服務(wù)員十大服務(wù)意識(shí)

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　　一、賓客至上意識(shí)：

　　1.定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意。

　　2.為什么要樹立賓客意識(shí)？

　�。�1）客人是酒店的服務(wù)對(duì)象；

　�。�2）客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來源；

　�。�3）客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；

　�。�4）客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)；

　�。�5）賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)

　　3、怎樣樹立賓客意識(shí)？

　�。�1）轉(zhuǎn)換觀念；

　�。�2）維護(hù)客人利益；

　�。�3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個(gè)一樣”；

　�。�4）“三心”即細(xì)心、專心、耐心；

　�。�5）“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；

　�。�6）“五個(gè)一樣”①客人進(jìn)來消費(fèi)與結(jié)帳時(shí)一個(gè)樣；

　�、谏�客與熟客一個(gè)樣；③外地客人與本地客人一樣；④消費(fèi)高低一樣；⑤客人提批評(píng)意見與表揚(yáng)意見一樣。

　　4、正確處理與客人的關(guān)系？

　�。�1）不接受客人的禮品及小費(fèi)；

　�。�2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往；

　�。�3）不參與客人的任何活動(dòng)；

　�。�4）能正確處理客人的投訴。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：

　　1、定義：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。

　　2、為什么要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？

　�。�1）優(yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線；

　�。�2）優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶；

　�。�3）優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；

　�。�4）優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；

　�。�5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。

　　3、怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？

　�、凫o態(tài)服務(wù)  ② 有聲服務(wù)  ③ 無言服務(wù)

　�、� 即時(shí)服務(wù)  ⑤ 緩沖服務(wù)  ⑥ 助興服務(wù)

　�、� 補(bǔ)償服務(wù)  ⑧ 誘導(dǎo)服務(wù)  ⑨ 預(yù)警服務(wù)

　　三、聲譽(yù)意識(shí)：

　　1、定義：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。

　　2、為什么要樹立聲譽(yù)意識(shí)？

　�。�1）聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象；

　�。�2）聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；

　�。�3）聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、怎樣樹立聲譽(yù)意識(shí)？

　　1)三明確“明確個(gè)人在客人面前代表企業(yè)形象。

　　2)明確個(gè)人在外國(guó)客人面前代表中國(guó)人形象。

　　3)提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。

　　4)獎(jiǎng)罰分明；

　　5)加強(qiáng)職能檢查，減少事故發(fā)生；

　　6)創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大聲譽(yù)。

　　四、交往不對(duì)等意識(shí)：

　　1)定義：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。

　　2)為什么服務(wù)交往不對(duì)等？

　　3)怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等？

　�。�1）真正的理解客人：     信息表達(dá)=表情+聲音+言語

　　服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

　�。�2）提供一些個(gè)性化的服務(wù)

　�。�3）誠(chéng)信待客： ①不要計(jì)較不禮貌的客人。

　�、诓灰�計(jì)較發(fā)生過失的客人。

　　1.舉止文明：

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