酒店會(huì)議中心服務(wù)員工作流程

　　2．會(huì)議服務(wù)程序

　　會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員；如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　�。�1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì)議廳（室）的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　�。�2）會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

　�。�3）會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。

　�。�4）會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　�。�5）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

　　3．會(huì)議結(jié)束

　�。�1）賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　（2）清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　�。�3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類(lèi)碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。

　　4．服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　�。�1）如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　�。�2）會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。

　　三、團(tuán)體會(huì)議的接待

　　1．住前接待

　　（1）預(yù)訂。旅店在辦理會(huì)議訂房時(shí)要問(wèn)清會(huì)議種類(lèi)、名稱(chēng)、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會(huì)議服務(wù)要求、有無(wú)特殊需要等。并要詳細(xì)登記會(huì)議聯(lián)系人的電話(huà)、姓名、地址等項(xiàng)事宜，以

　�。�2）確認(rèn)。在會(huì)議訂房確定之后，直到會(huì)議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi)，可根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)對(duì)會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)的具體要求。包括會(huì)議團(tuán)體賓客名單、會(huì)議安排、餐飲要求、有無(wú)少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車(chē)、船票的時(shí)間和票類(lèi)要求等。

　　2．接待準(zhǔn)備

　　總服務(wù)臺(tái)將整理好的會(huì)議有關(guān)資料，包括會(huì)議種類(lèi)、會(huì)議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單（性別、年齡）、會(huì)議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定接待方案。具體做法如下：

　�。�1）落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會(huì)議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

　　（2）后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會(huì)議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

　　（3）供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

　�。�4）各接待部門(mén)均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查，待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。

　　3．接待實(shí)施

　　會(huì)議接待員要積極配合會(huì)務(wù)組或生活組工作。視旅店及會(huì)議規(guī)模的具體情況設(shè)立會(huì)議標(biāo)志。大型會(huì)議還要留出機(jī)動(dòng)房間以備急用。會(huì)議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位，一切準(zhǔn)備就緒。

　　（1）賓客到達(dá)時(shí)，會(huì)議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，預(yù)祝會(huì)議成功，客人生活愉快。

　�。�2）會(huì)議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢(xún)意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)有無(wú)要求，對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意。

　　（3）配合會(huì)議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況。

　�。�4）會(huì)議團(tuán)體住宿期間，服務(wù)員要根據(jù)會(huì)議日程安排，做好主動(dòng)服務(wù)。積極觀察賓客中有無(wú)需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員，隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　4．接待結(jié)束

　　會(huì)議接待結(jié)束前，經(jīng)理要親自看望與會(huì)人員，征求意見(jiàn)、建議，表示誠(chéng)摯的謝意，并贈(zèng)送名片或紀(jì)念品。

　　賓客離店的當(dāng)天，經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車(chē)，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車(chē)遠(yuǎn)去。

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