餐廳應(yīng)該如何做才能減少投訴，留住顧客

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總會(huì)產(chǎn)生一些顧客與餐廳，顧客與服務(wù)員的矛盾，這樣的問(wèn)題每天都會(huì)不斷上演。餐廳應(yīng)該如何做才能減少這些矛盾，留住顧客呢?下面是我們精選的一些餐廳服務(wù)案例分析，給大家一些借鑒和思考。

案例一 是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房

事情經(jīng)過(guò)：

一個(gè)晚上，6位香港客人來(lái)到了二樓中餐廳，報(bào)出自己上午預(yù)訂了“牡丹廳”，咨客核實(shí)賓客預(yù)訂單后，把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳”。過(guò)了半個(gè)小時(shí)，餐廳來(lái)了12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出昨天預(yù)訂了“牡丹廳”時(shí)，餐廳咨客馬上查閱預(yù)定記錄，原來(lái)今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。

餐廳咨客為了補(bǔ)償，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，王小姐滿臉不高興地說(shuō)：“我們預(yù)定的是一張12人臺(tái)，這是一張10人臺(tái)的廳房，我們12個(gè)人怎么坐得下?”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開(kāi)席了，12人臺(tái)只坐了7個(gè)人。咨客為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦�再次賠禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房。

“你們這么大的酒店，居然連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò)，還開(kāi)什么餐廳!同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去!今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒(méi)面子，把你們的經(jīng)理找來(lái)!”

“十分抱歉，這是我們的工作失誤，這幾天預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請(qǐng)你們先進(jìn)房間入座，我們馬上給你們加位好嗎?”餐廳經(jīng)理急忙過(guò)來(lái)好言好語(yǔ)地解釋。

“我們這么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒(méi)有面子!好像我宴請(qǐng)朋友非常小氣一樣。”“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤，今天客人太多，請(qǐng)多多原諒�！笨粗�這群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客心里又過(guò)意不去，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來(lái)的錯(cuò)誤。

分析：

1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來(lái)，在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對(duì)客人的全名和電話，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。

2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。

處理結(jié)果：

1、咨客與經(jīng)理均對(duì)客人誠(chéng)懇道歉。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即把客人帶到了10人臺(tái)的廳房“紫荊廳”。

2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成麻煩的歉疚之意。

3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺(jué)到他們是餐廳重要的客人。

4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，規(guī)范服務(wù)流程，務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識(shí)。

案例二 你們剛才點(diǎn)的就是這道菜

事情經(jīng)過(guò)：

一天，趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶吃飯。點(diǎn)菜時(shí)，有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒(méi)注意聽(tīng)，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來(lái)以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來(lái)：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯(cuò)了，請(qǐng)你趕快給我們換一下。”

服務(wù)員一聽(tīng)不樂(lè)意了，辯解說(shuō)：“剛才這位先生點(diǎn)的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒(méi)錯(cuò)。不信把菜單拿來(lái)核對(duì)一下�！彼�的話把剛才點(diǎn)這道菜的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來(lái)了說(shuō)：“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來(lái)給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了，得趕快給我們換�！�

服務(wù)員過(guò)去拿來(lái)點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下，大家都感到奇怪了。剛才位客人明明說(shuō)的是“白灼基圍蝦”，大家都聽(tīng)的很清楚，但現(xiàn)在怎么就成了“美極”了呢?

那位服務(wù)員心里知道，自己當(dāng)時(shí)一定是走神了，根本就沒(méi)聽(tīng)清楚到底是“白灼”還是“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點(diǎn)的人多，想當(dāng)然就記成“美極”了�？墒撬�害怕賠償，怎么也不肯主動(dòng)承認(rèn)是自己記錯(cuò)了。這時(shí)候，趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地說(shuō)：“把你們經(jīng)理叫來(lái)，我有話對(duì)他(她)說(shuō)�！�

服務(wù)員極不情愿地去叫來(lái)了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽(tīng)服務(wù)員匯報(bào)了情況，他走過(guò)來(lái)后便說(shuō)：“不好意思，你們剛才點(diǎn)的就是這道菜。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，記憶力都很好，在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名。”

大家本以為這位經(jīng)理回過(guò)來(lái)賠禮道歉，把菜給換了，但沒(méi)想到他居然會(huì)說(shuō)出這種話!經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯(cuò)了，而是趙先生等客人錯(cuò)了。事情到這種地步，完全沒(méi)有回旋的余地了。客人憤怒地拂袖而起，說(shuō)道：“好吧，請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧!”趙先生見(jiàn)此情景，也覺(jué)得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會(huì)之后，他才趕忙對(duì)那位客人賠不是說(shuō)：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)��?以后再也不到這種餐廳來(lái)吃飯了!”

分析：

1、在發(fā)生類似顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場(chǎng)為其設(shè)想，樹(shù)立“顧客至上”的意識(shí)，餐廳的服務(wù)使客人滿意才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意和對(duì)自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)的幫助。所以在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦，再報(bào)告上級(jí)，承認(rèn)錯(cuò)誤。

2、如服務(wù)員沒(méi)有做到位，經(jīng)理出來(lái)面對(duì)客人時(shí)也應(yīng)如此處理，并可以根據(jù)客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠。

3、應(yīng)關(guān)注餐廳的員工素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，需加強(qiáng)培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施，防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。

處理結(jié)果:

1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房馬上做白灼基圍蝦，給客人換上。送上水果盤，并優(yōu)惠打折以示歉意。

2、讓犯錯(cuò)誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。

3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客服務(wù)意識(shí)。

案例三 魚太大還是提成的吸引力大

事情經(jīng)過(guò)：

王先生帶著客戶到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤鴨，大家入座后，王先生一下子就為8個(gè)人點(diǎn)了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張高興得沒(méi)問(wèn)客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。

不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了�？腿藗兂缘阶詈螅�桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒(méi)有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。

魚端上來(lái)了，大家都愣住了!好大的一條魚啊!足足有3斤多重。“小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚啊!我們根本吃不下。”王先生說(shuō)道。

“可您也沒(méi)說(shuō)要多大的魚呀?”服務(wù)員小張反問(wèn)道。

“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請(qǐng)退掉!”王先生毫不退讓。

“先生，實(shí)在對(duì)不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請(qǐng)您務(wù)必包涵一下吧!”小張的口氣軟下來(lái)。

“這個(gè)菜的錢我們不能付，不行的話就請(qǐng)找你們經(jīng)理來(lái)�！彪p方僵持不下。

分析：

1、在點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點(diǎn)些精致的飯后甜品、果盤等。

2、如果客人要點(diǎn)海鮮，則必須說(shuō)明價(jià)格，問(wèn)過(guò)客人要點(diǎn)的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不允許服務(wù)人員擅自替客人決定時(shí)價(jià)海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了個(gè)人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi)。

3、本案例中服務(wù)員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時(shí)工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時(shí)并沒(méi)有檢討、反省自己的不足，以至客人堅(jiān)持要把魚退掉。

4、在任何情況下服務(wù)人員都要對(duì)客人保持禮貌和尊重，不允許對(duì)客人說(shuō)出質(zhì)疑或諷刺的話語(yǔ)。

處理結(jié)果：

1、小張將魚撤回廚房，并向主管匯報(bào)情況，將魚從客人賬單中劃掉。

2、小張和經(jīng)理對(duì)客人道歉，希望取得客人的諒解。

3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈(zèng)送果盤或打折以表歉意。

4、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓(xùn)，餐廳培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多