餐廳服務(wù)員如何與賓客溝通

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　　2、 善于理解體諒客人

　　在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)多以賓客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。

　　例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢(xún)客人退菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見(jiàn)后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說(shuō)要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過(guò)去了，客人的臉卻一下沉下來(lái)，很不高興的說(shuō)：“誰(shuí)要你夾菜了”付帳后，憤然離去。

　　事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過(guò)多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

　　3、 對(duì)客服務(wù)要言行一致

　　餐廳服務(wù)要重視對(duì)賓客的承諾，不光說(shuō)的好，而且要做的好。

　　例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意見(jiàn)找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營(yíng)一定要“誠(chéng)信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩?huì)傷害到顧客。營(yíng)銷(xiāo)人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？

　　4、 平等待客，一視同仁

　　餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，來(lái)揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng) 平等、友好的對(duì)待每一位客人。

　　例如，小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對(duì)公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來(lái)到一家餐廳，見(jiàn)客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作�？墒堑攘死习胩欤�菜也沒(méi)有來(lái)，每次催問(wèn)服務(wù)員都是“稍等一下”�？墒亲蟮扔业炔司褪巧喜粊�(lái)，原來(lái)餐廳在忙著招呼大客戶(hù)，于是把小余這樣的“小魚(yú)”晾在一邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。

　　小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來(lái)了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿(mǎn)意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿(mǎn)意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來(lái)，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的�？�。小余的離去對(duì)前一家餐廳來(lái)說(shuō)，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來(lái)效益；。營(yíng)銷(xiāo)員一定注意。

　　5、 真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)

　　真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心、理解和體諒并滿(mǎn)足了他的正當(dāng)要求。

　　例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來(lái)到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開(kāi)始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會(huì)好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時(shí)，小林輕聲的說(shuō)“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽(tīng)了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會(huì)到了什么？

　　這是一個(gè)細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識(shí)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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