餐飲服務(wù)培訓(xùn)十四大總則

　　餐飲服務(wù)培訓(xùn)總則

　　一、快餐業(yè)的公用餐飲服務(wù)培訓(xùn)手則：品質(zhì)＋服務(wù)＋清潔（衛(wèi)生）＋價(jià)值。

　　嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。統(tǒng)一服務(wù)的常用言語(yǔ)，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。通過(guò)前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）

　　二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)信念

　　對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持。管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)。尊重個(gè)人，完整人格。團(tuán)體合作進(jìn)行。勇敢面對(duì)問(wèn)題。坦誠(chéng)（對(duì)事不對(duì)人。聽(tīng)取好的意見(jiàn)，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣

　　三、店內(nèi)員工的角色和重要性

　　店主人翁的精神；1.對(duì)店內(nèi)（店主人翁）；2.對(duì)顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購(gòu)物心態(tài)。廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）

　　四、員工的條件：個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛(ài)心、公正、包容性。儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專(zhuān)業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。工作能力：溝通技巧，聆聽(tīng)，緩解火爆場(chǎng)面，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

　　五、服裝與修飾（儀容、儀表）

　　頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服裝：整潔。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。

　　六、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的條件

　　專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。親切熱誠(chéng)的態(tài)度。自尊、自信（專(zhuān)心工作）

　　七、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)

　　服務(wù)是通過(guò)物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。特點(diǎn)：無(wú)形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。技巧問(wèn)題：顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈，相信公司會(huì)給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬�。怎樣提高服�?wù)質(zhì)量：整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠(chéng)實(shí)（語(yǔ)言）；6）對(duì)事不對(duì)人。

　　八、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)好在哪里

　　真誠(chéng)；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動(dòng)的提供幫助。

　　九、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客的價(jià)值

　　基本要求：個(gè)人要求＋實(shí)際要求

　　服務(wù)步驟：（顧客的一個(gè)實(shí)際要求）

　　向顧客表示歡迎：

　　1、及時(shí)有禮貌的打招呼；

　　2、集中精神招呼客人；

　　3、以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。

　　了解顧客的要求：

　　1）、了解顧客的需求；2）、仔細(xì)的聆聽(tīng)；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

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