餐廳顧客類型的分析

　　主人型：

　　這種顧客一般來(lái)到餐廳時(shí)，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說(shuō)。點(diǎn)菜時(shí)，根本不看菜牌，隨口就點(diǎn)，好像他點(diǎn)的菜就應(yīng)該有。這種顧客一般會(huì)經(jīng)常光顧這里，對(duì)菜單也比較熟悉了，他們很可能向他帶來(lái)的朋友夸耀過(guò)這家餐廳，并以自己在這里用過(guò)餐而自豪。

如果他當(dāng)著服務(wù)員的面向他帶來(lái)的顧客夸贊餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。這種顧客希望自己帶來(lái)的朋友也喜歡這里，因此服務(wù)員在為他們點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使他們失望，否則會(huì)使這種顧客丟面子，而被投訴。如果當(dāng)顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前禮貌地與顧客打招呼（如果認(rèn)識(shí)直呼其名更好），并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺(tái)：“李先生，坐這張桌可以嗎正好四位�！边@樣只要服務(wù)員反應(yīng)機(jī)敏就會(huì)在顧客自己找坐之前為其安排。如果顧客點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)了一道菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，應(yīng)立即告知其這道菜菜牌上沒(méi)有，但請(qǐng)他稍候片刻，自己先去廚房間間廚師能否加工，如果能做當(dāng)然好，如果不能做應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明并道歉，然后推薦一道類似的菜間間顧客是否能接受。比如可以說(shuō)“很對(duì)不起，李先生，您點(diǎn)的烤羊腿今天剛好沒(méi)有（賣完了），您看換一道煎羊排如何”總之，對(duì)待這種顧客，要順著他們的思路去為他們服務(wù)，這樣在不知不覺(jué)中，就可以調(diào)動(dòng)他們進(jìn)入你為他們編好的“程序”中，使你不致太為難，顧客太遺憾。

　　主婦型：

　　這種顧客來(lái)到餐廳里會(huì)主動(dòng)與服務(wù)員交談，出主意，想辦法，幫助服務(wù)員為自己帶來(lái)的顧客點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜，有時(shí)甚至調(diào)動(dòng)服務(wù)員干這干那，好像她就是餐廳經(jīng)理。這種顧客一般為某個(gè)老板隨從，她這樣做是為在老板面前顯示很能干，這種顧客一個(gè)人來(lái)餐廳吃飯時(shí)，從不這樣表現(xiàn)。一但她這樣表現(xiàn)肯定身旁的顧客身份很重要，做為服務(wù)員這時(shí)不要太墨守成規(guī)。比如，當(dāng)這種顧客要求你給她的老板或某位男士先上飲料時(shí)，你卻對(duì)他說(shuō)“我們餐廳規(guī)定上酒水女士?jī)?yōu)先……”，這就等于你在引火燒身。因此在遇到上面這種情況時(shí)，你一定要服從她的指示，盡量配合她，當(dāng)你認(rèn)為需要給客人添酒水或上菜時(shí)，要先征求她的意見(jiàn)，得到允許后再做。這頓飯她吃得好不好無(wú)所謂，但是她帶來(lái)的客人吃得好不好卻很重要，這關(guān)系到服務(wù)員是得到表?yè)P(yáng)還是投訴。另外，在結(jié)帳時(shí)，一般都由這種顧客付錢，干萬(wàn)不能將帳單遞給其同桌的顧客，以免引起不必要的麻煩。

　　工作型：

　　有些顧客在來(lái)到餐廳后，通常是邊吃邊談生意，有時(shí)是很重要的生意，這時(shí)，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到服務(wù)員的前途。這種顧客在整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程中，不希望有人站在一旁或經(jīng)常打斷他們的談話，因此對(duì)待這種顧客一定要隨機(jī)應(yīng)變，謹(jǐn)慎小心。比如有的顧客落座以后，把菜牌放于桌上，就開(kāi)始談起來(lái)。他們可能忘記點(diǎn)菜了，也可能不忙于點(diǎn)菜，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)站在適當(dāng)?shù)奈恢糜^察他們。十分鐘左右還沒(méi)有點(diǎn)菜的意思時(shí)，服務(wù)員可以上前換換煙缸，倒一下飲料，間一問(wèn)是否可以添些酒水，然后再問(wèn)一問(wèn)是否可以點(diǎn)菜。語(yǔ)言一定要婉轉(zhuǎn)，另外，還要跟上一句“對(duì)不起，打斷您談話了，”把他們的注意力轉(zhuǎn)移到點(diǎn)菜上。當(dāng)顧客看好菜單后應(yīng)立即走上前，點(diǎn)菜要迅速，如果哪道菜沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以重復(fù)一次。上菜后，要立即離開(kāi)，站在適當(dāng)位置觀察，決不能在顧客進(jìn)餐時(shí)走過(guò)去打擾他們，否則會(huì)引起他們的反感。最后他們吃完了，生意也談成了，你的服務(wù)又得體，他們會(huì)非常感激你，即使服務(wù)不好也不會(huì)在意。如果生意談崩了，那樣就正好相反了，你服務(wù)的得體，他們不說(shuō)什么，服務(wù)不好就會(huì)把責(zé)任遷到你身上，要是這樣那你就是費(fèi)力不討好了。

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