人誠懇道歉,并請示經(jīng)理,由經(jīng)理出面給客人打折以示歉意。
2、管理人員對小丁進(jìn)行批評教育。并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn),培訓(xùn)全體員工,務(wù)求所有員工提高顧客意識。
案例五 奇怪,她不要小費還那么熱情
事情經(jīng)過:
一天晚上,徐先生陪著一位美國外賓來到酒店餐廳用餐。點菜后,服務(wù)員小吳擺上酒杯,上好餐前小吃,又為外賓多加一份刀叉,再為兩位客人斟茶水、換毛巾,又為他們到啤酒,當(dāng)湯端上來后便為他們盛湯,盛了一碗又一碗。一開始,外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩,聽徐先生告訴他憑客自愿后,在服務(wù)員小吳要為他盛第三碗時他謝絕了。
小吳在服務(wù)期間滿臉微笑,手疾眼快,一刻也不閑著:上菜后即刻布菜,皮殼多了隨即就換骨碟,毛巾用過了忙換新的,米飯沒了趕緊添加……他在兩位客人旁邊忙上忙下,并不時用英語禮貌地詢問兩位還有什么需要,搞得兩位食客也忙上忙下拘謹(jǐn)起來。
當(dāng)外賓把刀叉剛放下,從口袋里拿出香煙,抽出一支拿在手里時,“先生,請抽煙!毙敲目诖锬贸龃蚧饳C,熟練地打著火,送到客人面前,為他點煙。外賓忙把叼在嘴里去點煙,樣子頗為狼狽。煙點燃后,他忙點著頭向小吳說了聲:“謝謝!”小吳又在忙著給他的碟子里添菜,客人忙熄滅香煙,用手止住小吳說:“謝謝,還是讓我自己來吧!毙请S即把煙灰缸拿去更換。
外賓說:“這里的服務(wù)太熱情了,就是忙得讓人有點透不過氣來。徐先生,我們還是趕緊吃完走吧!碑(dāng)小吳把新煙灰缸放到桌上后,兩人謝絕了小吳的布菜,各自品嘗了兩口后,便要求結(jié)賬。去賬單時,外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他,中國餐廳內(nèi)不收小費。外賓說“這么‘熱情’的服務(wù),你就無動于衷?”結(jié)賬后,小吳把他們送離座位,站在餐廳門口還連聲說:“歡迎下次光臨。”
分析:
1、在本案例中,由于美國客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務(wù),使外賓形成一種感覺,就是過于熱情干擾了自己的用餐情緒,感到不自在和尷尬,這使他認(rèn)為這是服務(wù)員在索要消費的提示,盡管最后他也清楚并不是那么回事,但是顧客始終并不認(rèn)同和接受這樣的服務(wù)。這樣的服務(wù)實際上是畫蛇添足,多此一舉。
又例如,有些聚在一起想聊聊知心話的朋友,正在熱戀的青年男女,愛靜靜獨坐的知識份子或其它一些不想讓服務(wù)員過多干涉自己的顧客,包括到餐館洽談業(yè)務(wù)生意的商人,都不愿意接受這種畫蛇添足式的服務(wù)。所以說服務(wù)員并不是越殷勤、周到、熱情,就越能得到顧客的好感,而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同顧客的具體情況,來確定自己是不是應(yīng)該那樣服務(wù)。
2、餐廳在強調(diào)對顧客熱情服務(wù)的同時,更應(yīng)該強調(diào)以顧客感到自在、舒適和愉快為準(zhǔn)則,不注意客人反應(yīng)的過度熱情也可能會把顧客嚇跑。
處理結(jié)果:
1、管理人員對小吳進(jìn)行培訓(xùn),強調(diào)服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。
2、以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn),培訓(xùn)全體員工,務(wù)求所有員工明確服務(wù)應(yīng)具有靈活性,根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。
案例六 不吃蛋黃的客人
事情經(jīng)過:
在某一西餐廳的早餐營業(yè)時間,服務(wù)員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面的油擦掉,又把蛋黃和蛋白用餐刀切開,再就是用白面包把蛋白吃掉,而且在吃雞蛋時沒有像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病,才會有這樣特殊的飲食習(xí)慣。
第二天早晨,當(dāng)這位客人又來到餐桌落座后,未等其開口,小芳便主動上前詢問客人是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng)允后,服務(wù)員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃,客人見狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起,之所以有這樣的飲食習(xí)慣,是因為他患有頑固的高血壓癥,從醫(yī)囑的結(jié)果。以前在別的酒店餐廳用餐時,他的要求往往被服務(wù)員忽視,這次在這家酒店住宿用餐,他感到非常滿意。
分析:
1、在本案例中,不吃蛋黃的顧客從開始并沒有跟服務(wù)員小芳提他的特殊飲食習(xí)慣,到后來感到非常滿意。因為客人以前在別人的酒店餐廳用餐時,他的要求往往被服務(wù)員忽視,這里經(jīng)驗效應(yīng)就產(chǎn)生了作用,使得客人認(rèn)為這個餐廳也不會在意這些細(xì)節(jié),沒有必要和服務(wù)員提醒。
但他沒想到服務(wù)員小芳不僅記住他的特殊習(xí)慣,而且不用客人本人再次提醒就能主動端上已提前去掉蛋黃的煎雞蛋,讓客人感到被尊重和重視,所以在這家酒店住宿用餐,他自然感到非常滿意了。
2、在客人到店消費時,作為服務(wù)人員應(yīng)多觀察客人的特殊習(xí)慣和餐飲偏愛,在下次服務(wù)該客人時即可根據(jù)客人的具體情況提供個性化服務(wù)。
3、餐飲服務(wù)要有預(yù)見性,要把客人的需求考慮周到,使客人享受到方便貼心的服務(wù)。
處理結(jié)果:
1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下老先生的飲食愛好,以便日后為其提供個性化的服務(wù)。
2、表揚小芳的處理方法,并對全體員工培訓(xùn),提倡所有員工多觀察,盡量滿足客人需求。
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