餐飲管理技能

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　�。ㄒ唬�溝通

　　1．目的

　�。�1）獲取信息

　　a．員工本人信息：員工的心態(tài)、工作狀態(tài)、生活及家庭信息。

　　b．部門管理信息：其它員工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。

　　（2）告訴員工對錯的標準 必須告訴員工他所談的哪些對、哪些錯。若對方談了一個錯誤的觀點，你置之不理，對方就以為自己談對了，誤導員工。

　　（3）讓員工感到受尊重 溝通者一定不能擺官架子，要以平和、謙誠的心態(tài)與員工溝通。

　　（4）改變員工的心態(tài) a．對員工怎樣使用思維方式、樹立目標，樹立做人標準、做事原則給予方法、建議。

　　b．通過講解企業(yè)值得信賴之處，煥發(fā)員工的積極性與信心，煥發(fā)員工對企業(yè)的熱愛與忠誠。員工消極通常是由于一時的壓力、一時的情緒、一時的罰款，從而對企業(yè)和組織有意見。假如每個人抱定“我鐵定心在凈雅工作一輩子”，工作壓力再大也會堅持度過的。

　　c．鼓勵、肯定員工的優(yōu)點 做到上述的溝通，才能算一次有價值的溝通，做到一次有價值的溝通至少要花費一個半小時。

　　2．要素

　　（1）認真聆聽 在溝通中要讓員工成為一個傾訴者，即使員工上來就給自己蓋帽子、講管理者的問題，管理者也要控制自己情緒，且要通過語言、情景或其它方式讓員工多講，依據(jù)員工所講找他正確的和不正確的東西，從而讓員工感到尊重。而不能開始就談自己的觀點，管理者要在最后講。

　�。�2）5W1H的思維方式 溝通時，使用5W1H的思維方式思考對方講的是什么，發(fā)現(xiàn)員工真實的心態(tài)。因為人是復雜的、虛偽的，很多時候言不由衷。

　�。�3）同理心 同理心就是站在對方的角度感受對方的感受。因為每個人都有人性弱點，所以受環(huán)境的影響員工犯錯誤、鬧情緒、講消極語言都是可以理解的，但是不能認同。比如管理者可以講：“你這段時間情緒不好、心態(tài)不好，我都可以理解你，但并不代表我贊同你的語言和行為�！�

　　（4）主動承擔責任 任何問題的出現(xiàn)都有主觀和客觀原因。員工犯錯誤主要責任在員工。管理者在管理團隊時要想到員工犯錯誤的客觀原因是自己，要勇于承擔自己的責任，不能千方百計、挖空心思推卸責任。只有主動承擔自己的責任，才有利于對方接受你。

　�。�5）開誠布公 不但對員工的問題開誠布公，同時對自己的問題開誠布公，這樣才能誘發(fā)真的東西出來。否則溝通不會有效果。

　�。ǘ�）培訓

　　1．目的 培訓和溝通的核心差別是：溝通是雙向的，培訓是單向的；溝通的目的是改變心態(tài)，而培訓的主要目的是：

　�。�1）統(tǒng)一標準、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標、統(tǒng)一行動

　�。�2）提高知識與技能

　　（3）改變心態(tài)

　　2．要素

　�。�1）誰來培訓

　�。�2）培訓教材

　�。�3）培訓方法

　�。�4）培訓測量

　　（三）檢查

　　檢查的要素是：

　�。�1）檢查對象 即檢查誰，尤其作為經(jīng)理、主管和專員，一定要想我要檢查誰、檢查什么事。

　�。�2）檢查項目 即檢查什么事、檢查哪個環(huán)節(jié)。

　�。�3）檢查時間 即檢查時機，什么時間檢查。

　�。�4）檢查方法 如：尋問、目測、數(shù)據(jù)對比等。

　�。�5）檢查頻率 即多長時間檢查一次。

　�。�6）檢查比例 即檢查的數(shù)量/可檢查的總量。不能全檢的工作要考慮抽檢多少。

　　（7）檢查判定標準即判定標準。 注：下達給各經(jīng)理親自檢查的工作不可以再授權，除此之外，可以授權。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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