10個(gè)超值的餐廳服務(wù)案例

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案例一：顧客想吃家鄉(xiāng)菜

一天，一個(gè)由32位臺(tái)灣老人組成的旅游團(tuán)來(lái)到某高星級(jí)飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜�？墒�，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經(jīng)理一連打了十幾個(gè)電話(huà)，終于了解到這批臺(tái)灣老人入住的酒店，通過(guò)與那家酒店聯(lián)系，通過(guò)傳真要到這些客人在這個(gè)城市所有用過(guò)餐的菜單，掌握了許多非常有價(jià)值的信息。

飯店經(jīng)理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺(tái)灣的。當(dāng)服務(wù)員為客人們送上一桌地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來(lái)。不一會(huì)兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿(mǎn)意。他們說(shuō)，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿(mǎn)意、最開(kāi)心的一頓飯，并向飯店表示誠(chéng)摯的感謝。

點(diǎn)評(píng)：真正超值的服務(wù)并不是簡(jiǎn)單地滿(mǎn)足顧客的要求，而是在滿(mǎn)足他們要求的同時(shí)給他們意外的驚喜。臺(tái)灣老人團(tuán)要求吃家鄉(xiāng)菜，估計(jì)很多人以為是臺(tái)灣菜，但是這個(gè)飯店的經(jīng)理通過(guò)了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們是從寧波去的，家鄉(xiāng)自然就是寧波。所以才有最后的感謝。

案例二：廚師下班后，顧客來(lái)用餐

一天晚上九點(diǎn)鐘了，某餐廳的廚師與服務(wù)員都已下班，值班電話(huà)忽然響起，原來(lái)本來(lái)訂在晚上七點(diǎn)用餐的客人因種種原因，到現(xiàn)在才突然到來(lái)。值班經(jīng)理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門(mén)找到幾個(gè)服務(wù)員，馬上開(kāi)始行動(dòng)，擺好臺(tái)，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備，又趕快聯(lián)系到廚師。二十分鐘后，正當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，餐廳內(nèi)已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開(kāi)始上桌了，客人們非常滿(mǎn)意。

點(diǎn)評(píng)：超過(guò)用餐時(shí)間一般來(lái)說(shuō)餐廳都不再接單。這位顧客提前訂餐，但是有事沒(méi)來(lái)。證明是老顧客并且是大顧客。餐廳在廚師和服務(wù)員下班之后立馬找人來(lái)服務(wù)，當(dāng)顧客來(lái)到看到這樣的情形一定會(huì)十分感動(dòng)。下次，肯定會(huì)再來(lái)。

案例三：顧客要求服務(wù)員剝蝦殼

某餐廳接待一位從臺(tái)灣來(lái)的客人，飯中，上了一道“鹽水蝦”，這位臺(tái)灣客人突然提出要讓服務(wù)員替他剝蝦殼。在餐飲服務(wù)程序中并沒(méi)有這一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，但服務(wù)員小姐還是答應(yīng)了客人的請(qǐng)求，小心細(xì)致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，并說(shuō)了一句：“希望您滿(mǎn)意!” 臺(tái)灣客人很高興。

點(diǎn)評(píng)：顧客讓服務(wù)員剝蝦殼的要求雖然不多，但是你做到了，那么就是你的超值服務(wù)。幫顧客剝蝦殼、弄螃蟹殼并不是顧客的刁難，而是需求。能滿(mǎn)足顧客的需求，并且做得好，那么就是超值服務(wù)。

案例四：不肯吃飯的殘疾人顧客

一家入住北京某飯店的外國(guó)客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，不肯吃飯，使當(dāng)丈夫的十分發(fā)愁。中餐廳的一位服務(wù)員知道后，主動(dòng)走來(lái)，接過(guò)飯碗，一邊用英語(yǔ)鼓勵(lì)著客人，一邊耐心地為她喂飯，終于，客人張開(kāi)了嘴巴，一點(diǎn)點(diǎn)地把飯吃了下去。這情景讓外國(guó)友人一家十分感動(dòng)。

點(diǎn)評(píng)：給不方便的顧客喂飯這樣的行為最近很多餐廳都出現(xiàn)過(guò)。每一次都讓人感動(dòng)，一個(gè)善良體貼的服務(wù)員就是活生生的招牌，餐廳又怎么能少得了?

案例五：顧客想聽(tīng)的歌

某西餐廳里正值晚餐時(shí)間，賓朋滿(mǎn)座，幾位琴師在現(xiàn)場(chǎng)演奏出一曲曲優(yōu)美動(dòng)人的樂(lè)曲。這時(shí)，一個(gè)服務(wù)員在服務(wù)期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話(huà)語(yǔ)傳到服務(wù)員的耳朵里：“我現(xiàn)在特別想聽(tīng)用鋼琴和小提琴演奏的《愛(ài)相隨》�！狈�務(wù)員馬上走到琴師跟前，說(shuō)明了情況，忽然，一曲悠揚(yáng)的《愛(ài)相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當(dāng)她看到服務(wù)員微笑的面孔時(shí)，明白了，十分感動(dòng)。

點(diǎn)評(píng)：細(xì)節(jié)最能打動(dòng)人。服務(wù)員聽(tīng)到顧客想聽(tīng)一首歌，然后和琴師說(shuō)了。很簡(jiǎn)單的一個(gè)行為，但是卻讓顧客收獲了感動(dòng)。將顧客的需求放在心上，這才是最佳服務(wù)。

案例六：一杯白開(kāi)水

這天午餐時(shí)間，某餐廳里座無(wú)虛席。這時(shí)一位客人招呼服務(wù)員：“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎?”服務(wù)員迅速地到廚房里倒了一杯白開(kāi)水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了客人的細(xì)微動(dòng)作，立即詢(xún)問(wèn)客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎?”客人高興地說(shuō)：“太好了，謝謝你!”放入冰塊后，水溫降了下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥。臨走時(shí)，客人給飯店寫(xiě)了封表?yè)P(yáng)信，表?yè)P(yáng)了這位服務(wù)員。

點(diǎn)評(píng)：顧客要一杯白開(kāi)水很簡(jiǎn)單，但是能注意到顧客的細(xì)微動(dòng)作就很考驗(yàn)服務(wù)員了。細(xì)心并且體貼的舉動(dòng)，讓顧客銘記在心，一封表?yè)P(yáng)信就是很好的說(shuō)明。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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