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餐廳應(yīng)該如何做才能減少投訴,留住顧客

2019年09月25日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總會(huì)產(chǎn)生一些顧客與餐廳,顧客與服務(wù)員的矛盾,這樣的問(wèn)題每天都會(huì)不斷上演。餐廳應(yīng)該如何做才能減少這些矛盾,留住顧客呢?下面是我們精選的一些餐廳服務(wù)案例分析,給大家一些借鑒和思考。案例一是誰(shuí)帶...
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餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總會(huì)產(chǎn)生一些顧客與餐廳,顧客與服務(wù)員的矛盾,這樣的問(wèn)題每天都會(huì)不斷上演。餐廳應(yīng)該如何做才能減少這些矛盾,留住顧客呢?下面是我們精選的一些餐廳服務(wù)案例分析,給大家一些借鑒和思考。


案例一 是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房

事情經(jīng)過(guò):

一個(gè)晚上,6位香港客人來(lái)到了二樓中餐廳,報(bào)出自己上午預(yù)訂了“牡丹廳”,咨客核實(shí)賓客預(yù)訂單后,把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳”。過(guò)了半個(gè)小時(shí),餐廳來(lái)了12位客人,當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出昨天預(yù)訂了“牡丹廳”時(shí),餐廳咨客馬上查閱預(yù)定記錄,原來(lái)今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房,而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。

餐廳咨客為了補(bǔ)償,立即就把客人帶到了“紫荊廳”,王小姐滿臉不高興地說(shuō):“我們預(yù)定的是一張12人臺(tái),這是一張10人臺(tái)的廳房,我們12個(gè)人怎么坐得下?”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看,里面的客人已開(kāi)席了,12人臺(tái)只坐了7個(gè)人。咨客為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉,但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房。

“你們這么大的酒店,居然連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò),還開(kāi)什么餐廳!同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn),我就要去牡丹廳,其它的廳房我都不去!今天我的客戶很重要,這樣讓我多沒(méi)面子,把你們的經(jīng)理找來(lái)!”

“十分抱歉,這是我們的工作失誤,這幾天預(yù)訂廳房的客人特別多,我們弄亂了,請(qǐng)你們先進(jìn)房間入座,我們馬上給你們加位好嗎?”餐廳經(jīng)理急忙過(guò)來(lái)好言好語(yǔ)地解釋。

“我們這么多人坐得如此擁擠,讓我多么沒(méi)有面子!好像我宴請(qǐng)朋友非常小氣一樣。”“對(duì)不起,這是我們的錯(cuò)誤,今天客人太多,請(qǐng)多多原諒!笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房,經(jīng)理和咨客才松了一口氣,但看到這群客人坐得那么擁擠,咨客心里又過(guò)意不去,這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來(lái)的錯(cuò)誤。

分析:

1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來(lái),在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對(duì)客人的全名和電話,再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。

2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。

處理結(jié)果:

1、咨客與經(jīng)理均對(duì)客人誠(chéng)懇道歉。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò),立即把客人帶到了10人臺(tái)的廳房“紫荊廳”。

2、為客人提供額外的優(yōu)惠,如送果盤、甜品、打折等,以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成麻煩的歉疚之意。

3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意,使她在朋友們面前挽回面子,也充分讓客人感覺(jué)到他們是餐廳重要的客人。

4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),培訓(xùn)全體員工,規(guī)范服務(wù)流程,務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識(shí)。

案例二 你們剛才點(diǎn)的就是這道菜

事情經(jīng)過(guò):

一天,趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶吃飯。點(diǎn)菜時(shí),有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”,但記菜名的服務(wù)員沒(méi)注意聽(tīng),把它誤寫為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來(lái)以后,趙先生感到很奇怪,立即把服務(wù)員叫來(lái):“小姐,我們要的是‘白灼基圍蝦’,這道菜你上錯(cuò)了,請(qǐng)你趕快給我們換一下。”

服務(wù)員一聽(tīng)不樂(lè)意了,辯解說(shuō):“剛才這位先生點(diǎn)的就是‘美極基圍蝦’,肯定沒(méi)錯(cuò)。不信把菜單拿來(lái)核對(duì)一下!彼脑挵褎偛劈c(diǎn)這道菜的客人弄得很不高興,趙先生的臉也沉下來(lái)了說(shuō):“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來(lái)給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了,得趕快給我們換!

服務(wù)員過(guò)去拿來(lái)點(diǎn)菜單,趙先生等人一看,上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下,大家都感到奇怪了。剛才位客人明明說(shuō)的是“白灼基圍蝦”,大家都聽(tīng)的很清楚,但現(xiàn)在怎么就成了“美極”了呢?

