紅燒肉獨(dú)家秘制版旺銷招牌菜制作技術(shù)視頻教程
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消費(fèi)者也能直接面對(duì)事件,而不是從其他方渠道獲取,進(jìn)而滋生更多猜測和麻煩。因此在公關(guān)處理的速度及渠道和擴(kuò)散途徑方面,麥當(dāng)勞做了最有效的選擇。
除了表明道歉誠意,麥當(dāng)勞在事件處理和決策上采取了連貫性的措施——立即關(guān)閉問題店,讓大問題化小,巧妙地回避了其他輿論產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。
而大眾的態(tài)度也比較有趣。在當(dāng)時(shí),微博上一項(xiàng)名為“央視3.15晚會(huì),麥當(dāng)勞被曝光了,你還吃嗎?”的調(diào)查顯示,在參與投票的1331名消費(fèi)者中,有48.2%的消費(fèi)者表示會(huì)繼續(xù)消費(fèi)麥當(dāng)勞。
知名媒體人馬志海還在其微博上表示,“我平時(shí)極少吃麥當(dāng)勞。但明天,我要去吃它一套巨無霸。是央視告訴我,過期15分鐘在麥當(dāng)勞就是一件在全中國丟臉的事,而且麥當(dāng)勞中國居然還認(rèn)錯(cuò)了!這么臉皮薄的企業(yè),我不撐,行嗎?”
所以,總結(jié)來看,在麥當(dāng)勞的整個(gè)危機(jī)公關(guān)中,真誠的態(tài)度和迅速的決策是關(guān)鍵。
這對(duì)看慣了企業(yè)一貫開發(fā)布會(huì)辯解和回避問題的中國消費(fèi)者來說,還是愿意從情感方面給予同情和諒解的。
2、反面案例:餓了么
想糊弄過去可沒那么容易
2016年的3.15晚會(huì),外賣巨頭餓了么頭一個(gè)中槍。與淘寶斥巨資打假截然相反,餓了么平臺(tái)竟引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片,甚至默許無照經(jīng)營的黑作坊入駐。
商家照片光鮮亮麗,實(shí)際環(huán)境卻觸目驚心。央視記者暗訪拍攝的視頻中顯示:在一家入駐餓了么平臺(tái)的“餐館”里,老板娘用牙咬開火腿腸直接放到炒飯中,廚師用手指伸進(jìn)鍋里沾湯汁嘗味道。
當(dāng)晚21時(shí)左右,餓了么北京公關(guān)在媒體微信群中號(hào)召大家關(guān)注餓了么訂閱號(hào)并擴(kuò)散,此時(shí)還在求漲粉,“簡直喪心病狂”。
與此同時(shí),微信朋友圈被一張截圖刷了屏,餓了么-大先生嗆聲央視,更是賺足了眼球。
直到22點(diǎn)27分,餓了么官方微博發(fā)表致消費(fèi)者聲明,已成立緊急專項(xiàng)組,連夜核查全國餐廳資質(zhì),并下線涉事餐廳。
可以看出餓了么官方?jīng)]有一致、系統(tǒng)地運(yùn)行公關(guān)活動(dòng),導(dǎo)致發(fā)表聲明之前就節(jié)外生枝,出現(xiàn)“求漲粉”、“忘記給央X續(xù)費(fèi)”的行為。
可謂是一波危機(jī)未消,一波危機(jī)又起。這也使得本就令用戶和吃瓜群眾無感的官方聲明大打折扣,堪稱危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典反面案例。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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