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餐飲服務(wù)培訓(xùn)十四大總則

2019年08月30日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:餐飲服務(wù)培訓(xùn)總則一、快餐業(yè)的公用餐飲服務(wù)培訓(xùn)手則:品質(zhì)+服務(wù)+清潔(衛(wèi)生)+價(jià)值。嚴(yán)格規(guī)范,統(tǒng)一產(chǎn)品。統(tǒng)一服務(wù)的常用言語(yǔ),達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。追蹤日清、周清的清潔度,做到清潔一體化。通過(guò)前三者建立價(jià)值感(...
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  餐飲服務(wù)培訓(xùn)總則

  一、快餐業(yè)的公用餐飲服務(wù)培訓(xùn)手則:品質(zhì)+服務(wù)+清潔(衛(wèi)生)+價(jià)值。

  嚴(yán)格規(guī)范,統(tǒng)一產(chǎn)品。統(tǒng)一服務(wù)的常用言語(yǔ),達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。追蹤日清、周清的清潔度,做到清潔一體化。通過(guò)前三者建立價(jià)值感(物有所值,物超所值)

  二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)信念

  對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持。管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)。尊重個(gè)人,完整人格。團(tuán)體合作進(jìn)行。勇敢面對(duì)問(wèn)題。坦誠(chéng)(對(duì)事不對(duì)人。聽(tīng)取好的意見(jiàn),建議,不斷進(jìn)取,養(yǎng)成記錄的習(xí)慣

  三、店內(nèi)員工的角色和重要性

  店主人翁的精神;1.對(duì)店內(nèi)(店主人翁);2.對(duì)顧客(顧客永遠(yuǎn)是最重要的)。員工是顧客關(guān)系的代表;(點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購(gòu)物心態(tài)。廚房區(qū)的操作人員(注重品質(zhì))

  四、員工的條件:個(gè)性:愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛(ài)心、公正、包容性。儀表:面帶微笑、整潔、健康、端正大方。工作態(tài)度:自信成熟的心態(tài),有責(zé)任感,守紀(jì)律,專(zhuān)業(yè)好學(xué),主動(dòng)性,關(guān)心顧客。工作能力:溝通技巧,聆聽(tīng),緩解火爆場(chǎng)面,銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)技巧,有創(chuàng)意,專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

  五、服裝與修飾(儀容、儀表)

  頭發(fā):不能用夸張的發(fā)型,頭發(fā)不能垂在臉和肩上。化妝:淡妝,精神,給顧客健康亮麗的形象。香水:不能用(清淡型尚可)。手飾:手表,小型飾品(耳環(huán)、項(xiàng)鏈)不要戴戒指。指甲:不可留指甲,涂指甲油。服裝:整潔。鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色長(zhǎng)絲襪。在顧客面前禁止不禮貌的行為。1)、不可在客人面前打噴啼,打哈欠,伸懶腰,如果要打的話,則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打飽嗝,上班前不吃有異味的食物;4)、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子;5)、上班時(shí)候,不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩,哪怕你有要事你也只能快走兩步,走到要對(duì)話的人面前。

  六、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的條件

  專(zhuān)業(yè)知識(shí):對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí),對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉,價(jià)格要清楚,對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。親切熱誠(chéng)的態(tài)度。自尊、自信(專(zhuān)心工作)

  七、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)

  服務(wù)是通過(guò)物質(zhì)提供方式給人以方便,舒適的商業(yè)性活動(dòng),也稱勞務(wù),以勞動(dòng)的形式。特點(diǎn):無(wú)形性;2)、不可貯藏性;3)、同步性(生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的);4)、差異性。服務(wù)質(zhì)量:指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和,服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。提高服務(wù)質(zhì)量的意義:服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù),關(guān)系到企業(yè)的客源;2)提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要;3)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。技巧問(wèn)題:顧客是企業(yè)的衣食父母,在任何時(shí)間,任何場(chǎng)合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突,報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重,哪怕顧客是錯(cuò)的,不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò);2)也許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈,相信公司會(huì)給他一定的安慰,員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬。怎樣提高服?wù)質(zhì)量:整潔服飾;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顧客永遠(yuǎn)是最重要的;5)誠(chéng)實(shí)(語(yǔ)言);6)對(duì)事不對(duì)人。

  八、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)好在哪里

  真誠(chéng);2)周到;3)耐心;4)尊重;5)設(shè)身處地的為顧客著想;6)主動(dòng)的提供幫助。

  九、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客的價(jià)值

  基本要求:個(gè)人要求+實(shí)際要求

  服務(wù)步驟:(顧客的一個(gè)實(shí)際要求)

  向顧客表示歡迎:

  1、及時(shí)有禮貌的打招呼;

  2、集中精神招呼客人;

  3、以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。

  了解顧客的要求:

  1)、了解顧客的需求;2)、仔細(xì)的聆聽(tīng);3)、提供適當(dāng)?shù)馁Y料;4)、綜合所得資料,確保明白顧客所需。

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