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海底撈讓員工死心塌地工作的五大法寶

2019年09月09日  轉(zhuǎn)載自:小評(píng)智能工牌

第2頁(共2頁):海底撈讓員工死心塌地工作的五大法寶[2]

內(nèi)容摘要:員工越來不好找了,顧客越來越不好伺候了,這是很多餐飲老板及管理人員的共同感受。但這兩個(gè)問題后面的三個(gè)洞見,不知道有多少餐飲老板能參透。第一,員工對企業(yè)的要求提高了。按照馬斯洛的需求層次理論,十多年前的...
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海底撈激發(fā)員工主動(dòng)性

海底撈的一位管理人數(shù)說過,海底撈的文化跟麻將很像,比如,打麻將的時(shí)候,沒有人愿意遲到,并且打麻將的人,也從來不挑環(huán)境,坐在哪都能打,更重要的,真正常打麻將的人,沒有抱怨人的,牌不好,怪自己點(diǎn)背。

積極主動(dòng),任勞任怨,這是所有工作的理想狀態(tài),而這在麻將桌上是常態(tài)。那么,海底撈這種麻將文化背后是什么呢,是激發(fā)員工的主動(dòng)性,甚至上升到激發(fā)員工的自我管理。

比如,為了激勵(lì)員工的工作積極性,海底撈每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢。

其次,更為重要的是,在保證員工能掙錢的基礎(chǔ)上,海底撈做了另外一個(gè)事情:公平。服務(wù)人員大多在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識(shí)不廣、背井離鄉(xiāng)、在大城市容易受人歧視、心理自卑。

但海底撈鼓勵(lì)員工和食客交流,提供個(gè)性化的服務(wù),并且運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),讓食客對服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打賞,鼓勵(lì)員工和食客之間的互動(dòng)交流,讓海底撈的員工感到自己受到了食客的尊重和肯定,這更激發(fā)出員工提供更好服務(wù)的動(dòng)力和熱情,而員工提供更好的服務(wù),又使得海底撈的服務(wù)口碑聲名遠(yuǎn)播。

也就是說,海底撈通過設(shè)計(jì)的這套服務(wù)邏輯和機(jī)制,把消費(fèi)者、員工、管理者三方面的利益都考慮到了,實(shí)現(xiàn)了共贏。

海底撈如何對員工績效用戶導(dǎo)向的考核

海底撈非常重視客戶的滿意度,以及客人的口碑,并且海底撈是少有的把用戶滿意當(dāng)做核心戰(zhàn)略的,并且把客戶的滿意度納入員工的考核體系,不僅當(dāng)做核心戰(zhàn)略,還當(dāng)做行動(dòng)戰(zhàn)略來考核。

海底撈對每個(gè)店長的考核,只有兩項(xiàng)指標(biāo):一是顧客的滿意度,二是員工的工作積極性,員工的積極性高,客人的滿意度也肯定不會(huì)低,但如何衡量顧客的滿意度確實(shí)是服務(wù)行業(yè)面臨的大問題。

海底撈通過軟件平臺(tái),可以根據(jù)員工獲得客人評(píng)價(jià)、打賞、投訴等進(jìn)行計(jì)分排名,把客戶滿意度納入員工的績效考核,這些數(shù)據(jù)在提升服務(wù)管理方面有著不可或缺的作用。

海底撈如何把管理搬到手機(jī)上

海底撈董事長張勇認(rèn)為,顧客滿意度是由員工來保證和實(shí)現(xiàn)的,而無論顧客還是員工,手機(jī)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都成為一個(gè)必備的東西,因此,海底撈除了率先將互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新引入餐飲行業(yè),創(chuàng)造出個(gè)性化的特色服務(wù)外,還將企業(yè)的管理搬到了手機(jī)上,實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公。

目前,海底撈通過微信,可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)報(bào)表的匯總、查閱,以及工作進(jìn)度的跟蹤,并且員工可以自助進(jìn)行工資、考試成績、電子名片、個(gè)人信息的查看及設(shè)置。

其次,通訊錄、新聞、知識(shí)庫、會(huì)議室管理等通過手機(jī)可實(shí)現(xiàn);還有,通過手機(jī)端進(jìn)行員工互動(dòng),如意見調(diào)查、問卷調(diào)查、報(bào)名、投訴、咨詢、內(nèi)招招聘、創(chuàng)新提報(bào)等;而且,很多辦公都可通過手機(jī)端進(jìn)行操作,如財(cái)務(wù)報(bào)銷、任務(wù)管理、在線培訓(xùn)、考試等。

比如,海底撈開發(fā)了一個(gè)“電子名片”的應(yīng)用,2萬多員工每個(gè)月居然有好幾千人在使用。而通過把管理搬到手機(jī)上,海底撈每月平均能收到幾萬條的員工意見反饋,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工之間的良性溝通互動(dòng)。

總之,傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)一定要開闊眼界,不斷創(chuàng)新。伴隨著移動(dòng)互聯(lián),企業(yè)與消費(fèi)者、與員工的接觸場景都在發(fā)生變化。

社交、互動(dòng)、個(gè)性化、娛樂化這些概念只有真正抓住年輕人的需求,在各種場景中提供他們喜愛的選擇,才能黏住消費(fèi)者,才能提升管理水平,最終在競爭中領(lǐng)先一步。

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