餐飲服務(wù)用語及流程培訓(xùn)

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　　1.服務(wù)用語

　　（1）看時間早、晚主動打招呼問好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

　�。�2）迎接顧客時打招呼：“歡迎您”、“里邊請”……。

　�。�3）安排座位時打招呼：“請這里坐”、“請坐這兒”、“請稍等”……。

　�。�4）客人坐下后：“請用茶”、“請用毛巾”……。

　�。�5）介紹飯菜時：“您點什么？”、“這是菜譜，請您點菜�！薄ⅰ澳�商量好了嗎？”……。

　�。�6）餐中招呼：“您還需要些別的嗎？”“請用飯”……。

　�。�7）與等候的顧客打招呼：“請稍候”、“請稍等一下”、“好，這就來”……。

　�。�8）上菜時招呼：“對不起，讓您久等了”……。

　�。�9）有事打擾客人時：“對不起”、“麻煩您”、“不會打擾您嗎？”……。

　　（10）撤殘菜時：“對不起，可以撤掉這個盤嗎？”……。

　�。�11）回答顧客要辦事情時：“請等一下”、“請原諒”、“好的”、“愿意為您服務(wù)”。

　�。�12）向客人征求意見時：“您品嘗得如何？”、“您吃得好嗎？”、“您覺得滿意嗎？”、“我們做得不好，請指教�！薄罢�?zhí)釋氋F意見”。

　�。�13）客人離店時：“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”。

　　（14）客人不注意碰了服務(wù)員，或者有求與服務(wù)員，說寫感謝語時：“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應(yīng)該做的”。

　　2.服務(wù)程序

　　餐飲服務(wù)的程序應(yīng)符合下列原則：

　�。�1）穩(wěn)定性；

　�。�2）適時迅速。有效率的服務(wù)是迅速、適時地為客人提供服務(wù)；

　�。�3）滿足要求。程序應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的，而非以*作簡便為目的；

　　（4）未卜先知。服務(wù)常走在客人需要的前面，服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)在客人要求之前提供；

　�。�5）人際溝通。清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間及服務(wù)人員與顧客之間必須具備的條件；

　�。�6）顧客回應(yīng)。通過顧客的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高；

　　（7）管理監(jiān)督。將以上六點一起運用并加以有效地管理和監(jiān)督，則服務(wù)系統(tǒng)必能流暢地運行。

　　3.服務(wù)態(tài)度

　　餐飲服務(wù)人員的態(tài)度也須以以下各項為規(guī)范：

　　（1）態(tài)度積極。誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門并愿意再度光顧；

　�。�2）身體語言。在談話中身體語言傳達(dá)了我們?nèi)�分之二的信息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，都會傳遞對客人的態(tài)度；

　�。�3）聲調(diào)音色。聲調(diào)比實際的語言能表達(dá)更多真實的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態(tài)度；

　�。�4）機(jī)智老練。適時說適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾�技巧，�?yīng)避免說些會令客人產(chǎn)生誤會的話，隨時保持機(jī)智并注意到什么該說或什么不該說，以提高顧客的滿意度；

　�。�5）善用名稱。記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關(guān)心，也是對顧客個人的尊重，因為人們永遠(yuǎn)覺得自己的名字是最悅耳的；

　�。�6）殷勤周到。殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。

　�。�7）提供建議。提供客人所需的建議是對客人表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；

　�。�8）推銷有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴于銷售，且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，但他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)；

　�。�9）解決問題。對顧客的困難及抱怨，應(yīng)機(jī)智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關(guān)心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù)，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。

　　4.服務(wù)規(guī)則

　　在餐廳中不可提高噪音。

　　不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。

　　不可斜靠墻或服務(wù)臺。

　　在服務(wù)中不可背對客人。

　　服務(wù)中不可跑步或行動遲緩。

　　服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

　　手執(zhí)可負(fù)荷的盤碟數(shù)。

　　要預(yù)先了解客人的需要。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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