史上最嚴(yán)理賠，吃出異物賠50倍，餐廳老板你們敢嗎？

4、別一口否定，把責(zé)任推給顧客

也有的餐廳經(jīng)理在遇到這個(gè)情況時(shí)，可能會(huì)否認(rèn)是餐廳菜品出了問(wèn)題，甚至一口把吃出來(lái)的蟲(chóng)子吞到肚子里去了。

這樣做只會(huì)點(diǎn)燃顧客的情緒之火，本來(lái)可能想“算了”的事，都可能立馬決定不放棄糾纏起來(lái)。當(dāng)顧客的反應(yīng)較大時(shí)，可以把顧客請(qǐng)進(jìn)辦公室，由更高級(jí)別的負(fù)責(zé)人親自處理。如果顧客不接受任何處理意見(jiàn)，并且在餐廳內(nèi)故意大喊大叫，可以選擇報(bào)警處理，通過(guò)警方進(jìn)行協(xié)商。而一口把蟲(chóng)子吃了，簡(jiǎn)直是“掩耳盜鈴”。而這些不當(dāng)?shù)奶幚矸绞�，可能�?huì)對(duì)餐廳的口碑和品牌帶來(lái)很壞的影響。

而出現(xiàn)了這樣的情況，為維護(hù)餐廳的形象，可以及時(shí)向顧客反饋餐廳整改措施，并了解顧客最新進(jìn)展，比如是否造成身體不適，是否需要陪同去醫(yī)院檢查，做好后續(xù)安撫工作。如果顧客將事件發(fā)到網(wǎng)絡(luò)或媒體，應(yīng)該及時(shí)作出解釋?zhuān)�以公開(kāi)的方式接受媒體采訪(fǎng)。

此外，事后要及時(shí)查看店內(nèi)監(jiān)控錄像，詢(xún)問(wèn)服務(wù)員了解事發(fā)前后經(jīng)過(guò)。如果顧客確實(shí)存在欺詐情形，應(yīng)該保存好證據(jù)并報(bào)警處理，并建立顧客黑名單制，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，杜絕此類(lèi)事件再次發(fā)生。

處理得好，可以把壞事變好事

要避免賠償這些煩心的事發(fā)生，當(dāng)然就是要從源頭抓起，首先在廚房?jī)?nèi)保證菜品在安全和干凈的環(huán)境下保存，避免二次污染。其次，菜品在制作準(zhǔn)備中，也要仔細(xì)清洗干凈，不要因?yàn)椴蛔⒁饧?xì)節(jié)，而蒙受更大的損失。

廚師在制作菜品中也要細(xì)心，發(fā)現(xiàn)原材料不新鮮或有異物，及時(shí)清理和處理，如果異物對(duì)菜品質(zhì)量有影響，即使做好了的菜品也要放棄，不能讓顧客吃到受污染的菜品。

不少餐飲人都認(rèn)為，菜里有蟲(chóng)實(shí)在不足為奇，恰好從另一側(cè)面反映出菜品的新鮮，這種想法過(guò)于幼稚和簡(jiǎn)單。餐飲行業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量與服務(wù)是重中之重，而菜里異物出現(xiàn)時(shí)，對(duì)顧客的處理則反映出服務(wù)的質(zhì)量，出了得好，也可以把壞事變好事。

當(dāng)然，如果要避免顧客謊稱(chēng)菜里有蟲(chóng)、實(shí)則敲詐的事件，餐飲人可以在店裝一套好的高清監(jiān)控設(shè)備，這樣就比較容易搞清事實(shí)真想，避免人為的敲詐。

 來(lái)源：紅餐網(wǎng) 作者：紅餐網(wǎng)記者張然

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng)

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