餐廳顧客類型的分析

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　　不同類型顧客所具有的心理特征、習慣以及與之相對應的服務

　　家長型：

　　這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴，說話時愛用祈使句或肯定句，希望服務員服從他的指揮，不愿聽解釋，而且很好面子。比如，當他們步入餐廳時，會對服務員說：“給我們安排一張好桌子”，同時他們的目光會巡視一遍餐廳，然后停留在一張桌子上，預示這就是他們所想要的。點菜時說：“我要一份牛排，五成熟”等等，說話非常肯定。這種顧客總是同幾個顧客（他的朋友或家人）一起來用餐，很少一個人來，一般情況下都是由他做東。服務員在給他服務時，要順著他的思路。比如，當他步入餐廳時，對你說了給他們安排一張好桌子時，你就要立即從他的語氣中判斷出他是什么類型，然后搜巡他的目光所注視的地方，等他的目光固定在一張臺上時，立即用手勢帶引他們到這張臺邊，拉椅讓他們坐下。點菜之前要先征求他的意見，比如：“我可以為您們點些開胃酒（菜）嗎”在得到他的許可后，再點。點完后要當面重復每一位顧客所點的內容，這表示你在認真地為他們點菜，另外也可避免點錯和漏點。在客人要求結帳時，你一定要事先檢查帳單，無錯漏后，方可呈遞上去。

　　朋友型：

　　這種顧客性格開朗，隨和，與人見面熟。當這種顧客步入餐廳時，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務員之間就像老朋友見面一樣，互相間長間短。點菜時，愿意與同來的顧客和服務員共同參考，比如：“我點一個扒大蝦，你看如何”在為這種顧客服務時，要盡量隨和一點，參與客人的點菜，幫助他們選擇可口的食品（因為服務員最熟悉菜單）。有時開個小玩笑能使得顧客開心，而且這種顧客一般為常來的顧客，作為服務員應當記住他們的飲食習慣，適當介紹一些合他們口味的飲料和食品。我記得有一次一個常來我餐廳吃飯的顧客布朗先生，一進餐廳就主動和我打招呼，拉著我的手問長間短，我把他帶到餐桌旁拉椅讓他坐下，并且注意到他剛理了發(fā)，刮了胡須，于是我半開玩笑半認真地說：“布朗先生今天好像年輕了許多，您的胃口一定也年輕了，（我知道他愛好牛排）點一個四百克牛排三成熟如何”當我說完后，他吃驚地看著我，一會兒哈哈大笑起來，一拍我的手說：“我看起來年輕了嗎好！今天就要個牛排�！笨梢娭灰�你注意觀察，抓住適當?shù)臋C會，用一兩句話就可使顧客非常高興。當然首先你要分清是什么類型的顧客，不是所有顧客都能與你這樣交談的。

　　兒童型：

　　這種顧客一般分為兩種。第一種為“不愿勞神者，”當他們步入餐廳時，愿意讓服務員為他安排一切事情，甚至結帳時，都不愿意看帳單。服務員為他引坐時，他會說“隨便，你看哪合適就坐哪�！秉c菜時，也愿意讓服務員為他安排。做為服務員就必須熟悉菜單，先問顧客雞、鴨、魚、肉里喜歡吃哪一類，再真體安排哪道菜，然后征詢他的意見，得到同意后，再送交廚房。第二種顧客是性格內向，自己拿不定主意，而需要眼務員去安排尤其以初次來的居多。當他們進人餐廳時會東張西望，服務員帶他人坐后，不知所措。拿不準應該點什么。這時我們決不能嘲笑客人，而應當細心引導，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會感到點菜容易多了。比如你可建議：“你喜歡吃海鮮嗎我們這里有扒大蝦，炸魚柳�！钡鹊�。另外再加上細致入微的服務，比如一有機會就上前問問是否添些酒水菜的味道如何這樣，會使他感到這頓飯吃得很滿意，下次還來。對以上兩種顧客，我們應當細致入微地關心照顧，要讓他們感到我們就是他最可信的朋友、親人。

　　挑別型：

　　這種顧客被服務員稱為“Trouble maker"，中文意思為“麻煩制造者。”服務員在為他們服務過程中，稍微不小心，就會招致投訴，像上菜不及時了，每道菜之間相隔時間太長了，菜的味道不好了等等。這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，第一種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，總想找個機會或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。像這種顧客從他們的臉上和他們的言", V舉止上就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點怒氣，說話時口氣很沖，態(tài)度非常不耐煩。第二種是吝音，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，可是他們嘴上卻經常說不怕花錢，因為他怕旁人認為他小氣，于是總想找點麻煩或借口，好打折扣。對第一種顧客，服務員說話時一定要簡練不可太煩瑣，聽顧客點菜和酒水時一定要仔細，不能聽錯，最好不要重復訂單，不然他們會認為你太羅嗦。上菜時間間隔要適中（憑服務經驗），上菜時和上菜的順序決不能有錯誤。餐間服務時，不要老是圍著他們的桌子轉，免得顧客嫌你礙眼。服務員之間不要當他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會。第二種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來，比如看菜單時，嘴里說著菜太貴，用餐時又認為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜，因為他們很可能認為你在向他們推銷賣不動的產品。在餐間服務時，服務員應隨時注意這張臺子。比如，顧客的餐巾或餐具掉落地上時，要馬上予以更換，不能等顧客招呼，必要的時候免費送上一盤精美的果盤可以產生意想不到的效果�？傊�，服務的時候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會被這種顧客找麻煩了。

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本文轉載自互聯(lián)網

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