餐廳排隊(duì)的管理方法

　　三、排隊(duì)管理的原則

　　顧客是一種加入服務(wù)過程的潛在的資源，即使每天只失去幾個(gè)顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業(yè)額會(huì)下滑，經(jīng)營者剛注意到這個(gè)問題時(shí)，已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊(duì)管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時(shí)間，消除顧客因等待而形成的負(fù)面影響是營運(yùn)人員的基本職責(zé)。

　　1．讓顧客知道服務(wù)人員知道他們?cè)诘却�。派一名員工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待。如上述兩家餐廳由領(lǐng)位員發(fā)號(hào)，按到達(dá)的順序排號(hào)就餐。

　　2．使等候時(shí)間變得令人愉快。設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激。

　　3．餐廳應(yīng)有效地、自然地利用顧客的等待時(shí)間。顧客在等待時(shí)無其他事可做，但會(huì)仔細(xì)反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境，每一細(xì)微的事都會(huì)注意。

　　4．建立清晰的排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是在隊(duì)伍中挑選下一位接受服務(wù)的顧客。進(jìn)入餐廳的顧客會(huì)領(lǐng)到一個(gè)連續(xù)的號(hào)碼，然后等待被叫號(hào)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，餐廳不僅是按到達(dá)的順序排號(hào)，同時(shí)還要考慮到每臺(tái)可接納的就餐人數(shù)，也就是說，排隊(duì)規(guī)則要復(fù)雜。

　　四、排隊(duì)管理的法寶

　　服務(wù)需求的波動(dòng)是一件不可避免的事情，排隊(duì)是絕對(duì)的，不排隊(duì)是相對(duì)的，但服務(wù)系統(tǒng)可以通過使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。

　　1．等候區(qū)的設(shè)置。

　　每天都有排隊(duì)的餐廳應(yīng)專設(shè)等候區(qū)，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個(gè)煙灰缸。再附設(shè)一個(gè)小酒吧，即便于顧客聊天，又可提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。

　　2．等候區(qū)的裝飾。

　　將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩，抒情的音樂，使環(huán)境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時(shí)還可展示新菜品，提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供顧客閱讀，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布顧客來信，張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動(dòng)通知等。

　　3．差別價(jià)格轉(zhuǎn)移需求。

　　經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，確定本餐廳營業(yè)高峰的時(shí)間，然后餐廳可給在固定時(shí)間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客一個(gè)折扣，也就是說，在排隊(duì)形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠，鼓勵(lì)10:40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11:30-11:40之間結(jié)賬，為后來者提供餐位，避免等候時(shí)間過長。

　　4．采用關(guān)懷服務(wù)。

　　冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，飲用了餐廳提供的免費(fèi)飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會(huì)享用餐廳提供的服務(wù)。

　　5．提前開始服務(wù)。

　　為等候的顧客送上餐單，先點(diǎn)菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時(shí)間。

　　縮短顧客等待的時(shí)間，提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營的潮流，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢。在北京，工商銀行引入電腦系統(tǒng)管理排隊(duì)。本文介紹的方法僅僅是排隊(duì)管理的小技巧，是多數(shù)餐廳很容易做到的、或已經(jīng)做到的。仔細(xì)分析顧客的就餐過程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：顧客等候的時(shí)間是從排隊(duì)等待餐位開始的，到等待找零而結(jié)束，其中等待的時(shí)間和內(nèi)容各不相同，但都是等待。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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