餐廳應(yīng)該如何做才能減少投訴，留住顧客

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案例四 飛蟹小姐

事情經(jīng)過：

某酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士，根據(jù)他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號餐臺。入座后，服務(wù)員小丁為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢問是否可以點菜�？腿耸疽庀纫獌杀璛O白蘭地，過一會兒點菜。小丁把酒送來后，在他們背后站了一會兒，仍不見他們有點菜的意圖，就又上前詢問。一位客人不耐煩地說：“請不要打擾我們，需要時我叫你�！毙《”阃松砣�為其他客人服務(wù)了。

過了一會兒一位服務(wù)員告訴小丁18號臺的客人找。小丁連忙過去，客人有些不高興，小丁忙道歉并微笑著問客人要點什么菜。根據(jù)客人點XO酒的情況和他們的衣著、舉止，小丁判斷客人一定很有錢，便在他們看菜單的時候推介：我們這里海鮮很有名，有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌。

“好了，你說的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜�！�

“有，我們這里有‘涼拌海蜇’、‘蘸醬海參’、‘清蒸海膽’”小丁又積極推薦道。

“不，不，我們不要海鮮，我們想要‘花生米’、‘青椒土豆絲’、之類的菜�！笨腿藬[著手說道。

小丁心里納悶，這么有身份的人怎么就點這樣便宜的菜。于是，又為客人推薦了“扒魚腐”、“生菜乳鴿包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。沒辦法只好按客人的意思點了幾樣簡單的菜。進(jìn)餐完畢時，客人把小丁叫來說：“你的微笑服務(wù)很好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧!”客人的話使小丁十分尷尬。

分析：

1、服務(wù)人員在點菜前應(yīng)該觀察客人的衣著打扮和言談舉止，大致判斷其消費水平，便于介紹菜品。但也須知道，人不可貌相，所以在點菜時如果不是熟悉的客人，知道其飲食消費習(xí)慣的話，介紹菜品應(yīng)從中檔價位開始。

如果客人說希望推薦些好點的，就要心里有數(shù)，把推介菜品的檔次往上調(diào)，如果客人表示不喜歡，或者沉默、說有沒有別的之類，那就要介紹一些更加實惠大眾化的菜式�？傊�，向不熟悉的顧客介紹菜品時切不可一上來就推貴價菜，讓人有被宰的感覺，如果是熟悉的顧客則應(yīng)根據(jù)其平時的飲食愛好和消費習(xí)慣來推薦。

2、與顧客保持長遠(yuǎn)的良好關(guān)系才是讓酒店財源不斷的明智做法。

處理結(jié)果：

1、小丁向客人誠懇道歉，并請示經(jīng)理，由經(jīng)理出面給客人打折以示歉意。

2、管理人員對小丁進(jìn)行批評教育。并以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

案例五 奇怪，她不要小費還那么熱情

事情經(jīng)過：

一天晚上，徐先生陪著一位美國外賓來到酒店餐廳用餐。點菜后，服務(wù)員小吳擺上酒杯，上好餐前小吃，又為外賓多加一份刀叉，再為兩位客人斟茶水、換毛巾，又為他們到啤酒，當(dāng)湯端上來后便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽徐先生告訴他憑客自愿后，在服務(wù)員小吳要為他盛第三碗時他謝絕了。

小吳在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻布菜，皮殼多了隨即就換骨碟，毛巾用過了忙換新的，米飯沒了趕緊添加……他在兩位客人旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問兩位還有什么需要，搞得兩位食客也忙上忙下拘謹(jǐn)起來。

當(dāng)外賓把刀叉剛放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里時，“先生，請抽煙�！毙�吳忙從口袋里拿出打火機，熟練地打著火，送到客人面前，為他點煙。外賓忙把叼在嘴里去點煙，樣子頗為狼狽。煙點燃后，他忙點著頭向小吳說了聲：“謝謝!”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙，用手止住小吳說：“謝謝，還是讓我自己來吧�！毙�吳隨即把煙灰缸拿去更換。

外賓說：“這里的服務(wù)太熱情了，就是忙得讓人有點透不過氣來。徐先生，我們還是趕緊吃完走吧�！碑�(dāng)小吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結(jié)賬。去賬單時，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他，中國餐廳內(nèi)不收小費。外賓說“這么‘熱情’的服務(wù)，你就無動于衷?”結(jié)賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門口還連聲說：“歡迎下次光臨。”

分析：

1、在本案例中，由于美國客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務(wù)，使外賓形成一種感覺，就是過于熱情干擾了自己的用餐情緒，感到不自在和尷尬，這使他認(rèn)為這是服務(wù)員在索要消費的提示，盡管最后他也清楚并不是那么回事，但是顧客始終并不認(rèn)同和接受這樣的服務(wù)。這樣的服務(wù)實際上是畫蛇添足，多此一舉。

又例如，有些聚在一起想聊聊知心話的朋友，正在熱戀的青年男女，愛靜靜獨坐的知識份子或其它一些不想讓服務(wù)員過多干涉自己的顧客，包括到餐館洽談業(yè)務(wù)生意的商人，都不愿意接受這種畫蛇添足式的服務(wù)。所以說服務(wù)員并不是越殷勤、周到、熱情，就越能得到顧客的好感，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同顧客的具體情況，來確定自己是不是應(yīng)該那樣服務(wù)。

2、餐廳在強調(diào)對顧客熱情服務(wù)的同時，更應(yīng)該強調(diào)以顧客感到自在、舒適和愉快為準(zhǔn)則，不注意客人反應(yīng)的過度熱情也可能會把顧客嚇跑。

處理結(jié)果：

1、管理人員對小吳進(jìn)行培訓(xùn)，強調(diào)服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。

2、以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工明確服務(wù)應(yīng)具有靈活性，根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。

案例六 不吃蛋黃的客人

事情經(jīng)過：

在某一西餐廳的早餐營業(yè)時間，服務(wù)員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面的油擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時沒有像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病，才會有這樣特殊的飲食習(xí)慣。

第二天早晨，當(dāng)這位客人又來到餐桌落座后，未等其開口，小芳便主動上前詢問客人是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng)允后，服務(wù)員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃，客人見狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起，之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因為他患有頑固的高血壓癥，從醫(yī)囑的結(jié)果。以前在別的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這次在這家酒店住宿用餐，他感到非常滿意。

分析：

1、在本案例中，不吃蛋黃的顧客從開始并沒有跟服務(wù)員小芳提他的特殊飲食習(xí)慣，到后來感到非常滿意。因為客人以前在別人的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這里經(jīng)驗效應(yīng)就產(chǎn)生了作用，使得客人認(rèn)為這個餐廳也不會在意這些細(xì)節(jié)，沒有必要和服務(wù)員提醒。

但他沒想到服務(wù)員小芳不僅記住他的特殊習(xí)慣，而且不用客人本人再次提醒就能主動端上已提前去掉蛋黃的煎雞蛋，讓客人感到被尊重和重視，所以在這家酒店住宿用餐，他自然感到非常滿意了。

2、在客人到店消費時，作為服務(wù)人員應(yīng)多觀察客人的特殊習(xí)慣和餐飲偏愛，在下次服務(wù)該客人時即可根據(jù)客人的具體情況提供個性化服務(wù)。

3、餐飲服務(wù)要有預(yù)見性，要把客人的需求考慮周到，使客人享受到方便貼心的服務(wù)。

處理結(jié)果：

1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下老先生的飲食愛好，以便日后為其提供個性化的服務(wù)。

2、表揚小芳的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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