那位服務(wù)員心里知道,自己當(dāng)時(shí)一定是走神了,根本就沒(méi)聽(tīng)清楚到底是“白灼”還是“美極”,但想到“美極基圍蝦”這道菜點(diǎn)的人多,想當(dāng)然就記成“美極”了?墒撬ε沦r償,怎么也不肯主動(dòng)承認(rèn)是自己記錯(cuò)了。這時(shí)候,趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了,他有些氣憤地說(shuō):“把你們經(jīng)理叫來(lái),我有話對(duì)他(她)說(shuō)!

服務(wù)員極不情愿地去叫來(lái)了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽(tīng)服務(wù)員匯報(bào)了情況,他走過(guò)來(lái)后便說(shuō):“不好意思,你們剛才點(diǎn)的就是這道菜。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的,記憶力都很好,在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名。”

大家本以為這位經(jīng)理回過(guò)來(lái)賠禮道歉,把菜給換了,但沒(méi)想到他居然會(huì)說(shuō)出這種話!經(jīng)理這番話的意思很明顯:不是店方錯(cuò)了,而是趙先生等客人錯(cuò)了。事情到這種地步,完全沒(méi)有回旋的余地了。客人憤怒地拂袖而起,說(shuō)道:“好吧,請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧!”趙先生見(jiàn)此情景,也覺(jué)得很是尷尬,勸也不是,不勸也不是。愣了一會(huì)之后,他才趕忙對(duì)那位客人賠不是說(shuō):“真對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?以后再也不到這種餐廳來(lái)吃飯了!”

分析:

1、在發(fā)生類似顧客投訴時(shí),服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場(chǎng)為其設(shè)想,樹(shù)立“顧客至上”的意識(shí),餐廳的服務(wù)使客人滿意才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意和對(duì)自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)的幫助。所以在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò),然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦,再報(bào)告上級(jí),承認(rèn)錯(cuò)誤。

2、如服務(wù)員沒(méi)有做到位,經(jīng)理出來(lái)面對(duì)客人時(shí)也應(yīng)如此處理,并可以根據(jù)客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠。

3、應(yīng)關(guān)注餐廳的員工素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì),需加強(qiáng)培訓(xùn),采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施,防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。

處理結(jié)果:

1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉,把美極基圍蝦撤掉,讓廚房馬上做白灼基圍蝦,給客人換上。送上水果盤,并優(yōu)惠打折以示歉意。

2、讓犯錯(cuò)誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。

3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),培訓(xùn)全體員工,務(wù)求所有員工提高顧客服務(wù)意識(shí)。


案例三 魚太大還是提成的吸引力大

事情經(jīng)過(guò):

王先生帶著客戶到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤鴨,大家入座后,王先生一下子就為8個(gè)人點(diǎn)了很多菜,除烤鴨外還有十幾道菜,其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法,服務(wù)員小張高興得沒(méi)問(wèn)客人要多大的魚,就通知廚師去加工了。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?腿藗兂缘阶詈螅郎先杂胁簧俨,但大家卻已酒足飯飽。突然,同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒(méi)有上桌,就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。

魚端上來(lái)了,大家都愣住了!好大的一條魚啊!足足有3斤多重。“小姐,誰(shuí)讓你做這么大一條魚啊!我們根本吃不下。”王先生說(shuō)道。

“可您也沒(méi)說(shuō)要多大的魚呀?”服務(wù)員小張反問(wèn)道。

“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大,我們不要了,請(qǐng)退掉!”王先生毫不退讓。

“先生,實(shí)在對(duì)不起,如果這條魚您不要的話,餐廳就要扣我的錢了,請(qǐng)您務(wù)必包涵一下吧!”小張的口氣軟下來(lái)。

“這個(gè)菜的錢我們不能付,不行的話就請(qǐng)找你們經(jīng)理來(lái)!彪p方僵持不下。

分析:

1、在點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了,如果菜差不多夠吃的話要提醒客人,或再點(diǎn)些精致的飯后甜品、果盤等。

2、如果客人要點(diǎn)海鮮,則必須說(shuō)明價(jià)格,問(wèn)過(guò)客人要點(diǎn)的斤兩和做法,有需要的話要帶客人到海鮮池選擇,絕不允許服務(wù)人員擅自替客人決定時(shí)價(jià)海鮮的斤兩和做法,更不應(yīng)該為了個(gè)人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi)。

3、本案例中服務(wù)員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時(shí)工作存在疏忽,但當(dāng)顧客提出異議時(shí)并沒(méi)有檢討、反省自己的不足,以至客人堅(jiān)持要把魚退掉。

4、在任何情況下服務(wù)人員都要對(duì)客人保持禮貌和尊重,不允許對(duì)客人說(shuō)出質(zhì)疑或諷刺的話語(yǔ)。

處理結(jié)果:

1、小張將魚撤回廚房,并向主管匯報(bào)情況,將魚從客人賬單中劃掉。

2、小張和經(jīng)理對(duì)客人道歉,希望取得客人的諒解。

3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈(zèng)送果盤或打折以表歉意。

4、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓(xùn),餐廳培訓(xùn)全體員工,務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。

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