海底撈讓員工死心塌地工作的五大法寶

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海底撈激發(fā)員工主動(dòng)性

海底撈的一位管理人數(shù)說過，海底撈的文化跟麻將很像，比如，打麻將的時(shí)候，沒有人愿意遲到，并且打麻將的人，也從來不挑環(huán)境，坐在哪都能打，更重要的，真正常打麻將的人，沒有抱怨人的，牌不好，怪自己點(diǎn)背。

積極主動(dòng)，任勞任怨，這是所有工作的理想狀態(tài)，而這在麻將桌上是常態(tài)。那么，海底撈這種麻將文化背后是什么呢，是激發(fā)員工的主動(dòng)性，甚至上升到激發(fā)員工的自我管理。

比如，為了激勵(lì)員工的工作積極性，海底撈每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢。

其次，更為重要的是，在保證員工能掙錢的基礎(chǔ)上，海底撈做了另外一個(gè)事情：公平。服務(wù)人員大多在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識(shí)不廣、背井離鄉(xiāng)、在大城市容易受人歧視、心理自卑。

但海底撈鼓勵(lì)員工和食客交流，提供個(gè)性化的服務(wù)，并且運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓食客對服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打賞，鼓勵(lì)員工和食客之間的互動(dòng)交流，讓海底撈的員工感到自己受到了食客的尊重和肯定，這更激發(fā)出員工提供更好服務(wù)的動(dòng)力和熱情，而員工提供更好的服務(wù)，又使得海底撈的服務(wù)口碑聲名遠(yuǎn)播。

也就是說，海底撈通過設(shè)計(jì)的這套服務(wù)邏輯和機(jī)制，把消費(fèi)者、員工、管理者三方面的利益都考慮到了，實(shí)現(xiàn)了共贏。

海底撈如何對員工績效用戶導(dǎo)向的考核

海底撈非常重視客戶的滿意度，以及客人的口碑，并且海底撈是少有的把用戶滿意當(dāng)做核心戰(zhàn)略的，并且把客戶的滿意度納入員工的考核體系，不僅當(dāng)做核心戰(zhàn)略，還當(dāng)做行動(dòng)戰(zhàn)略來考核。

海底撈對每個(gè)店長的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性，員工的積極性高，客人的滿意度也肯定不會(huì)低，但如何衡量顧客的滿意度確實(shí)是服務(wù)行業(yè)面臨的大問題。

海底撈通過軟件平臺(tái)，可以根據(jù)員工獲得客人評(píng)價(jià)、打賞、投訴等進(jìn)行計(jì)分排名，把客戶滿意度納入員工的績效考核，這些數(shù)據(jù)在提升服務(wù)管理方面有著不可或缺的作用。

海底撈如何把管理搬到手機(jī)上

海底撈董事長張勇認(rèn)為，顧客滿意度是由員工來保證和實(shí)現(xiàn)的，而無論顧客還是員工，手機(jī)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都成為一個(gè)必備的東西，因此，海底撈除了率先將互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新引入餐飲行業(yè)，創(chuàng)造出個(gè)性化的特色服務(wù)外，還將企業(yè)的管理搬到了手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公。

目前，海底撈通過微信，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)報(bào)表的匯總、查閱，以及工作進(jìn)度的跟蹤，并且員工可以自助進(jìn)行工資、考試成績、電子名片、個(gè)人信息的查看及設(shè)置。

其次，通訊錄、新聞、知識(shí)庫、會(huì)議室管理等通過手機(jī)可實(shí)現(xiàn)；還有，通過手機(jī)端進(jìn)行員工互動(dòng)，如意見調(diào)查、問卷調(diào)查、報(bào)名、投訴、咨詢、內(nèi)招招聘、創(chuàng)新提報(bào)等；而且，很多辦公都可通過手機(jī)端進(jìn)行操作，如財(cái)務(wù)報(bào)銷、任務(wù)管理、在線培訓(xùn)、考試等。

比如，海底撈開發(fā)了一個(gè)“電子名片”的應(yīng)用，2萬多員工每個(gè)月居然有好幾千人在使用。而通過把管理搬到手機(jī)上，海底撈每月平均能收到幾萬條的員工意見反饋，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工之間的良性溝通互動(dòng)。

總之，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)一定要開闊眼界，不斷創(chuàng)新。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)，企業(yè)與消費(fèi)者、與員工的接觸場景都在發(fā)生變化。

社交、互動(dòng)、個(gè)性化、娛樂化這些概念只有真正抓住年輕人的需求，在各種場景中提供他們喜愛的選擇，才能黏住消費(fèi)者，才能提升管理水平，最終在競爭中領(lǐng)先一步。

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本文轉(zhuǎn)載自：小評(píng)智能工牌

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