餐廳排隊的管理方法

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　　紅火的餐廳在吃飯時間都有排隊等位的現(xiàn)象，如何對排隊進行管理，留住已一腳邁入門檻的顧客，是營運管理者面對的一個挑戰(zhàn)。

　　有一定規(guī)模的連鎖店鋪對排隊都有管理，顧客的走失率在20%左右；規(guī)模較小但同樣有特色的餐廳對排隊沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高的一家在我記錄的半小時內(nèi)，進入店鋪的有49位顧客，轉(zhuǎn)身離去的有32位，流失率為65%。通過調(diào)查我們深感有必要對餐廳的經(jīng)營者就排隊管理提出一些建議，讓我們共同努力留住顧客。

　　等待是每個人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場等結(jié)賬、在餐廳中等上菜、等同事、朋友、家人……美國人對自己的一生進行過調(diào)查（詳見附圖），用在吃上的時間名列第一，為6年；名列第二的是排隊等待，為5年，可見排隊等待是很平常、很必然的事。但在餐廳的經(jīng)營中，排隊現(xiàn)象卻是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認可，憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機會的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。

　　一、排隊產(chǎn)生的原因

　　服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，需求波動性的存在是必然的。顧客的特點是隨機到達，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達時，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求服務(wù)時間二者都不是均值，這就導致了排隊的產(chǎn)生，即顧客排隊等待接受服務(wù)。排隊是等待一個或多個服務(wù)臺提供服務(wù)的一列顧客。

　　顧客需求的自然波動，如同時性波動，造成了餐廳在某些時間服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時間段客人不得不為接受服務(wù)而等待－－排隊現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習慣，以及工作時間的制定，使人們養(yǎng)成了固定時間就餐的習慣，十二點吃午飯，十七點吃晚飯。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之間形成了集中的就餐高峰期。通過調(diào)查，一家紅火的餐廳在11:30之前，大廳的就餐客人還寥寥無幾，但半點一過，尤其是11:40--12:00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席，門廳處排起了長隊。

　　服務(wù)能力的有限性。服務(wù)不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫中以待未來的消費，一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如餐位數(shù)、餐臺的設(shè)計、服務(wù)流程，經(jīng)營者每天都要面對動態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。

　　店鋪之間的同質(zhì)性或差異性。消費者對價格的敏感度，口味的偏好，對就餐環(huán)境、品味的要求，同時在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。我曾經(jīng)考察過兩家相臨的餐廳，有趣的現(xiàn)象發(fā)生了，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)來就餐的客人分別在兩家店鋪領(lǐng)號，用手機聯(lián)絡(luò)，哪個先排到就先到哪一家就餐，經(jīng)營的同質(zhì)性也很明顯，對顧客來說選擇哪一家就餐都沒有太大的區(qū)別，只是看哪一家更快。

　　二、顧客等待的心理

　　等待在經(jīng)濟意義上，對于消費者來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。等待行為對于經(jīng)營者來說都有著與事實不相稱的高度影響，對顧客來說能夠破壞一次實際上十分完美的服務(wù)過程。

　　顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了？不知道什么時候能輪到？不知道能否公平地對待？……無論這些擔心是否合乎邏輯，都會影響等待者。

　　其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時會變成一個挑剔、難纏的消費者。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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