餐廳服務(wù)員如何與賓客溝通

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　　賓客對(duì)餐廳的需求是多種多樣的。在對(duì)客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情�？腿藖淼讲蛷d，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠(chéng)的友情和親人一般的關(guān)懷。

　�。ㄒ唬� 服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)

　　1、 賓客是餐廳的“衣食父母”

　　2、 賓客是餐廳的服務(wù)對(duì)象

　　3、 賓客是來餐廳尋求服務(wù)的人

　　4、 賓客的要求總是很多的

　　5、 賓客是有血有肉有感情的人

　　6、 決大多數(shù)賓客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數(shù)。

　　（二） 建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素

　　1、 記住客人的姓名

　　在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

　　2、 注意詞語(yǔ)的選擇

　　以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

　　3、 注意說話時(shí)的聲音和語(yǔ)調(diào)

　　語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。

　　4、 注意聆聽

　　聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

　　5、 注意面部表情和眼神

　　面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說出來，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。

　　6、 注意站立姿態(tài)

　　站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。

　�。ㄈ�） 掌握建立良好賓客關(guān)系的技巧

　　1、 善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要

　　在對(duì)客服務(wù)中已善于體察賓客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。營(yíng)銷人員可以采取的針對(duì)性服務(wù)？

　　例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌拢�紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識(shí)！痛風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！

　　2.為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。

　　3.發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問題

　　為什么做調(diào)整？

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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