海底撈張勇傳奇：沒背景沒學(xué)歷，不認命如今身價600億

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2018年9月26日，海底撈的張勇在港交所敲響了上市的銅鑼，發(fā)行價為每股17.8港元，開盤后上漲10%，市值突破千億港元，張勇夫婦身價也暴增至650億港元。

“大海航行靠舵手”，作為海底撈的掌舵人，張勇從一個農(nóng)村出身的電焊工開始，歷經(jīng)20多年到今天成為餐飲界首富，他是怎么寫就這段傳奇的？

這個農(nóng)村出身的草根創(chuàng)業(yè)者，一躍成為身價650億港元（約合570億元人民幣）的餐飲富豪。走到這一步，張勇用了24年。

01 下雨天，沒傘的孩子只能快跑  

1994年之前，人們說起“海底撈”只會想到四川麻將當(dāng)中的一個術(shù)語“海底撈月”。那一年，只有23歲的張勇在做過電焊工、開過麻辣燙后，決定踏踏實實做點生意。于是，找到幾個朋友湊了8000元在四川簡陽縣的四知街開了一家火鍋店，這就是海底撈。

但是，海底撈的發(fā)展也并非是一帆風(fēng)順的。

作為一名餐飲新人，張勇剛開始連炒料都不會，所以只好左手拿書，右手炒料，邊炒邊學(xué)，導(dǎo)致火鍋味道很一般。這在火鍋遍地的四川，底料不好根本就很難生存下去。那怎么辦呢？經(jīng)營過麻辣燙的張勇，在賣了半年的一毛錢一串的麻辣燙后就悟出了一個道理——服務(wù)可以贏得顧客。因此在經(jīng)營火鍋店的時候，張勇將“服務(wù)”二字融入其中。味道一般，那就態(tài)度好點，顧客要什么盡量，上菜快點，有什么不滿投訴就好好賠笑道歉。

而因為服務(wù)態(tài)度好和上菜快，這家街邊火鍋店由此得到客人的認可，底料做得不好甚至有客人愿意指導(dǎo)張勇。

張勇發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，都二話不說，一一滿足。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。于是，8年后，張勇將海底撈開進了北京，之后又用了8年的時間將海底撈從北京開到海外，直至到香港上市。

▲海底撈股權(quán)結(jié)構(gòu)（上市前，數(shù)據(jù)源自天眼查）

▲靜遠投資股權(quán)結(jié)構(gòu)（數(shù)據(jù)源自天眼查）

沒有背景，拼不起爹；學(xué)歷不高，只有不怕苦才能走得更遠。下雨天，沒傘的孩子只有快跑。張勇，這個沒有資源沒有背景沒有學(xué)歷的年輕人，靠一股拼勁改變了自己的命運。他曾在公開場合表示，海底撈核心價值觀是創(chuàng)造雙手改變命運的空間，這正好與他的個人經(jīng)歷有關(guān)。

天下沒有白吃的午餐，也沒有誰的成功是唾手可得的，唯有你努力的汗水能給你答案。

02 物超所值的體驗源自“服務(wù)”  

很多人認識或者喜歡海底撈都是源于他們的“服務(wù)”。如今網(wǎng)上很多報道都圍繞著海底撈的服務(wù)來做文章：

一個人吃飯，服務(wù)員給送上了一只小熊，原因是怕你一個人孤單；一群女生在吃火鍋，突然說希望能換一個帥氣的小伙子來服務(wù)，不一會兒滿面笑容的小哥出現(xiàn)；有顧客覺得海底撈的圣女果很好吃，開玩笑說希望能帶走一些，出門的時候服務(wù)員笑容滿面地遞上了一袋圣女果，說“破例送了你一些”……

無一例外，這些“變態(tài)的服務(wù)”贏得了客人的認可，而海底撈也成為了“極致服務(wù)”的代表。

不過，對于張勇來說，真正的服務(wù)就應(yīng)該是給顧客驚喜，給他們超預(yù)期的體驗。

曾經(jīng)，海底撈有一位客人在吃完火鍋后喜歡吃米飯，而四川的飯店在配米飯的時候會放上泡菜，但這位客人偏偏不愛吃泡菜，喜歡的是老干媽拌香菜。很多餐飲店是沒有這個菜的，但海底撈卻能滿足這位客人的需求。在客人提出需求后，以后這位客人再來就為他送上老干媽拌香菜。而甚至有一次他去其他地方出差，發(fā)現(xiàn)給自己送上的米飯也是老干媽拌香菜，給了他很大的驚喜。

原來，剛好有一個四川店的老員工調(diào)到那個地方去了，記得他的喜好，因此直接為他上了老干媽拌香菜。而因為這個驚喜，客人回去之后主動為海底撈宣傳，海底撈也因此收獲了更多的口碑。

還有，海底撈的所有門店都設(shè)立有兒童游樂園，甚至兒童車、嬰兒床，為的就是方便帶孩子來用餐的客人。而當(dāng)嬰兒車和嬰兒床出現(xiàn)在客人的面前，他們會非常意外，這就是超出預(yù)期的服務(wù)。

△關(guān)于海底撈的服務(wù)評論

通過給顧客驚喜感動顧客，通過超預(yù)期的服務(wù)得到認可、贏得口碑，這才是海底撈服務(wù)的真正魅力。  

張勇曾經(jīng)表示，自己做火鍋是偶然，但這也算歪打正著，因為火鍋相對于其他餐飲，品質(zhì)的差別不大，因此服務(wù)就特別容易成為競爭中的差異性手段。

在地點、價錢和環(huán)境差不多的情況下，海底撈幾乎能滿足顧客的一切需求，這也就成就了海底撈的“變態(tài)服務(wù)”。

而這個理念，正如在海底撈上市現(xiàn)場，海底撈股東代表茍軼群說的那樣：“海底撈成功上市，最重要感謝兩個群體：一是我們的顧客，廣大顧客認同我們的努力，并用極高消費忠誠度回報我們。另外一個群體是海底撈的五萬多名員工，你們踐行雙手改變命運價值觀，同時一起打造中國最大中式連鎖餐飲集團。”

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐 作者：洪軍

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