2個(gè)億買不來一碗干凈米飯，食品安全已成行業(yè)難題？

消費(fèi)者也能直接面對(duì)事件，而不是從其他方渠道獲取，進(jìn)而滋生更多猜測(cè)和麻煩。因此在公關(guān)處理的速度及渠道和擴(kuò)散途徑方面，麥當(dāng)勞做了最有效的選擇。

除了表明道歉誠(chéng)意，麥當(dāng)勞在事件處理和決策上采取了連貫性的措施——立即關(guān)閉問題店，讓大問題化小，巧妙地回避了其他輿論產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。

而大眾的態(tài)度也比較有趣。在當(dāng)時(shí)，微博上一項(xiàng)名為“央視3.15晚會(huì)，麥當(dāng)勞被曝光了，你還吃嗎？”的調(diào)查顯示，在參與投票的1331名消費(fèi)者中，有48.2%的消費(fèi)者表示會(huì)繼續(xù)消費(fèi)麥當(dāng)勞。

知名媒體人馬志海還在其微博上表示，“我平時(shí)極少吃麥當(dāng)勞。但明天，我要去吃它一套巨無霸。是央視告訴我，過期15分鐘在麥當(dāng)勞就是一件在全中國(guó)丟臉的事，而且麥當(dāng)勞中國(guó)居然還認(rèn)錯(cuò)了！這么臉皮薄的企業(yè)，我不撐，行嗎？”

所以，總結(jié)來看，在麥當(dāng)勞的整個(gè)危機(jī)公關(guān)中，真誠(chéng)的態(tài)度和迅速的決策是關(guān)鍵。

這對(duì)看慣了企業(yè)一貫開發(fā)布會(huì)辯解和回避問題的中國(guó)消費(fèi)者來說，還是愿意從情感方面給予同情和諒解的。

2、反面案例：餓了么  

想糊弄過去可沒那么容易

2016年的3.15晚會(huì)，外賣巨頭餓了么頭一個(gè)中槍。與淘寶斥巨資打假截然相反，餓了么平臺(tái)竟引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默許無照經(jīng)營(yíng)的黑作坊入駐。

商家照片光鮮亮麗，實(shí)際環(huán)境卻觸目驚心。央視記者暗訪拍攝的視頻中顯示：在一家入駐餓了么平臺(tái)的“餐館”里，老板娘用牙咬開火腿腸直接放到炒飯中，廚師用手指伸進(jìn)鍋里沾湯汁嘗味道。

當(dāng)晚21時(shí)左右，餓了么北京公關(guān)在媒體微信群中號(hào)召大家關(guān)注餓了么訂閱號(hào)并擴(kuò)散，此時(shí)還在求漲粉，“簡(jiǎn)直喪心病狂”。

與此同時(shí)，微信朋友圈被一張截圖刷了屏，餓了么-大先生嗆聲央視，更是賺足了眼球。

直到22點(diǎn)27分，餓了么官方微博發(fā)表致消費(fèi)者聲明，已成立緊急專項(xiàng)組，連夜核查全國(guó)餐廳資質(zhì)，并下線涉事餐廳。

可以看出餓了么官方?jīng)]有一致、系統(tǒng)地運(yùn)行公關(guān)活動(dòng)，導(dǎo)致發(fā)表聲明之前就節(jié)外生枝，出現(xiàn)“求漲粉”、“忘記給央X續(xù)費(fèi)”的行為。

可謂是一波危機(jī)未消，一波危機(jī)又起。這也使得本就令用戶和吃瓜群眾無感的官方聲明大打折扣，堪稱危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典反面案例。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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