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服務(wù)員十大服務(wù)意識(shí)

2019年09月05日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:一、賓客至上意識(shí):1.定義:餐廳的一切從業(yè)人員,一切工作,一切實(shí)施都要使客人滿意。2.為什么要樹立賓客意識(shí)?(1)客人是酒店的服務(wù)對(duì)象;(2)客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來源;(3)客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展;(4)...
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  一、賓客至上意識(shí):

  1.定義:餐廳的一切從業(yè)人員,一切工作,一切實(shí)施都要使客人滿意。

  2.為什么要樹立賓客意識(shí)?

 。1)客人是酒店的服務(wù)對(duì)象;

 。2)客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來源;

 。3)客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展;

 。4)客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo);

 。5)賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)

  3、怎樣樹立賓客意識(shí)?

 。1)轉(zhuǎn)換觀念;

 。2)維護(hù)客人利益;

 。3)從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個(gè)一樣”;

 。4)“三心”即細(xì)心、專心、耐心;

 。5)“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲;

 。6)“五個(gè)一樣”①客人進(jìn)來消費(fèi)與結(jié)帳時(shí)一個(gè)樣;

 、谏团c熟客一個(gè)樣;③外地客人與本地客人一樣;④消費(fèi)高低一樣;⑤客人提批評(píng)意見與表揚(yáng)意見一樣。

  4、正確處理與客人的關(guān)系?

 。1)不接受客人的禮品及小費(fèi);

 。2)與客人的交往是業(yè)務(wù)交往;

 。3)不參與客人的任何活動(dòng);

 。4)能正確處理客人的投訴。

  二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí):

  1、定義:設(shè)施的完善,服務(wù)的高水平。

  2、為什么要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)?

 。1)優(yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線;

 。2)優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶;

 。3)優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證;

 。4)優(yōu)質(zhì)才能形成品牌;

 。5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。

  3、怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)?

 、凫o態(tài)服務(wù)  ② 有聲服務(wù)  ③ 無言服務(wù)

 、 即時(shí)服務(wù)  ⑤ 緩沖服務(wù)  ⑥ 助興服務(wù)

 、 補(bǔ)償服務(wù)  ⑧ 誘導(dǎo)服務(wù)  ⑨ 預(yù)警服務(wù)

  三、聲譽(yù)意識(shí):

  1、定義:要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。

  2、為什么要樹立聲譽(yù)意識(shí)?

 。1)聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象;

 。2)聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要;

 。3)聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn);

  3、怎樣樹立聲譽(yù)意識(shí)?

  1)三明確“明確個(gè)人在客人面前代表企業(yè)形象。

  2)明確個(gè)人在外國(guó)客人面前代表中國(guó)人形象。

  3)提高自身素質(zhì):文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。

  4)獎(jiǎng)罰分明;

  5)加強(qiáng)職能檢查,減少事故發(fā)生;

  6)創(chuàng)立品牌,擴(kuò)大聲譽(yù)。

  四、交往不對(duì)等意識(shí):

  1)定義:交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。

  2)為什么服務(wù)交往不對(duì)等?

  3)怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等?

 。1)真正的理解客人:     信息表達(dá)=表情+聲音+言語

  服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

 。2)提供一些個(gè)性化的服務(wù)

 。3)誠(chéng)信待客: ①不要計(jì)較不禮貌的客人。

 、诓灰(jì)較發(fā)生過失的客人。

  1.舉止文明:

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